【时间地点】 | |||
【培训讲师】 | 丁兴良 | ||
【参加对象】 | 销售主管.资深的销售人员、销售技术工程师、销售顾问 大客户经理、重点客户经理、大客户销售代表、大客户管理人员 | ||
【参加费用】 | ¥1500元/人 中餐、培训资料、座谈会 | ||
【会务组织】 | 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司 | ||
【咨询电话】 | 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠) | ||
【联 系 人】 | 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | ||
【在线 QQ 】 | 568499978 | 课纲下载 | |
【温馨提示】 | 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约! |
优良的客户服务与满意
第一单元 提高服务质量的基本理念
课程目的:透过破冰活动让学员建立开放的心.分享的心,同时分析市场定位,寻找客户,
提供优质的服务.
我们的市场及用户
优质服务的六大保障
客户服务的特点
满意服务的原则
高度的满意策略
了解一点“顾客心理学”
维持长期顾客的方式
第二单元 客户服务对企业的影响
课程目的: 用体验的方式了解什么是优质的客户及他能够带给企业什么?
优质的客户服务对企业效益的回报
客户服务工作六步法
客户服务对企业的影响
第三单元 顾客不满的原因
课程目的:了解产生客户异议的原因,及你假设客户的情况.
引起客户不满意的因素
在与用户交往中产生问题的原因
客户对服务质量的期望
第四单元 如何对待顾客的投诉
课程目的:客户投诉的真正意义是什么?
为什么要重视客户的投诉
客户沟通技巧
理性倾听五种方式
对用户投诉时应有的态度及步骤
电话接听程序
电话应对技巧
处理用户投诉的步骤
解决问题的程序
第五单元 当一名合格的服务人员
课程目的:成为一个合格的服务人员应具备的素质及明确的职责
现场客户服务人员的五大任务
一个有经验的客户服务人员应有的工作方法
服务人员给客户的良好印象
客户服务中的注意事项
客户代表的职责
第六单元 客户服务ABC
课程目的:认知企业所处的阶段性过程,领导者与部属应如何来采取策略应对
客户服务中的信息收集与管理
理想的客户服务水平评判标准
客户满意调查
客户服务模式
客户服务网络建立
第七单元 客户服务管理 - 有利可图的业务
课程目的:认知企业所处的阶段性过程,领导者与部属应如何来采取策略应对
顾客满意后会达到的效果
服务质量的成本
销售服务概念
分析客户的业务
有效业务分析的八个步骤
售后服务的机会
第八单元 优质服务的诀窍
课程目的:认知企业所处的阶段性过程,领导者与部属应如何来采取策略应对
优质服务的十大策略
附赠十二个小秘诀
客户导向的领导
客户服务--没有终点的赛跑
讲师简介
丁兴良 ----- IMSC工业品营销研究中心首席顾问
----- 项目性销售与管理资深顾问
----- 国内大客户营销培训第一人
----- “国内大客户营销四大宝典”创始人
丁兴良老师,中欧国际工商管理学院EMBA,清华大学总裁培训班特聘顾问, 复旦大学、交通大学、中山大学、北京大学等著名学府MBA、EMBA兼职讲师,是国内公认的工业品营销资深专家;IMSC工业品营销研究中心首席顾问;国内大客户营销培训第一人。
丁老师是一位从销售基层到高层的实战派顾问,他先后Johnson & Johnson 任销售经理、凯泉泵业集团担任资深销售经理\英维思集团任阀门控制事业部副总经理;
他具有15年营销实战的经历,12年工业品营销的经验,6年专注工业品营销项目的提炼,形成了一套实用的咨询与培训体系;目前,具有70多家企业咨询的经历;500场多的培训经验;
丁老师认为:一个好的培训师应该具有“复杂的理论简单化,简单的理论通俗化,通俗的理论生活化,生活的语言幽默化”;因此:创造了200多个经典名句:例如:工业品营销的经典“四度理论”;九子诀“找对人,说对话,做对事”利用客户关系发展的“二十五方格理论”;利用项目性营销的管理工具 “天龙八部”等。
曾授课主题:
7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千记的工业品行业的营销总经理、经理、大客户销售主管等做过从《大客户销售策略—搞定大客户》《大客户服务—提升客户价值》到《大客户组织规划与管理—天龙八部》;《大客户战略营销—赢在信任》〉《 客户关系管理》《项目性销售与流程管理》《行业性解决方案式销售》等的系列销售培训及等个人技能课程。
授课企业:
电气自动化:
ABB中国 大全集团 江苏远东集团 南京金智科技
南京朗能机电 西安润辉仪表科技 南京中电电气 南京亚派科技
银山智能、 上海电气 南海电气 久隆电气
亚太电效 浙江飞马集团 厦门科华股份 艾默生电气
工程机械:
徐州工程机械 郑州宇通重工有限公司 上海工程机械 海天塑机
上海隧道工程 湖北建设机械 广州正力精密机械 震德塑料机械
三一重工股份 山河智能工程机械 杭州锅炉厂 沈阳鼓风机厂
宁波欣达集团 中粮包装印刷机械 三一起重机 柳州重工
IT信息化:
微软(中国) 中国移动 上海电信、 中国网通 朗讯科技 浙大网络
八方电信、 五矿金网、 信雅达、 3721青岛雷迅 佳杰科技 用友软件
北京合力金桥软件 鸿海精密 北电网络 日月欣 中陵电子
圣立科技 技嘉科技 科林研发 联测科技 华为科技 高格信息
汽车制造:
上汽集团、裕隆汽车、汽车广告、达亚汽车、大众汽车 瑞风汽车 声佳电器
延锋饰件 SKF 振华轴承 人本集团 钱江摩托 本洲摩托 和平汽车
伟士通 东昌汽车
中央空调 :
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