客户关系管理：客户忠诚计划与行动指南

客户关系管理：客户忠诚计划与行动指南(王鉴)课程介绍：

企业痛点
1. 同行业竞争加剧，一不小心客户就被竞争对手挖走，无可奈何
2. 已经与客户做了好几单，却因对方人事变动，被取而代之
3. 在业务往来中偶尔出现一点差错，客户却不依不饶，陷入僵局
4. 客户有新的采购计划或需求，供方却不知情，对手则乘虚而入
5. 招待娱乐这些事儿也在做，可客户似乎不领情，忠诚度低

课程工具包
1. 《服务策略规划表》：如何从解决客户问题入手，做好服务营销
2. 《客户联络行动表》：如何基于不同客户类型，制定回访计划
3. 《交易推动计划表》：如何找到新的商机，深挖和做大存量业务
4. 《让渡价值提升表》：如何做好加减法，实现客户价值最大化
5. 《客户忠诚策略表》：如何通过激励和约束机制，巩固客户忠诚

课程亮点
 ◇ 通过学习长效的客户关系管理，提高客户忠诚度和保有率，提升企业盈利能力
 ◇ 基于客户价值贡献、行为特征和服务需求，对客户实行分级分类管理
 ◇ 掌握客户维系五项职能——客户关怀，信息传递，关系发展，服务和情报收集
 ◇ 推进客户关系发展的广度和深度，持续寻找商机，维持乃至做大存量业务
 ◇ 致力于成为客户可咨询和信赖的顾问与伙伴，提升客户让渡价值
  
课程大纲  
 
一、客户关系管理——工作定位与路线图
1. 致力于服务营销，实现客户价值最大化
2. 客户管理六大工作模块解析——从制定客户策略、建立联络机制，到提升客户收益、培育市场忠诚
3. 客户关系等式：满意+依赖=忠诚

二、制定客户策略——4C's服务营销系统
1. 建立客户数据库，实行分级和分类管理
2. 制定和实施4C's服务营销战略——聚焦客户问题
3. 购买成本、交易便利、沟通效能，持续改进和创新
4. 客户管理应用表单：客户管理规划表

三、建立联络机制（一）——两大连通渠道
1. 企业联络机制：参访交流、会员制、联谊活动等
2. 个人回访计划：变发货与回款为服务与关怀
3. 把逐次谈判交易做成例行性采购，降低营销成本
4. 促进客户多次交易和增量购买，增加业务收入

四、建立联络机制（二）——五项维系职能
1. 客户关怀与信息传递，提升客情关系，建立归属感
2. 服务提供与交易推动，成为可信赖的合作伙伴
3. 情报收集，涉及意见反馈、需求变化、人事变动...
4. 客户管理应用表单：客户联络方案表

五、管理客户满意——订单交付问题应对
1. 为何“风雨总在阳光后”——订单交付阶段分析
2. 从“新玩具期”到收效期——客户学习曲线解读
3. 满意指数：快速响应，客户参与，全程通联
4. 客户管理应用表单：订单交付管理表

六、发展伙伴关系——交易推动计划制定
1. 全面拓展客户关系，从个人到部门，从过客到伙伴
2. 分析存量业务，寻求维持及至做大当前份额的商机
3. 界定客户关键人物和需求方向，制定接触计划
4. 客户管理应用表单：交易推动计划表

七、提升客户收益——让渡价值理论应用
1. 提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象
2. 降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力
3. 服务质量差距模型与分析应用
4. 客户管理应用表单：客户价值分析表

八、培育市场忠诚——重要客户资源维护
1. 客户忠诚的5大基本指标与5大附加指标
2. 奖励客户忠诚，并提高客户转换供应商的成本
3. 建立与重要客户的结构性联系，守护市场资源
5. 客户管理应用表单：客户忠诚策略表 

原美国辉瑞公司中国区市场经理、资深销售培训顾问

资历背景
 ◇ 国内知名营销实战训练导师
 ◇ 原世界500强美国辉瑞公司CAPSUGEL事业部中国市场经理
 ◇ 澳大利亚MONASH大学工商管理硕士（MBA）
 ◇ IPTA国际职业训练协会认证培训师
 ◇ 《培训》杂志核心推荐讲师，“搜狐职场”十大人气讲师
 ◇ 北京大学、南京大学、浙江大学、上海交通大学等校营销管理课程常年专家讲师

授课风格
 ◇ 采用情景式培训，运用丰富的真实案例和全程互动演练诠释实用的销售策略和成交技法
 ◇ 定制的课程练习与专题讨论确保培训与学员实际工作密切相关，力求实战、实用、实效
 ◇ 提供一整套工具表单供训后参考使用，帮助学员在专业销售领域积累经验，快速成长

授课经验
美资企业：艾默生电气，麦克维尔，宣伟涂料，太古飞机工程（中美合资），Care Fusion医疗，江铃汽车（中美合资），光联通讯，优必选机械，西子奥的斯电梯（中美合资），百事可乐，辐基斯玻璃钢，霍克复合材料……
德资企业：博星印刷器材，赫思曼电子，多玛门业，福伊特造纸，威乐水泵，普旭真空泵，卡尔史托斯，易格斯拖链系统，永恒力叉车，博世西门子电器，泰诺风保泰隔热材料，柏瑞斯德高建材，斯德宝泵阀，德图仪器，吉泰电阻器，贺利氏工业材料，艾森曼机械设备；TUV南德集团……

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