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用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场

【时间地点】 2018年8月03-04日  广州
【培训讲师】 舒薇
【参加对象】 客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部门经理;客户经理;投诉处理专员;客户服务骨干
【参加费用】 ¥3800元/人 
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:客户投诉处理培训,客户服务培训

用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场(舒薇)课程介绍:

课程概要

    客户投诉的处置是企业挽留客户最后的一道防线,其意义和价值不言而喻。但是伴随着竞争加剧,客户期望值的提高,投诉率的持续攀升已在所难免,而投诉处理的效果更是企业永远的“痛”;因企业的资源有限,员工的经验不足,处理投诉的过程变得愈加艰难,甚至产生企业和员工对投诉的处理产生“恐惧感”。因此,企业投入大量培训资源,试图降低投诉的处置成本,但培训效果却不尽人意。投诉的处理是一个持续与客户沟通的过程,离开了具体而真实的场景,去接受放之四海而皆准的真理,如同“高空射箭”,员工在传统模式的学习现场可以提高知识的系统性,验证过往经验,但回到现实工作中,面对各种行为风格、因各种理由投诉的客户很难做到“知行合一”。

【课程特色】
一、本课程采用行动学习的培训模式,根据典型的投诉案例设计情景演练模拟,员工在角色扮演,总结回顾,讲师点评过程中进行学习,课程的设计将保证全体学员充分参与,在 “切肤之痛“的经历中收获成就感。
二、为了全面暴露员工处理投诉的“常见病”和“疑难病”,现场模拟划分为五个阶段,在每一个环节中,真实而生动的体现客户的需求和我们表达的错位,学员将轮流扮演客户、投诉处理专员、观察员的角色,令课程具有极强的体验感。通过典型录像、话术的回顾和总结,让学员从各个角色中去体会客户,认知自我。
三、在场景教学中,讲师作为学习的引导者和促成者,帮助学员去总结规律,揭示盲点。具体的做法为:聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知,
使学员的知识、技巧和心态的表达高度统一

课程大纲
 
第一单元 客户投诉处理的技巧与方法(知识点)
 
第一章 当前市场环境下的客户服务 阶段目标

 一、为什么我们尽了力,客户还不满意?
二、从防患未然到亡羊补牢

第二章 客户投诉的处置步骤与要点 阶段目标
一、如何在投诉处置中保持主动
二、投诉处置六部曲
第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)
第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)
第三步:提出正确的问题(了解真实的需求)
第四步:达成处理协议(让客户有选择权)
第五步:检查协议执行(首问责任制)
第六步:修复关系(正面价值结束)
三、投诉客户的类型分析极其应对 让学员掌握户投诉处理的基本原则和方法,为下一步的演练打基础

第三章 专业化的沟通与个人影响力 阶段目标
 一、通过个人影响力去有效引导客户
1、影响力是不易察觉的引导方法
2、影响力是柔性沟通技术的核心能力
二、投诉处理中与客户沟通的三把利器
三、面对不同行为风格的客户的引导技巧
掌握投诉处理中与客户沟通的关键技巧,能运用对抗性沟通的三把利器

第二单元 实 战 演 练 
第一阶段 准备充分,进入“调频”过程 阶段目标
 
情景演练第一阶段:真诚表达,承接情感
一、问题的发现:
二、知识点的总结和引导:
 
第二阶段 了解需求,把握沟通的要点
 
情景演练第二阶段:知己知皮,了解客户真实的需求
一、问题的发现:
二、知识点的总结和引导:

第三阶段 引导客户,提高沟通的效率
情景演练第三阶段:引导话题方向,让客户正视问题
一、问题的发现:
二、知识点的总结和引导:

第四阶段 化解被动,管理客户的期望值 
一、问题的发现:
二、知识点的总结和引导:第五阶段 达成一致,修复关系 
阶段目标
情景演练第四阶段:挽留客户,维持正面的价值
一、问题的发现:
二、知识点的总结和引导:

第三单元 课程总结
一、当前客户投诉的变化点
二、如何防止投诉升级
三、客户投诉处理的四个境界
最优:变被动为主动,变投诉为机会
次优:圆满解决问题,获得客户的好感
再次:双方达成妥协,在处理态度上获得客户认同
底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响
提示学员对当前投诉特点的关注,有效预防投诉升级

讲师介绍

舒薇——实战管理训练专家
工商管理学博士;高级经济师。
中山大学颐园管理学院客座教授;华南理工大学、美国管理技术大学MBA特聘教授;MTP授证讲师;曾系统接受过美国管理协会(AMA)的专业培训

曾任境外上市公司副总经理;行政总监、人力资源总监、客户服务总监;早年任教于国内著名商学院。

二十年企业管理和专业讲师经验,良好的教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作,属于实战型讲师。目前被全国主要公开课培训机构聘为核心讲师

服务客户:
西门子、BP石油、摩托罗拉、诺基亚、IBM、中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、广州发展银行、深圳发展银行、招商银行、平安银行、兴业银行、华润银行、广州证券、广州贵金属投资公司;南方基金、南方航空、国际航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都机场、上海虹桥机场、上海浦东机场、广州白云机场、万科、广州富力、保利、南国奥园、雅居乐、凯德置地、力迅地产、中原地产、碧桂园、和记黄埔等。


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