培训关键词:客户服务培训,投诉处理技巧培训
客户服务的管理与投诉处理技巧(姜老师)课程介绍:
WOW!客户服务与投诉应对技巧
课程背景:
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
再有,随着消费者自我保护意识的提升,他们越来越会直截了当的对企业提出质疑,投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候,员工往往会束手无策,有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度。
课程收获:
1. 公式化和流程化解决客户服务痛点
2. 获得打造差异化服务的策略
3. 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4. 知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
5. 学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧
活动纲要/Outline
第一天
1. 缘起:什么才是好的服务和差的服务?
◇ 客户满意度是评价服务好坏的标准
2. 照亮客户的核心:客户满意度关键要素
◇ CS=[T*(PS/ES)]D
3. 基底:T: 怎么让客户很快就信任你? – 一切客户服务的前提
◇ 梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4. 贯穿:EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5. ES预期服务: 怎么管理好客户期望值?
◇ 识别客户真正的期望值
◇ 帮助客户设定合理的期望值
◇ 设法管理降低客户的期望值
◇ 有理有节地拒绝不合理的期望值
6. PS感知服务:怎么让客户满意?
◇ 关键时刻(MOT)的ABC指数
◇ 做好这些事,来满足客户的期待
7. 卓越:D 照亮客户:怎么让客户感动
◇ 做好这些事情,超越客户的预期
第二天
1. 客户投诉妥善处理的核心原则是什么?
◇ 投诉客户和我们的分歧点在哪里?
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
◇ 怎样确诊客户的核心关键问题(MIM)?
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户?
◇ 妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
2. 场景实战:
◇ 怎样避免事态扩大?
◇ 如何快速平息客户的愤怒?
◇ 如何告诉客户坏消息?
◇ 怎样才能不受客户的威胁?
◇ 遇到苛刻专横的客户怎么办?
讲师介绍/Lecturer
姜老师
◇ 10年+经验『实战派』培训专家
◇ 大型金融集团高级培训总监
◇ 资深客户服务顾问专家,『极致客户体验』挑战者
◇ 成功为108家企业打造『明星客服团队』
◇ 情境体验式培训专家
◇ 世界500强企业『首席合作导师』
◇ 英国博赞思维导图『认证管理师』
◇ 某大型制造企业常年管理顾问,期间成功培养至少80名新晋管理者,实操经验丰富
◇ 全国授课1000+场,服务人数超10000+
◇ 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务
专业领域
姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队,设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场,服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监,带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。
课程特色
– 实战性强,案例丰富前沿,大部分取自真实经历,干货满满。
– 情境体验式教学模式,真实的场景模拟演练,问题现场还原,逐个击破。
– 课前充分调研,根据学员特色,灵活调整,针对性强,绝不一个课件讲天下。
– 轻松幽默、互动性强,配有学员提问与解答环节。
擅长课程(可根据企业需求定制内训):
◇ 职场软技能:
《掌控沟通力》
《引爆视觉力》
《职场新人生存指南》
《新晋主管难题训练营》
◇ 销售类:
《电销成长日记》
◇ 客户服务类:
《照亮客户 – 卓越客户服务》
《客户投诉救火队》
客户案例
LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氰特化学、HMD建筑设计、唐纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、中信集团高山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk、罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政
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