跨部门沟通协作与冲突管理

跨部门沟通协作与冲突管理(董栗序)课程介绍：

课程背景：
    企业作为一个大团队，实力和士气决定了团队最终绩效的实现，而各个部门作为团队中的重要组成部门，部门之间沟通与协作的好坏更是直接影响着团队士气的高低，并最终影响着企业目标和绩效的达成。
    有效的跨部门、跨职能沟通与协作可以营造一个良好的工作氛围，提高工作效率，更有助于帮助企业建立更加优秀的团队，并推动企业的发展。
然而，很多企业的现状是：
各部门像一座座孤岛，山头林立，只顾自家门前雪。
一线同事在前线拼得“你死我活”，好不容易搞定客户，没想到却“后院起火”
部门与部门之间的交叉地带无人能管，也无人敢管
企业内部往往自设屏障，严重影响工作效率
……
    在公司里，员工和主管之间、部门与部门之间花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40〜50%。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？怎样才能打破门墙，克服部门间的沟通障碍，发挥一加一大于二的功效？如何解决部门之间产生的冲突，增强部门间的协作？
    《跨部门沟通协作与冲突管理》为您带来全新的思维方式与行为模式，深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系，共同完成团队目标。课程给思路、给工具，给方法，给出解决方案。

培训目标：
 ◇ 掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍；
 ◇ 深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系；
 ◇ 分析跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因；
 ◇ 掌握与内部客户有效沟通的主要步骤与方法；
 ◇ 学习有效处理冲突的技巧，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企业工作绩效。

课程大纲：

导言：
     ——如何达成管理的共识
     ——高效沟通的好处
     ——科学的认识沟通

第1单元 跨部门协作的障碍及根源
1.1 何谓跨部门沟通？
    为何沟而不通？
    影响沟通的因素有哪些？
    沟通的三个行为
    表达 倾听 回馈
    互动：撕纸
1.2 部门墙的存在
    研讨：企业在跨部门协作方面存在哪些问题？
1.3 跨部门协作的障碍
    自我中心 部门利益 怕担责任 缺乏换位思考 ……
    视频案例：亮剑
1.4 产生协作障碍的原因根源
    明确分工职责能否解决所有跨部门沟通的问题

第2单元 跨部门沟通协作的要点
2.1信任是沟通的基础
2.2 建立感情账户
    —— 交情与工作效率的关系
    —— 人际关系的建立原则
    —— 感情账户中的存 款与支出
2.3 知己知彼
    —— 扩大周哈里窗口中的公开区
    —— 注意非正式沟通
    案例研讨：帕特咨询公司
2.4 同理心与换位思考
    —— 换位思考在沟通中的作用
    —— 理解了就会宽容
    案例：上海立达建材三个部门怎么了？
2.5学会与内部顾客有效沟通与协作
    谁是你的内部客户，聆听内部客户的需要
    通过询问真正理解内部客户的需要
    共同制定工作目标并使期望一致
    做现实的承诺并说到做到
    坚持持续跟进
2.6 跨部门沟通主要方式
    ——有效的会议
2.7面对同仁
    ——怎样与同级主管相处
    团队活动：“七巧板”

第3单元  跨部门沟通解决之道
从跨部门沟通的根源问题入手
3.1部门的模糊地带处理方法
   建立跨部门流程，明确关键接口人
案例分析：某公司跨部门流程分析
3.2组织设计问题—建立完善责任体系
   案例研讨：大叶公司该如何做
责任体系设计实务
3.3横向沟通机制如何建
   研讨：横向沟通的途径有哪些？
   互动练习：设计本企业的横向沟通机制
   工具运用练习：横向沟通机制表单的使用
3.4营造良好的沟通文化氛围
   倡导企业宗旨与协作文化
   进行文化灌输的三大手法
   根据文化规范跨部门人员行为
互动练习：制定跨部门行为规范
3.5因人而异的人际沟通风格
四种人际沟通风格特征
表现型/支配型/分析型/和蔼型
测试：我的人际沟通风格
因人而异的沟通技巧
3.6综合性沟通渠道建立
如何建立全方位沟通渠道
案例：惠普公司
3.7从跨部门沟通关键因素入手
   树立共同目标的十项措施
   寻找共同利益，根本利益一致，才会形成合力
互动练习：如何从共同利益说服对方
现场工具演练：跨部门沟通计划表运用
   
第4单元 正确认识冲突
4.1冲突的定义与特点
传染性/侵略性/爆发的突然性/润滑性/有益性
4.2冲突产生的原因
信息差异／认识差异／目标差异／角色差异
4.3冲突的类型与作用
建设性冲突
破坏性冲突
4.4冲突处理的原则
对事不对人／正确的态度／换位思考／解决问题导向／保持公平公正／尽量采取双赢／情绪控制
4.5冲突形成的五个过程
 1）潜在的冲突
 2）知觉的冲突
 3）感觉的冲突
 4）行为的冲突
 5）结果的冲突
案例分析：汤姆的烦恼

第5单元 冲突的处理解决
5.1 冲突的处理方法以及适用情况
5.2 冲突的处理步骤
 1）确立冲突存在
 2）查找冲突来源
 3）制定策略方案
 4）冲突处理解决
 5）评估反馈结果
案例研讨：  
解决问题的工具模版
5.3 冲突处理五种策略及适用情境
    妥协／迁就／竞争／回避／合作 
    测试：我的冲突处理类型TKI
5.4 内外共赢是一种选择
    —— 共赢或多赢
    —— 你赢我输
    —— 你输我赢
    —— 两败俱伤 
视频案例：从不到是
5.5处理冲突方法
  调解法/仲裁法/谈判法/搭桥法/转移法/滚木法
  案例：王军的困惑
  角色扮演：制造业的麻烦
行动计划     
 
【讲师介绍】

董栗序老师

 资深企管顾问，实战型培训专家；
 管理畅销书《决战中层》作者；
 日本产业训练协会MTP认证讲师（No.101）；
 第五届中国企业教育百强培训师；
 复旦、上海交大、同济大学、上海财经大学MBA、南京大学EMBA、浙大EDP特聘讲师；
 中人网、世界经理人专栏作家。

背景介绍：
1969年出生。曾就读于青岛科技大学、南开大学，涉及生产制造业、房地产、广告业、培训咨询业等多个领域，有着极其丰富的行业经验。曾任台湾瑞圣实业（深圳）副总，黑马广告公司总经理，上海派恩管理咨询公司总经理等职务。

教育培训背景：
董老师融合24年的实战管理经验，以解决问题为导向，量身定做，实现从课堂到现场的延伸，“道法术器”有机结合，综合会议指导、建构式、行动学习等手法，让学员在轻松愉悦、思维活跃的状态下高效参与课程，给思维、给方法、给工具，以得到课程最佳效果。
董老师课程研发与实施中传承采用“SDPC原则”，即：结构为王、设计是魂、观点是金、案例是根，贯穿“讲学互动，量表测验，角色扮演、实战答疑，案例研讨、音视频互动”等方法，获得更高收益。课程被中国一汽、中国电信、中国人保、玫琳凯中国、TDK中国、上海大众、上汽集团、上海电力、格力电器、光明集团、五星电器、上海外高桥造船厂、中国船舶重工集团、中国航天科技集团、中国电子科技集团等企业重复采购，学员反馈良好，年授课达1200小时。

【主讲课程】
《MTP管理才能发展》（第12版）《情境领导Ⅱ》《同心铄金－高绩效团队建设》《高效执行》《问题分析与解决PSP》《光阴铄金－高效时间管理》《沟通魔方－卓越沟通技巧》《目标与计划管理》《高效会议管理技巧》《从技术到管理》《激励员工的有效方式》等。

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