【时间地点】 | 2011年11月25-26日 上海 | ||
【培训讲师】 | 宋先生 | ||
【参加对象】 | 企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人士。 | ||
【参加费用】 | ¥3280元/人 (含 培训费、资料费、午餐、茶点、证书等) | ||
【会务组织】 | 森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司 | ||
【咨询电话】 | 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠) | ||
【联 系 人】 | 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | ||
【在线 QQ 】 | 568499978 | 课纲下载 | |
【温馨提示】 | 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约! |
● 课程目的
◇ 五星客户服务概念
◇ 了解服务客户过程中的礼仪和方法
◇ 掌握服务不同行为类型客户技巧
◇ 了解客户心理,与客户达成服务共识
◇ 把握客户需求,超越客户期望的方法
◇ 掌握沟通技巧,真正理解客户需求
◇ 掌握客户投诉产生的原因和机理
◇ 掌握投诉处理的基本原则和技巧
◇ 了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
◇ 正确认识客户服务,创造共赢局面
● 授课方式
◇ 丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
◇ 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
● 课程大纲
一、五星客户服务理念
◇ 什么是五星服务
◇ 五星客户服务的意义
◇ 五星客户服务的特点
◇ 五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
◇ 与客户达成服务共识的决定性因素
◇ 服务过程中客户决策的机理
◇ 管理客户期望值,超越客户期望
◇ 互动氛围的营造----舒适区概念
三、在服务过程中把握客户需求
◇ 服务的过程与机理
◇ 冰山理论
◇ 客户的行为类型与服务心理分析
◇ 针对不同行为类型客户的服务方法
◇ 学员练习 速画像
四、良性互动---高水平服务能力的提升
◇ 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
◇ 动察先机,----服务概述的意义
◇ 问题的重要性
◇ 倾听客户心声,准确了解客户需求
◇ 积极式倾听的表现形式
◇ 沟通中的IMPACT和服务价值展示
◇ 学员练习 封闭式问题的重要作用
五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
◇ 正确面对客户投诉
◇ 客户为什么会投诉
◇ 正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
◇ 专门机构处理客户投诉
◇ 投诉处理的第一原则
◇ 案例分析与学员练习
六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
◇ 客户投诉处理三步曲
◇ 客户投诉处理3F法则
◇ 有效控制投诉客户情绪和投诉进程
◇ 有效处理客户投诉的技巧
◇ 重树客户信心,维护客户忠诚
◇ 案例分析与学员练习
七、五星服务管理,提升企业服务价值
◇ 重视客户信息并进行客户信息管理
◇ 对客户进行分类管理
◇ 不同类别客户的服务战略
◇ 五星客户识别和维护
◇ 五星客户对企业的价值
◇ 五星服务打造企业品牌
● 讲师介绍
宋先生James .song
◇ 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
◇ 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
◇ 美国SPX集团公司高级讲师
◇ 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
◇ 先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。
宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
主讲课程:
《五星客户服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要客户:
奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等