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360度用“心”服务--企业服务技能及服务质量提升

360度用“心”服务--企业服务技能及服务质量提升课程
[课程简介]:认知服务经济核心; 洞察服务意识表现; 学习服务质量要素; 强化客户关系经营; 提升客户满意程度; 降低客户投诉比率; 实现客户服务绩效。 ...

【时间地点】 2020年11月28-29日 青岛
【培训讲师】 栾秋蔚
【参加对象】 营销部、客服部人员
【参加费用】 ¥3980元/人 (包含:培训费、教材、午餐、茶点、发票)
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载    
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:客户服务培训

360度用“心”服务--企业服务技能及服务质量提升(栾秋蔚)课程介绍:

【课程收益】
认知服务经济核心
洞察服务意识表现
学习服务质量要素
强化客户关系经营
提升客户满意程度
降低客户投诉比率
实现客户服务绩效

【课程大纲】

第一模块:服务意识篇
1、服务认知
什么是客户服务?
什么是服务经济?
4P—7P—4C—4R的异同关联
案例:怎样理解客户服务经济时代?
2、服务内容认知
客户群体分类
1)内部服务
2)外部服务
服务时序分类
1)售前服务关键
2)售中服务关键
3)售后服务关键
互联网时代的服务挑战
案例:市场调研阶段的服务重点是什么?
3、服务意识修炼:
担当修炼——重点强化责任和执行力
主能修炼——重点强化主动意识
善客修炼——重点强化服务姿态
协同修炼——重点强化团队意识
应变修炼——重点强化灵活技能
创新修炼——重点强化创新能力
讨论:客户满意度提升的关键因素有哪些?

第二模块:服务质量篇
1、什么是服务质量管理?
客户满意度的评价标准
客户期望与实际服务的关系
2、客户期望值的有效管控
客户期望值与客户满意的关系
1)满足客户期望值=客户满意?
2)客户满意=满足客户期望值?
3)满足客户期望值>客户满意?
4)满足客户期望值<客户满意?
正确认识客户期望值
1)客户期望与“自我”期望的区别
2)过高的期望值
3)有歧义的期望值
4)无理的期望值
5)正常的期望值
客户期望值的前期风险管控要素
   ——引导客户调整期望值
客户期望值的中期处理管控要素
   ——快速解决,避免期望值膨高
客户期望值的后期收缩管控要素
   ——趋利避害,提高满意度
客户管理的其他要素管控
案例:如何精准识别客户体验心理需求?
3、服务质量的提升策略
标准跟近三大法则
蓝图技巧四步法
案例:服务触点中的服务质量提升

第三模块:客户关系篇
1、客户关系管理CRM
CRM系统的构成和功能
1)客户市场管理子系统
2)客户销售管理子系统
3)客户支持与服务管理子系统
CRM系统的基本模式
1)客户信息管理
2)电子商务与自助网站
3)实现客户智能
案例:互联网时代,如何通过CRM挖掘商业智慧?
2、客户分析策略
建立客户数据库
确定及筛选客户
寻找新客户
1)潜在客户
2)交叉销售
3)追加销售
客户分析七大维度
客户组合三大策略
案例:VIP大客户数据分析模型
3、顾客忠诚
客户忠诚的三个层次
客户忠诚的测量方法
提高客户忠诚度
1)提升普通客户忠诚度核心
2)提升大客户忠诚度十方面
案例:华为公司的“客户忠诚”之道!

第四模块:客诉处理篇
1、客户为什么要投诉?——原因分析
客户投诉五大根因
客户投诉源动力有哪些?
2.客户会怎样投诉?——需求洞察篇
客户投诉外在呈现方式
细节透析客户投诉意向
案例:什么原因让客户反复投诉?
3.客户想得到什么答案?——投诉期望值管控篇
正确认识客户投诉期望值
4.如何让客户投诉正向转换?——艺术处理篇
投诉处理五大心态
调控情绪(客户和自己)四大法门
A.以静止动法
B. 感受认同法
C.温水氧化法
D.场域影响法
处理流程六步楼梯法
A.一步情绪平和法
B. 二步问题明确法
C.三步协调策略法
D.四步迅速行动法
E.五步结果满意法
F.六步回访细节法
严防投诉升级经典战术
A. 战术一:奉为上宾
B. 战术二:顺势而为
C. 战术三:笔下乾坤
D. 战术四:以退为进
E. 战术五:另起一行
F. 战术六:移情换景
案例:
A. 不可控因素引起的投诉
B. 客户无理要求
C. 超出服务权限

【金牌讲师介绍】栾秋蔚
实战派服务营销专家
国家人力资源管理师
国家心理咨询师                           
企业管理咨询专家
正念传播研究者(专注正念领导力的研究)
山东培训师联合会副秘书长
青岛培训师联合会执行会长
栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务,拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验,一直专注于服务营销的研究与提升,服务用户实战性强,善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导,深得受训企业与学员的青睐!
【授课风格】
根据培训需求及学员实际工作情况,精心设计课程,课程内容设计合理且极具针对性;
根据实际工作特点设计情境案例演练,以优雅的仪态真正的做到言传身教;
重视与学员的互动交流,使学员全身心、全方位地参与其中,从而达到最佳的授课效果。
【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】:
《360度用心服务》、《顾问式销售技术》、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》、《正念领导力》、《化危为机——投诉和应急处理策略》、《高效沟通》、《赢在职场——职业素养雕刻》、 《各领域应用礼仪》
【课程特色】:
激情洋溢、互动性强、案例丰富 、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决题、赏识培训
【栾秋蔚老师服务过的部分企业】:
华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等
北京电信、北京联通、上海电信、广东移动(连续三年中标课程)、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等
招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等
山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等
中车集团、山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY(美国油猴)、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易(佰草集)、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰(北京)、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。
部分现场培训照片:


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