培训会员
热门点击:参观考察 中层干部 研发管理 采购管理 海关事务 秘书文秘 人力资源管理 销售营销 绩效管理 仓储管理
您现在的位置: 森涛培训网 >> 公开课 >> 中高层经理培训金牌店长培训绩效管理培训薪酬体系设计培训人力资源管理培训心理学培训采购培训80后90后培训企业档案管理培训劳动定额管理培训大客户营销培训客户服务培训工业品营销培训营改增培训销售培训外贸操作培训商务谈判培训销售技能培训销售技巧培训电话营销培训TTT企业培训师培训员工关系管理培训跟单员培训供应链管理培训物流管理培训 >> 课程介绍

呼叫中心运营管理

【时间地点】
【培训讲师】 齐老师
【参加对象】 准备建立服务中心的高级管理人员;呼叫中心高级管理人员;负责呼叫中心业务运营的主管人员
【参加费用】 ¥2800元/人 包括培训费、资料费、茶点、午餐。
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:管理培训,客户培训,服务培训,技巧培训,关系培训,物流培训,电子物流培训

呼叫中心运营管理(齐老师)课程介绍:

课程背景
您的呼叫中心不知道如何管理?
您的呼叫中心的成本一直在下降吗?
您的呼叫中心的服务、质量、满意度同时在上升吗?
您是不是希望优化呼叫中心整体构架以保持不断的发展?
您是不是面对业界各种各样呼叫中心的标准在踌躇不定不知道如何选择?
您是不是在担心引入国际一些先进的运营理念却不一定适用本地化呼叫中心?
如何超越成本和满意度的天平,优化呼叫中心整体框架,达到提升服务降低成本的目标?

课程目标
 ◇ 掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
 ◇ 学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
 ◇ 建立呼叫中心各方面的数字化管理,达到满意度上升成本下降
 ◇ 学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
 ◇ 理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程特色
 ◇ 业内最真实案例,最真实数据,最富运营管理实践经验的讲师
 ◇ 案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

课程提纲
呼叫中心运营管理体系

一、管理框架概述
 ◇ 呼叫中心战略管理
 ◇ 呼叫中心组织结构
二、如何拥有高绩效流程
 ◇ 搭建流程体系
 ◇ 6-Sigma流程控制
 ◇ 流程审核的方法
 ◇ PDCA流程改善方法
 ◇ DMAIC流程改善方法
三、品质管理
 ◇ 如何设计呼叫中心的质量监控表
 ◇ 监控方式的合理分布
 ◇ 柏拉图和散点图的应用
 ◇ 客户满意度调查数据分析
四、平衡的数字化绩效管理
 ◇ 呼叫中心整体绩效指标体系
 ◇ 周报、月报及年报分析
 ◇ 趋势分析法及对比分析法
 ◇ IIP计划
五、排班管理
 ◇ 中长期业务预测及分析方法
 ◇ 短期及短时段业务预测方法
 ◇ 人员配备原则
六、人员管理
 ◇ 招聘管理及职业生涯设计
 ◇ 人员激励及晋阶
 ◇ 薪酬方案设计
 ◇ 人员流失管理

讲师介绍
    齐老师, 北京惠德培训学院高级培训讲师,COPC注册协调员。曾任联想公司呼叫中心业务总监、拓展业务总监,先后负责一线咨询人员的全面管理、消费售后、投诉、注册、回访等业务的运营管理以及呼叫中心的业务拓展等,齐老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践,在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感,造就了齐老师在数字化管理和文化管理方面的核心能力。
    主讲课程有:《CSST—关键时刻行为模式》、《有效沟通技巧》、《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等;
    服务的客户有:中国人寿、中国联通、中国移动各省公司、TCL、263信息技术有限公司、空中网、北京信息发展有限公司等等。


培训课纲 课纲下载


更多呼叫中心运营管理相关课程:

课程专题客户服务专题


关于我们 | 法律声明 | 服务条款 |热门课程列表 | 培训计划 | 网站地图 | 文字站点 | 加入收藏 | 用户中心
固话:020-34071250、34071978 值班手机:13378458028(可加微信) 传真:020-34071978
地址:广州市天河区东站路1号;常年法律顾问:北京市双全律师事务所 邓江华主任律师
粤ICP备13018032号 Copyright (c) 2019 All Rights Reserved 森涛培训网 三策咨询.企业培训服务