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一线人员客户服务技巧实务研修班

【时间地点】
【培训讲师】 沙老师
【参加对象】 一线服务人员和主管,  营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
【参加费用】 ¥1800元/人 (含讲义、中餐、茶点、合影)
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:客户服务培训,服务技巧培训,一线人员培训

一线人员客户服务技巧实务研修班(沙老师)课程介绍:

● 前言
    客户不一定记住你说过什么,但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上,直接为客户提供服务,他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
● 培训目的
    树立品牌的良好形象,增加一线服务人员的产品知识和服务意识,从而提高服务和销售技巧,进一步提升品牌形象和销售力
● 培训内容
    形象仪表语言规范, 品牌产品知识技巧, 销售技巧, 陈列技巧,投诉处理和异常情况处理
● 课程提纲
作为一名优秀的服务人员必须具备如下条件:
   专业化的仪表: 整洁   适度  可亲
   专业化的态度: 尊敬与亲切的态度
   专业化的产品知识: 了解自己的公司、品牌和产品
   专业化的销售技巧: 了解不同的客户的需求是有差异性的;了解陈列的重要性及如何陈列;具有团队合作精神,处理客户投诉的技巧
一、专业化的外表,树立专业服务形象
  1、专业的形象
    ◇ 专业系统的内在底蕴
    ◇ 神采奕奕的外在形象
    ◇ 魅力十足的服务形象
  2、得体的行为
    ◇ 温温而雅的语言谈吐
    ◇ 得体大方的举止行为
    ◇ 真诚温馨的音容笑貌
  3、现场演练:形象改善与行为训练
二.专业化的态度,满足客户不同需要
  1.尊敬与亲切的态度
  2.尽量满足客户需求
    A、客户的需求与需求层次
    B、不同层次的服务对客户满意度的影响
    C、如何满足不同层次的需求
    D、案例分析:订票的故事
  3.站在客户的立场考虑问题
  4.良好的服务可以使产品增值
  5.各种类型客户的接待方法与态度
  6、沙盘:飞机投标
三.专业化的产品知识,建立品牌形象与信心,了解你的公司、品牌和产品的相关知识,并针对不同客户提供不同推荐
  1、建立企业与品牌信心
  2、了解产品的各种特点
  3、分析客户的各种需求
  4、切合客户的关键需要
  5、案例分析:流行美有什么不同?
四.专业化的服务技巧,提升销售与忠诚的关键
  1.了解服务的概念
    ◇ 服务的本质
    ◇ 服务的特点
    ◇ 服务人员的职责和道德规范
    ◇ 客户买什么
    ◇ 服务的程序与步骤
       A、迎接客户  B、理解客户  C、帮助客户   D、留住客户
2.理解你的客户——动机与需求
    ◇ 理解客户的购买动机与需求
    ◇ 与客户的心理沟通
    ◇ 客户购买的行为规律
    ◇ 案例分析:他们为什么走了?
    ◇ 现场演练:他们的动机和需求是什么?
3.帮助你的客户——产品推介技巧
    ◇ FAB 推介技巧
    ◇ AIDA模型运用
    ◇ 判断客户购买的时机
    ◇ 情境模拟:FAB推介
    ◇ 现场演练:如何面对专业客户 
4.处理客户拒绝
    ◇ 了解客户拒绝的原因
    ◇ 处理拒绝的步骤
    ◇ 消除客户的心理疑虑,提出解决方案
    ◇ 现场演练:如何面对客户的异议?
5.营造良好的购物环境
    ◇ 产品陈列技巧
    ◇ 产品陈列应注意的问题
    ◇ 优秀陈列展示
6.留住客户——提供良好的售后服务,提高客户忠诚度
    ◇ 售后服务跟进
    ◇ 建立客户档案
    ◇ 投诉处理技巧
    ◇ 提高客户忠诚度
    ◇ 案例分析:仁和的客户经理
    ◇ 情境模拟:如何处理不同客户投诉?
● 讲师介绍
    Susan 客户服务专业顾问,美国领导力中心“情境领导”认证讲师。现为著名IT企业培训总监。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业、IT企业等,从事市场营销和培训顾问工作十五年,历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解服务型企业的内部营运流程,亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养,积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上,凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验,  结合国内外全面系统的客户服务理念,逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础,融合中国文化及市场特点、适合中国学员的培训模式。   
    教育背景:新加坡国立大学工商管理学院,北京大学:应用心理学博士,美国领导力中心: “情境领导”认证讲师 
    主要客户:金融行业:人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。
通讯行业:广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。连锁经营:HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团等。综合行业:三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、南海油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、康美药业、深圳客运中心……
    授课方式:主题讲授、沙盘演练、情境模拟、现场演练


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