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客服团队建设与客户投诉、抱怨处理技巧提升

【时间地点】 2009年8月8-9日 杭州 | 2009年8月22-23日 哈尔滨
【培训讲师】 Susan SHA
【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工
【参加费用】 ¥2000元/人 (含培训、指定培训教材、午餐、茶点费等)
【会务组织】 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:客服团队建设与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训

客服团队建设与客户投诉、抱怨处理技巧提升(Susan SHA)课程介绍:

● 前言:
     当营销从4P向4C转变时, 客户的重要性已经不言而喻, 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值,建立稳固的关系,提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施,不断提高客户的满意度和忠诚度,提高我们在客户心中的地位和竞争力,成为了我们每个人的工作重心,建立优秀的服务团队,能给企业带来更大的附加值。
    客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
    客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

● 培训目的:
 ◇ 通过指导客户经理的工作,改善客户满意度
 ◇ 建立高效服务团队,提高客户服务人员的工作积极性
 ◇ 优质服务团队的建设与绩效考评
 ◇ 了解与分析客户投诉产生的原因,预防并减少投诉的产生。
 ◇ 针对客户需求,掌握为不同客户提供最佳服务和弥补服务不周的步骤与方法, 有效补救服务缺陷与不足。
 ◇ 通过分析内部问题,制订有效的内部协调与配合流程,提高投诉问题解决的效率。
 ◇ 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚

● 课程提纲:
一、服务团队管理者的职责与定位
二、服务团队的结构

1、团队的的环境支持
2、团队合作方式
案例:哈里的团队
三、服务队伍管理中的突出问题
1、如何招聘适合的人才
2、如何解决人员进出频繁的问题
3、如何培养人才—解决人才匮乏的问题
4、如何调整服务流程
5、如何激励人才—服务人员的绩效评估
6、如何管理服务精英
7、如何服务重点客户
8、如何缓解压力,改善成员工作情绪
9、如何提升服务团队的绩效
沙盘:TOP团队
四、提升服务团队管理绩效
1、分析团队成员状况
 2、领导能力自我评估
3、领导风格与团队成员的匹配度
4、改善与提高
沙盘:ROPE的绩效
五、了解投诉产生的原因
1、客户为何不满
2、分析客户不满因素
3、如何预防不满产生
4、沙盘:公司客户不满原因分析及预防
六、采取有效客户服务补救措施
1、什么是服务补救
2、服务补救的基本原则
3、服务补救的方法
1)了解客户投诉的原因
A、客户产生投诉的情境因素与个人因素
B、如何处理不同因素的投诉
2)、服务补救的步骤及技巧
A、倾听:你真的听明白了?
听力测试
倾听三步曲
倾听三原则
B、表达:用客户喜欢的方式说
C、不同客户的处理技巧
D、提出解决方案
E、跟踪服务
F、情境模拟
如何处理服务不佳引起的投诉
如何处理客户误会引起的投诉
如何处理因投诉产生冲突而受了委屈的员工
3、如何进行内部案例分享,避免类似事件再度发生
4、服务补救的意义与影响
七、提高投诉处理的效率
1、处理投诉的内部流程
2、部门协调与配合分析评估
3、客户对投诉处理的满意度现状分析
4、改善客户投诉处理满意度的措施及实施
5、客户满意度的持续改进流程
如何改善客户投诉处理的满意度(讨论)

● 相关认证(可选)
认证费用:500元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳此费用)。
备注:1.凡希望参加认证的学员,在培训结束后参加认证考试并合格者,颁发“香港培训认证中心国际职业资格认证中心HKTCC”<<客户服务管理师>>职业资格证书。(国际认证/全球通行/雇主认可/联网查询)。
2.凡参加认证的学员须提交本人身份证号码;
3.课程结束后10个工作日内将证书快递寄给学员;
4. 申请进入国家人才网入库备案

● 讲师简历:Susan SHA
    营销客户服务专业顾问,美国领导力中心“情境领导”认证讲师。
    现为著名IT企业培训总监。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业IT企业等,从事市场营销和培训顾问工作十五年,历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解企业的内部营运流程,亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养,积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上。
    凭籍多年市场及营销客户服务经验及培训咨询的实务工作经验,  结合国内外全面系统的客户服务和全新销售理念,逐步建立了以西方先进的营销客户服务及管理理念为基础,融合中国文化及市场特点、适合中国学员的培训模式。
    教 育 背 景:
   新加坡国立大学工商管理学院
   北京大学:应用心理学博士
   美国领导力中心: “情境领导”认证讲师
   主 要 客 户:
    金融行业:人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。
    通讯行业:广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。
    连锁经营:HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团等。
    综合行业:三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、  南海油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、康美药业、深圳客运中心……


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