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变诉为金核心投诉处理能力提升

【时间地点】 2018年5月25-26日 杭州
【培训讲师】 孙凯民
【参加对象】 客服主管、客服人员
【参加费用】 ¥3600元/人 
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:投诉处理培训,客服技巧培训

变诉为金核心投诉处理能力提升(孙凯民)课程介绍:

课程目标
 ◇ 学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导;
 ◇ 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;
 ◇ 通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升,有效地缓解投诉处理工作中的压力;
 ◇ 转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

课程大纲

第一部份:投诉处理水平测试

第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇
一、价值百万美金的投诉概念
二、投诉的现状(国家、企业、客户)
三、投诉因果模型讲解
四、服务水准层次图-探寻投诉根源
五、投诉客户的7421动机分析
六、投诉的“危”和“机”

第三部份:投诉3技能—(HAS技巧)
一、3R1F式客户投诉聆听要素(HEAR)
注:安抚客户情绪的关键技巧
测试:聆听能力评估
三角演练:聆听的全技能掌握
二、漏斗式询问投诉问题模型(ASK)
注:快速有效解决投诉的关键答案
1、开放-了解投诉冰山
2、控制-引导投诉方向
3、封闭-掌控投诉进程
三、投诉处理表达中的成功与失败(SPEAK)
注:如何一句话把客户送上天堂。

第四部份:投诉4原则-决定成败的心态
一、积极-客服应有的阳光心态
1、寻找积极因子
2、积极的思维和语言
测试:投诉处理人员积极程度
二、尊重-投诉人员应有的职业体现
1、不亢-你的姿态是否过高;
2、不卑-你是否在委曲求全。
连连看:寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是认真接下投诉?
1、责任的三个组成要素;
2、道歉技能的系统性讲解。
注:如何做到不让投诉客户找上级?
测试:客服人员责任程度
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的两个障碍
2、共情三步骤
3、三种共情技巧的应用

第五部份:处理6步骤-知道下一步干吗
一、奠定基调-让客户一见钟情
二、诊断问题-探寻投诉的暗结
三、澄清说明-让客户明明白白
四、寻求方案-与客户一起来吧
五、达成共识-双赢才是真的赢
六、跟进提升-从优秀追寻卓越
工具1:投诉问题诊断模型
工具2:双w澄清模式
工具3:投诉处理方案建立模型

第六部份:实战演练-知道还要做到

第七部份:课程回顾

讲师介绍
 
孙凯民
变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人

资历背景 
 ◇ 原深圳移动服务总监 
 ◇ AITA美国训练协会PTT职业培训师
 ◇ 客户服务领域“实战型”+“研究型”讲师
 ◇ 20多年企业管理、销售、服务和培训经历
 ◇ 13年来专注于优化客企关系研究和培训
 ◇ 协助政府处理过重大社会维稳事件
 ◇ 《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人
 ◇ 国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
授课风格
属于学究范和表演范的融合,有知识的深度讲解,有技巧上的娴熟呈现,还有不同角色的演绎,能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏,表达方式不会激情高亢,属于细水长流风趣儒雅型,尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。

授课经验
中国移动、中国电信、中国联通、建设银行、中国银行、招商银行、工商银行、农业银行、交通银行、中信银行、白云国际机场、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、中科华核电、中国平安保险、阳光保险、中国人寿、招商信诺人寿、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、南方航空、东风汽车、大兴汽车集团、江铃汽车、东风日产、广汽三菱、苏宁电器、京东商城、唯品会、深圳高职院、深圳大学……


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