客户抱怨与投诉处理

客户抱怨与投诉处理(宋金华)课程介绍：

● 课程目的 
通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

● 授课方式 
丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

● 课程大纲
一、客户投诉的意义
希望企业能提供更好的服务
客户对企业依然存在信任的表现
是企业重塑客户信心的机会
是发现新的生意的机会
通过投诉可以判断客户的忠诚度

二、客户投诉的产生机理
客户期望与客户体验的差异
客户做投诉决定的激发过程
客户决定投诉的感知变化
投诉产生的原因分析

三、客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型与性格
运用良好的沟通技巧进行冲突应对
心领领会客户的动机与需求
如何掌控客户情绪的变化
善于收集客户瞬间表露的信息
掌握化解矛盾的行为技巧和心理技巧

四、客户投诉处理三步曲
明确投诉事实
同意并中立化客户心理
提供双赢的解决方案
3F法则的良好运用 
三公平原则与投诉处理结果

五、客户投诉管理
建立投诉管理制度
如何让投诉的客户更忠诚
设定专业的部门和专人进行管理
让客户参与管理
对客户投诉进行跟踪,通过服务营销消减投诉影响
对流失客户进行针对性管理
建立忠诚客户矩阵,让投诉处理有的放矢
总结

● 讲师介绍
宋金华 James .Song
美国Raytheon公司资深售后服务管理培训师
美国SPX集团公司高级讲师
上海AUTOLEAN公司资深培训师和咨询顾问
德国AUDI中国区专职外聘培训师
上海交大海外教育学院，多家培训公司合作讲师
高端品牌汽车管理类资深讲师和资深顾问
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。
培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。
宋老师主讲的服务类和沟通类课程：
《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》
《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》
《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《跨部门沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》
《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等
宋老师服务的主要客户：
奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等。

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