培训会员
热门点击:参观考察 中层干部 研发管理 采购管理 海关事务 秘书文秘 人力资源管理 销售营销 绩效管理 仓储管理
您现在的位置: 森涛培训网 >> 公开课 >> 中高层经理培训金牌店长培训绩效管理培训薪酬体系设计培训人力资源管理培训心理学培训采购培训80后90后培训企业档案管理培训劳动定额管理培训大客户营销培训客户服务培训工业品营销培训营改增培训销售培训外贸操作培训商务谈判培训销售技能培训销售技巧培训电话营销培训TTT企业培训师培训 >> 课程介绍

如何有效地处理客户异议、投诉技巧

【时间地点】 2008年10月25-26日 北京
【培训讲师】 宫同昌
【参加对象】 客户服务经理、主管、客服工作人员、销售人员、维修人员及各级管理者
【参加费用】 ¥2200元/人 (含:培训费、资料费、午餐)
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:管理培训,客户培训,服务培训,技巧培训,电子商务培训

如何有效地处理客户异议、投诉技巧(宫同昌)课程介绍:

课程背景
    世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给公司带来负面影响。《如何处理客户投诉》课程,将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验,使你面对客户的投诉,从容不迫,巧妙地运用各种技巧将危机一一化解,使客户盛怒而来,满意而归。

培训目标:
 ◇ 认识有效处理客户投诉的意义。
 ◇ 分析客户投诉动机,把握消除客户不满的心理钥匙。
 ◇ 正确处理客户投诉,提升公司的正面形象。
 ◇ 学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。
 培训方式:专题演讲、案例讨论、互动问答

课程大纲
第一章:正确认识客户的投诉的意义
第二章:客户投诉的原因分析

1、客户投诉的三大原因                                   
2、客户投诉的动机
3、客户投诉时的心理状态                               
第三章 有效处理客户投诉的技巧
1、了解客户投诉期望的技巧                      
2、投诉过程中的谈判技巧
3、投诉处理结束后的跟踪管理                          
4、一般投诉的处理技巧
5、重大投诉的处理技巧
第四章 如何减少投诉的产生
1、隐患胜于明火,重视投诉的预防
2、建立完备的业务流程
3、塑造自我批评的企业文化
4、完善发现问题的制度
第五章 危机管理
1、投诉产生的危机
2、危机的监测
3、与传媒沟通的技巧
4、危机管理机构的组建
5、危机管理的一般原则
讲师介绍
    宫同昌先生,清华大学经济管理学院工商管理硕士,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾,北京市司法局干部培训特邀讲师。
    客户关系管理资深顾问,从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作,有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。现任北京同昌惠德科技有限公司总经理;曾任美国著名CRM软件制造商FrontRange产品Goldmine实施顾问;格林柯尔(北京)环保工程有限公司总裁助理;香港马亿达电子有限公司(NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商)销售部经理;中国建材科学研究院,国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历
曾经为爱普生、宝马、NEC、中国机械工业联合会、北京电信、河北移动、中国网通、郑州宇通、、南车集团时代电气、许继集团、山推机械工程股份有限公司、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、美丽田园、胜利油田医院、广东财产保险公司、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局等多家单位的人员提供培训服务。
主讲课程: 《客户服务技巧系列课程》、《客户关系管理系列》、《网络营销》、《高效沟通》、《时间管理》、《电子商务》、《物流管理》、《电子商务》等。


培训课纲 课纲下载


更多如何有效地处理客户异议、投诉技巧相关课程:

课程专题客户服务专题


关于我们 | 法律声明 | 服务条款 |热门课程列表 | 培训计划 | 网站地图 | 文字站点 | 加入收藏 | 用户中心
固话:020-34071250、34071978 值班手机:13378458028(可加微信) 传真:020-34071978
地址:广州市天河区东站路1号;常年法律顾问:北京市双全律师事务所 邓江华主任律师
粤ICP备13018032号 Copyright (c) 2019 All Rights Reserved 森涛培训网 三策咨询.企业培训服务