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超越期望-创造卓越服务之沟通与投诉处理提升

超越期望-创造卓越服务之沟通与投诉处理提升课程
[课程简介]:当今社会,服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升,软实力的重要性日益显现,我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值,如何凸显我们的服务品牌,如何让客户满意,如何更有效的展开沟通,如何应对抱怨投诉处理,对于每一个服务人员来说,这都是需要学习的技能。 ...

【时间地点】
【培训讲师】 丁一
【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
【参加费用】 ¥3600元/人 (含资料费、午餐费、专家演讲费、会务费)
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:服务沟通培训,投诉处理培训,客服技巧培训

超越期望-创造卓越服务之沟通与投诉处理提升(丁一)课程介绍:

〖课程定位〗
    当今社会,服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升,软实力的重要性日益显现,我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值,如何凸显我们的服务品牌,如何让客户满意,如何更有效的展开沟通,如何应对抱怨投诉处理,对于每一个服务人员来说,这都是需要学习的技能。

〖课程特点〗 
专业师资——多年来一直致力于行业服务的传播和实践,经验丰富
实用落地——丰富新鲜的案例,实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
量身定做——根据企业实况设计案例和知识点,量身定做顾问式培训
授课原则——一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式
培训流程——采用阶段式的培训模式,我做你看,你我同做,你做我验
培训效果——学员满意率超过95%

〖课程大纲〗

模块内容

课程大纲

授课形式

第一模块
沟通技巧

  • 提高沟通效率技巧
  • 表现同理心的反馈技巧
  • 探查客户根源想法的询问技巧
  • 表现专业的自信表达技巧
  • 预防和化解分岐的话术技巧
  • 达成一致的协商技巧
  • 情景训练:如何深入客户情景
  • 笑-如沐春风
  • 微笑法则
  • 微笑与声音的结合
  • 微笑与身体的结合
  • 微笑与眼睛的结合
  • 微笑训练
  • 看-内心世界
  • 观察客户要点
  • 观察客户行为
  • 观察客户心理
  • 目光接触技巧
  • 识别身体语言的红绿灯
  • “看透客户”: 情景演练
  • 听-弦外之音
  • 倾听-拉近客户的关系

(倾听三原则和三步曲、倾听五个层次、倾听障碍)

  • 回应-积极聆听的技巧

(模仿与匹配、倾听过程中的回应技巧、如何通过回应向客户传递微笑、倾听过程中应该避免使用的言语)

  • 理解-听懂”弦外之音”

(客户需求的层次、如何厘清客户的真正需求、如何检验理解)

  • 你会听吗——听力实战演练
  • 提问的好处
  • 怎么提问
  • 情景分析
  • 灵活运用开放式提问和封闭式提问
  • 提问过程中要避免的事情
  • 话术强化训练 : FAB法则的应用
  • 说-动人心弦
  • 客户更在意你怎么说

(小场景分析、同理心运用技巧、赞美运用法则)

  • 用户客户喜欢的方式去说

说“我会……”以表达服务意
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗?”以缓解紧张程度
说“您可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间

  • 用客户能听懂的方式去说

语言的逻辑结构 : 架构你的语言结构
避免专业术语

  • 问-循循善诱

封闭式提问、开放式提问
能站在对方的立场上问,让对方觉得被尊重
思路决定出路、问题决定答案

案例讨论1:
如何给客户留下规范专业的“第一印象”。
分析:

  • 客户希望感受到什么
  • 客户感受到什么
  • 塑造专业的形象

案例讨论2:
如何应对客户的“异议”?
分析:

  • “异议”背后客户的真实想法
  • “异议”的类型
  • 异议的处理步骤

此模块通过掌握有效沟通的技巧和原则,学习与不同行为风格的人相处技巧。对于难缠客户的性格和心理特征分析,帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法,引导学员掌握“先处理感情再处理事情”。

第二模块
抱怨投诉处理

  • 客户为什么会抱怨
  • 客户抱怨/投诉的原因和类型
  • 客户抱怨/投诉的类型
  • 客户抱怨/投诉的原因和目的
  • 抱怨/投诉客户的四种需求
  • 处理客户抱怨/投诉的积极意义
  • 面对客户抱怨/投诉应有的态度和策略
  • 抱怨客户的反应
  • 抱怨的价值
  • 客户抱怨处理机制和方法
  • 场景演练:化抱怨为拥护的关键细节

案例讨论:
亲情服务九法之“善待客户抱怨”
分析:

  • 引导学员深刻洞察客户抱怨的成因及抱怨时的心理状态,从而帮助学员确立其面对客户抱怨、投诉时应有的策略和态度。
  • 客户抱怨/投诉处理三原则
  • 原则一:先处理心情,再处理事情(前提)
  • 原则二:先明确问题,再解决问题(关键)
  • 原则三:先管理期望,再满足要求(策略)
  • 客户抱怨与投诉处理的六步骤
  • 第一步:安抚情绪
  • 第二步:找明原因
  • 第三步:期望管理
  • 第四步:提供方案
  • 第五步:达成一致
  • 第六步:跟踪落实
  • 分步骤案例演练(分组情景演练)
  • 客户抱怨与投诉处理流程细节演练
  • 受理投诉时的技巧
  • 接听顾客就投诉问题询问处理情况的电话的技巧
  • 向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧
  • 服务冲突与服务危机对应技巧
  • 为什么会冲突
  • 如何避免冲突
  • 冲突发生后的解决措施
  • 避免投诉升级的要领
  • 处理升级投诉的技巧
  • 服务补救技巧:变抱怨者为拥护者
  • 服务补救的时机
  • 服务补救的程序
  • 服务补救的方法
  • 案例演练:当客户表示要向上级反映问题时
  • 投诉管理
  • 投诉类型的界定
  • 投诉管理的原则
  • 投诉管理流程
  • 投诉与投诉升级各阶段应对机制

案例讨论:
很多员工面对着客户抱怨时候,无法控制住自己情绪,认为客户抱怨就是来找麻烦的,就会和客户斗气。
分析:

  • 投诉对公司和自己意味着什么
  • 我们对投诉态度隐含的认识误区
  • 客户投诉的真实目的
  • “转怒为喜”的意义和方法

客户抱怨和投诉应对不当,容易与客户发生冲突,预防比解决更重要。本模块通过客户的性格和心理特征分析,帮助学员确立面对客户应有的策略和方法。

〖讲师介绍〗
丁一
 ◇ 职业素养提升专家
 ◇ 职业效能提升专家
 ◇ 呼叫中心语音训练专家
 ◇ 心理咨询师、普通话国家一级乙等
 ◇ 中国形象设计协会高级礼仪培训师
 ◇ 国家人力资源和社会保障部婚姻咨询师
丁一老师曾担任电视台外景主持人,曾服务于全球五百强IKEA集团,承担培训指导工作。多年培训规划经历,致力于服务营销、职业化方面、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了上万名员工。
其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘,并成为特约讲师,是反聘率最高的老师之一。

授课风格
清新优雅,举止端庄,极具亲和力及感染力。授课风格生动、幽默,讲解深入浅出或浅入深出,不仅案例丰富,且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。善于在课程中引发学员对学习目的的认知,通过实际案例的渗透引导学员思考、讨论并给出解决方案。将心理学与企业培训有效整合为体验式训练,使得课程的实用性更强,学员的掌握程度更深。
 ◇ 主讲课程
营销服务类:《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》、《从心出发-客户沟通技巧与期望值管理》
            《赢在执行-标杆营业厅服务规范导入及驻厅辅导》、《变诉为金-客户投诉处理技能提升》
呼叫中心类:《魅力声线-呼叫中心语音提升》、《呼叫中心语音亲和力六步进阶训练》
职业素养类:《新员工职业化角色认知及素养提升》、《乐在工作-员工职业素养与阳光心态》
            《情绪松绑-职场压力舒缓》、《与压力共舞-情绪与压力管理》
礼仪形象类:《赢在细节-高端商务礼仪及形象塑造》、《幸福色彩-打造魅力美人》
            《专业风范-迎检与参观接待礼仪特训》、《职来职往-大学生职场形象》
辅导咨询类:服务礼仪竞赛辅导、营业网点现场辅导、标准化服务规范手册、服务规范宣传片策划
服务足迹
 ◇ 通信行业:广东移动东莞客服中心、广东移动广州客服中心、辽宁移动大连分公司、中国移动日喀则分公司、苏宁云商、苏宁互联、苏州市“12345”服务热线、武汉泰康人寿保险、北京泰康人寿保险、上海中国大地保险、中移在线云南分公司、中移在线河南分公司、中移在线淮安分公司、中移在线西藏分公司、中移在线银川分公司、中移在线兰州分公司等
 ◇ 电力行业:上海市电力公司、辽宁省电力公司、昆山供电公司、石家庄供电公司、冀北电力公司、厦门电业局、甘肃武都电力局、陇西供电公司、渭源供电公司、定西供电公司、苏家屯供电公司、高邑供电公司、辽宁省朝阳供电公司、乐山供电公司、德阳供电公司、成都供电公司、滁州供电公司、鄂尔多斯供电公司、薛家湾供电局、锡林郭勒供电公司等
 ◇ 金融行业:杭州银行总行、工商银行北海分行、农业银行陇西分行、农业银行三门分行、农业银行常德分行、平安银行深圳分行、建设银行南昌分行、建设银行广州越秀支行、建设银行娄底分行、中国银行深圳分行、中国银行云南红河州分行、中国银行昆明市金碧支行、民生银行绵阳分行、厦门民生银行、合肥徽商银行、合肥肥东湖星银行、绵阳市游仙区农村信用联社等
 ◇ 房地产业:厦门中肯地产行销策划有限公司、厦门国贸物业管理有限公司、南京大众房地产开发集团、阳光城(厦门)置业有限公司、中骏置业控股有限公司、厦门海联翔物业公司、名家物业集团、厦门建盟工程设计集团等
 ◇ 酒店行业:上海浦东文华东方酒店、济南缤纷五洲大酒店、山东贵友大酒店、杭州马可波罗假日酒店、苏州南园宾馆、云上四季酒店、青岛索菲亚国际大酒店、广州南丰朗豪酒店、重庆江北希尔顿逸林酒店、长沙财信国际商务酒店等
 ◇ 医疗行业:西安妇幼保健医院、河南濮阳东方医院、厦门第三医院、中南大学湘雅医院、湖南省儿童医院、安斯泰来制药(中国)有限公司、腾冲市人民医院、兰州大学第二医院、广西玉林制药有限责任公司、万寿堂药业有限公司等
 ◇ 其他行业:中国石油化工股份有限公司深圳石油分公司、重庆市招生考试服务有限责任公司、福泉高速公路局、云南丽江烟草专卖局、厦门路桥集团管理公司、沃尔玛集团、宜家家居(IKEA)、清雅源茶业、福州正荣集团、厦门惠尔康食品有限公司、南充康源水务(集团)有限责任公司、福建空港快线、上海申彤投资管理有限公司、吉安烟草公司等


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