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用实践检验真理--客户投诉处理模拟战场

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培训关键词:客户投诉处理培训

用实践检验真理--客户投诉处理模拟战场(高子馨)课程介绍:

课程目标

    如何有效地管理客户的课程将围绕客户满意为出发点,通过服务质量过程管理、服务流程的优化和标准的建立保证服务品质,减少客户不满的几率;通过提升客户感知、同时把客户的期望值管理和控制在企业的服务承诺之内,以保证客户的满意度;通过专业化的服务技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会,保证客户的忠诚度。
    如何快速并妥善处理客户投诉?
通过培训使得学员提高服务意识,改善服务心态。
通过培训,使服务管理人员正视投诉事件,有效建立相应的标准和流程,理解投诉本质,掌握一定的处理技巧。
通过培训为企业树立更优质的形象,为企业业的发展带来更全面的收益。
通过培训有利于高效的处理客户投诉,全面提升企业公众形象,建立客户忠诚度

课程大纲

第一部分:服务意识和满意度分析
 ◇ 通信销售和服务满意的的高子馨分析
      全球都在做服务经济
      三大角度解释服务的定义
      e时代下通信服务工作中现阶段面临的挑战
      什么叫客户满意和客户需求冰山
工具:冰山模型
 ◇ 客户为什么会抱怨并投诉?
 ◇ 客户抱怨和投诉的价值
 ◇ 客户投诉的级别
 ◇ 借鉴学习不同投诉方式的处理重点
      电话投诉的处理方式
      书信投诉的处理方式
      当面投诉的处理方式

第二部分、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准
 ◇ 科学的服务标准体系的特征
      表达明确、具体
      标准统一,便于管理
 ◇ 制定服务标准的四个步骤
      确定服务基本顺序
      分解具体服务步骤
      甄别提升客户满意度的关键要素
      把关键要素转化为服务标准
 ◇ 服务管理员工服务四标准
      服务环境
      服务仪容仪表
      服务行为规范
      服务语言优美
 ◇ 服务管理面对投诉标准工作流程九步法:
      道歉
      倾听:顾客的投诉,你是否真的听懂?
      回应
      确认
      解决(提出正确问题)
      建议(达成协议)
      上报
      协商并执行
      跟踪
视频学习,
讨论:自己公司内部投诉处理流程图
流程演练
 ◇ 如何修补服务流程的短板
      如何有效避免服务过程失误
      如何改善前台服务触点短板
      如何优化流程衔接中的短板
      如何解决产品中的质量短板
 ◇ 客户服务质量的监督与考核
      电话监听
      巡场管理
      神秘客户暗访
      第三方电话拨测或其他形式客户调研
      服务督导营训合一


第三部分、优质高效的解决顾客抱怨投诉处理的核心三剑:
 ◇ 第一剑:先处理客户情绪和自己情绪
      先处理自我情绪和压力
什么是情绪和压力?
个人情绪和压力带来效应是什么?
投诉处理中情绪压力来源于哪里?(案例分析)
      管理情绪和压力
什么是情绪和压力管理
和客户面对面或者电话中的自我情绪压力管理技巧
a\缓解情绪压力   b\面对情绪压力
情绪压力测试(试题测试)
处理自我情绪三步骤:观察、决定、转换
      阳光心态正能量:4项积极的心态积极的服务
1、服务对组织,对个人的发展机遇
2、心态转换能量图
3、4个理念
      再处理客户情绪
1)辨析客户情绪的方法
2)管理客户情绪的方法

 ◇ 第二剑:在客户和自我理性状态下再处理事情
      投诉顾客的类型分析
1)从投诉客户的动机分析
2)从客户的惯性人格行为模式分析
3)从客户的消费成熟度分析
4)顾客个人年龄修养分析
研讨:曾经遇到的各种类型客户
      面对以上各类型的投诉顾客的沟通技巧
      降低客户期望值
1)客户期望值形成的原因
2)管理客户降低期望值
客户的期望值需要前置管理
有效管理期望值的N种方法

 ◇ 第三剑:深度降温法
      深度引导五步流程:
1)更换人员时间地点法
2)感谢客户,表示诚意(歉意)
3)跟踪并监控问题的处理
4)挽留客户
5)深度心理引导技巧
      客户投诉的问题分类和重点技巧
1)关于产品质量的投诉和重点技巧
2)关于服务态度的投诉和重点技巧
3)关于客户责任的投诉和重点技巧
4)对投诉处理不满的投诉和重点技巧
      演练面对不同类型客户的投诉处理话术
接纳和倾听的技巧和话术
将问题变成谢谢的话术
客户需要的认同话术
投诉处理中提问暗示等引导技巧和话术
      非正常投诉的处理和技巧
1)怎样应对过度维权的客户
2)如何有效处理群体性投诉
3)如何应对社会化渠道投诉
4)如何处理客户的升级投诉
      投诉处理训练
场景模拟
话术演练
即兴角色
学员点评
案例分析,综合运用实战演练和研讨

讲师介绍
高子馨

一个既做培训师又实际操作企业的实干者

资历背景
 ◇ 曾担任过阿尔诺辽宁销售大区副总裁
 ◇ 北京诚亿时代科技公司副总经理
 ◇ 《名家讲坛》栏目特约培训师

授课风格
 ◇ 实战+互动:培训深入浅出、案例丰富、互动性强。
 ◇ 学员反映: 融理念、技巧、案例为一体、生动、互动。
 ◇ 亲切自然: 感染力强,儒雅淡定、清新自然

授课经验
三一重工、中国航天、华日集团、北京凯达桑泰集团公司、廊坊盛通集团、山东恒帮冶炼集团、东方诚集团、京东商城、西单大悦城、太平洋百货、安控科技集团、大西洋制药、海南华威药业、金晓制药、睿智源医药咨询、华北制药、凯斯科技、雅芳公司、玫琳凯公司、中国人寿、太平洋保险、信诚保险、平安保险、中国农业大学、中央民族大学、北京交通大学北京科技大学、北京工业大学、中华女学院河北工业大学、廊坊师范学院、北京工商大学、北京理工大学、华北工业大、中唐翰博收藏品公司、鸿禧高尔夫俱乐部、京吉兆电子公司、鸿嘉华国际、征豪实业司、北京博智睿海网络科技有限公司、京碧空亨通网络科技有限公司、兴运恒通(北京)网络技有限公司、北京福瑞芝达网络技术有限公司、智博信通(北京)网络技术有限公司、北京长通信息技术公司、北京龙迹天地科技有限责任公司、北京大唐兴竹软件、诚亿时代网络科公司、韩国可喜安医疗设备公司、太子奶集团、尚德机构、卡耐基学校中华职业教育社、和君咨询、京鑫利沛商贸公司


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