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客户关系管理与优质客户服务技巧

【时间地点】 2009年4月25-26日 广州
【培训讲师】 张老师
【参加对象】 董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理、销售主管 客服主管等相关工作人员等
【参加费用】 ¥2500元/人 
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:客户关系管理与优质客户服务技巧提升特训营培训

客户关系管理与优质客户服务技巧(张老师)课程介绍:

● 课程背景:
   在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.
   客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物,它的基本思想是以客户为中心,把有关市场和客户的信息进行统一管理,实现共享,并通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理有关客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等大量数据,从中提炼出有用信息,为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。

● 课程收益:
 
   通过本课程,你将了解真正的“以客户为中心”的管理理念;了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;同时,你还将学会判断自己企业是否真的需要一套客户关系管理系统,并了解如何在企业中实施客户关系管理以及在实施过程中应抓住哪些关键环节。

● 课程大纲:
第一单元  什么是客户关系管理

客户关系管理能为企业带来什么
客户关系管理的含义
客户关系管理的内容
客户关系管理与营销的关系
第二单元  了解客户是客户关系管理的开始
谁是我们的“客户”?
如何收集客户资料
怎样判断谁是我们最优价值的客户
怎样对客户关系进行分类
第三单元  客户关系的维护
和客户建立什么样的关系
如何让客户感觉物超所值
怎样提高客户满意度、忠诚度
如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元  客户关系管理中的现实问题分析
如何才能让客户感觉非常满意?
如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?
如何确立最佳的服务水平?
第五单元:客户资源管理
客户满意度和客户忠诚度
客户生命周期管理
客户关怀
流失管理与客户重获
客户忠诚度计划的设计与实施
客户异议处理
第六单元、有效的客户关系与沟通技巧
四种客户关系如何拓展
四大死党建立的关键
沟通的五个层次
克服沟通中的障碍
有效聆听技巧---解决客户反对意见
与不同类型客户沟通技巧
案例分析:与高层领导建立关系成功的关键
第七单元、处理客户投诉
何谓客户投诉?
客户投诉的动机和原因
客户对服务不满的反应
客户投诉对我们意味着什么?
如何处理难缠无理的客户
效处理投诉的技巧
处理电话抱怨的原则
案例分析 :HP如何处理客户投诉?
角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第八单元、提高客户服务满意度
什么是客户满意度?
客户满意度的具体指标
客户关注的服务价值
客户的流失的原因
客户流失带来的波浪反应
案例分析:客户满意度对IBM的颤动
第九单元: 服务品牌
优质的客户服务是最好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义?
如何建立有竞争力的客户关系管理体系?
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
老客户=更少的费用
老客户=丰厚的利润
行动计划
总结研讨

● 讲师介绍:
   陈老师:--服务营销专家
国家营销师
国家企业培训师
实战营销专家
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海影响力等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对银行、通信、电力、航空、家电、酒店、零售、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场,培训学员过万人
曾接受陈老师培训的部分企业有:
联想集团、香港高宝集团、上海宝钢集团、 南湖国旅、御足堂连锁、深圳奥联科技、中山大学肿瘤医院、中国银行、卡顿连锁机构、中国铝材集团、松下洗衣机、广东烟草集团、JT烟草集团、九美国际、天驹集团、中国传播力、东莞美维电路、铭万集团、路劲地产、江西山峰日化集团、绿岛西餐、香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、     玫琳凯(中国)、 莱茵集团、商业银行、广东华润、国防工业大学   中铝集团广西分公司、深圳海宇、        南海发展股份、    深圳安泰普医疗、华盛集团、韩国LG电子、广东邮电、妈咪宝贝、万客隆连锁商场、  金六福酒业、    万力啤酒、蒙牛乳业、伊利乳业、南方航空、 海南航空、  新希望集团……….

● 学员心声:
陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
------------中国移动福建分公司学员
陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。
-------------广西珠宝行  李生
跟陈老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。
---------中国总裁培训 何一健
陈老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对公司的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。
---------- 中铝集团广西分公司 蒋主任
陈老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。
--------香港李锦记集团   李经理
陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。
-----------南海发展股份    李小姐
陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!
-------北京燕京集团 促销部 刘小姐
陈老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。  对我们公司培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们企业解决管理问题及提出科学的管理建议......
-----------华盛集团人事部   李小姐
我们企业及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!
----------韩国LG电子  石小姐
陈老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。
-------------周六福珠宝学员
陈老师讲的课切中当前我们企业发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
-------------九美国际  总经理  曾生   
听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。
-------明园新都酒店  公关部  王先生
陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
----------网友
通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!
-------- 广东电信  学员
首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!
--------广西利客隆连锁学员

● 授课方式:主题讲解、分组讨论、互动教学、练习等


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