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“赢在大堂”大堂经理服务营销综合技能提升训练营,蒋湘林内训课程




培训课纲 课纲下载培训讲师:蒋湘林
培训关键词:大堂经理培训,服务营销培训

《“赢在大堂”大堂经理服务营销综合技能提升训练营》课纲内容:

课程背景:
    还能回忆起十几年前的银行网点什么样子吗?一条长长的木椅子摆在墙角,这就是等候区;看不到防弹玻璃,竖在前面的只有一个满是锈迹的铁栏杆;墙上刷的白灰受潮后已经起皮,手一碰掉落一片;柜员一边办业务一边和同事念叨着家长里短……短短十几年过去了,银行发生了翻天覆地的变化,硬件改造令人耳目一新,同时为了更好的服务客户,树立品牌,2006年起,银行网点的大厅中开始多了一个新岗位——大堂经理,这是银行在人性化服务进程上的又一个里程碑。
● 大堂经理是网点的代言人。客户来到银行时,第一个接触点就是大堂经理,她的仪容仪表,精神面貌,服务意识,专业程度都决定了一个银行在客户心中的印象和口碑。
● 大堂经理是网点的交通警。客户来到银行,是要去柜台还是自助?是要去填单台还是智能终端?是要去理财室还是贵宾室?都听令于大堂经理的指挥。
● 大堂经理是网点的侦察兵。网点中大堂经理每天接触的客户是最多的,这些客户是普通客户还是价值客户?是忠诚客户还是问题客户?这些,有待于大堂经理的识别转介。
● 大堂经理是网点的协调员。晨会谁来主持?排队人员增加,柜台数量不够如何解决?客户吞卡,抽派谁处理?保安是否可以帮忙疏导下客流?这些需要大堂经理来统筹协调。
● 大堂经理是网点的救火员。网点里发生了不满,客户往往第一时间会找到大堂经理,如何安抚,如何协调,如何维持秩序,这些,就看大堂经理的情商和处理水平了。
    一个优秀的大堂经理,需要具备这五大角色,但我们所看到的大堂经理往往经过了培训上岗,依然会面对咆哮投诉无言以对、面对商机客户无动于衷、面对乱成一团的网点无计可施,我们究竟该如何才能够让她们担此重任呢?
    此外,一名优秀的大堂经理除了做好服务工作,还需要掌握必要的营销技巧,如何识别潜在客户?如何向客户阐述产品?如何化解客户的疑虑?如何进行产品缔结?如何维护客户?……,而这些,在本课程中相信您会一一找到答案。

课程亮点:
    在培训泛滥的今天,培训后听到“木有收获”并非偶然,那么这个课程究竟可以让我们学习到什么呢?革命不是请客吃饭,培训也不是理论游戏,所有的培训如果没有起到推动业绩提升这一目的,我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢?
    培训怎样才能带来生产力,回顾下学开车的过程吧,老师讲如何开车,只需要1天的时间,学员仅仅听了一天课,就可以开车了么?答案显而易见是NO,3个月,多数时间在干啥?没错,教练手把手的教如何开车。由此可见,技能的提升,需要的不是讲师,而是教练;需要的不是听讲,而是练习;需要的不是纸上谈兵,而是从战争中学习战争。也许,这才能拨云见日,让培训真正创造价值。
    “案例式教学“,依托多年的培训与咨询经验,运用社会心理学,销售行为学,经济学等学科知识,对销售技术进行了深入研究,不仅仅”教“,重在于”练“和”纠“,故形成了实效性的培训方式。案例教学之所以得到多家银行认可,因为六个关键步骤,步步为营。本课程涉及大量网点实战案例,贴合实际,且充分将“教”与“练”和“纠”有效结合,让学员即学即用。

课程收益:
● 职责厘清:明确大堂经理的岗位职责,系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集
● 能力提升:系统学习大堂经理应知应会:迎、分、陪、跟、缓、辅、送七步服务流程
● 投诉处理:有效应对客户投诉抱怨,提升投诉处理技巧,化干戈为玉帛
● 营销模式:了解大堂经理所需要掌握的厅堂微沙龙营销模式、电话营销模式等
● 思维转变:改变银行业传统的推销思维,以产品和任务为导向,转变为以客户为导向的营销思维
● 技能提升:掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等营销技能
● 服务定制:掌握客户在不同事件下的攻心维护策略,有效发挥激励保健双因子理论在银行的作用

课程时间:3-4天授课,1天案例式教学,共5天(可独家定制课程)
课程对象:大堂经理、网点经理、网点负责人
课程特色:激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
课程方式:主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示

课程大纲

第一篇:大堂经理服务技能提升

开讲:中国服务经济的新纪元

第一讲:大堂经理角色认知与岗位职责
一、大堂经理角色认知
1. 大堂经理是网点的代言人
2. 大堂经理是网点的交通警
3. 大堂经理是网点的侦察兵
4. 大堂经理是网点的协调员
5. 大堂经理是网点的救火员
二、大堂经理岗位职责
1. 营业前职责
2. 营业中职责
3. 营业后职责
视频学习:某中行网点的精彩晨会

第二讲:大堂经理服务标准化流程
一、大堂经理服务标准七步曲:迎、分、陪、跟、缓、辅、送
1. 迎:当迎接客户时
理论:迎客五要素
视频导入:某中行网点大堂经理迎接客户并指导客户全过程
2. 分:当分流客户时
案例演练:当同时面对开户、取款、转账、咨询理财等客户时如何分流并维护现场?
3. 陪:当陪同客户时
4. 跟:当跟进客户时
5. 缓:当缓解客户时
6. 辅:当辅导客户时
案例分析:某招行信用卡营销天才的经典案例解析
7. 送:当送别客户时

第三讲:“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧
一、揭开投诉面纱
1. 投诉的分类与评估
1)投诉的分类
2)投诉处理水平评估与分析
2. 客户投诉的三大定律
1)投诉杠杆比
2)投诉扩散比
案例:一位老师在某行ATM机取到100元假币,投诉扩散惊人!
案例:环卫工人喝水被拒引起的轩然大波
3)投诉成本比
3. 投诉为什么——投诉客户心理诉求分析
1)理性投诉者
案例:30多位客户聚集农行迟迟不肯离去为哪般?
2)感性投诉者
案例:一位60多岁老大爷的“特别”投诉,需求何在?
二、投诉处理秘笈
1. 投诉处理十字箴言——五少
2. 投诉处理十字箴言——五多
3. 投诉抱怨处理原则
4. 投诉处理准备
5. 投诉处理步骤
6. 投诉处理五大关键技能
7. 前车之鉴:投诉处理常见问题
8. 投诉处理技巧
9. 另类处理技巧
三、发现投诉之美
1. 正确看待客户投诉
1)客户是朋友不是敌人
案例:招商实习柜员的离奇哭诉
2)不满是机会不是麻烦
案例:客户投诉信给银行网点的借鉴意义
3)愤怒是危机不是小事
案例:主任被打破头
4)问题是解决不是逃避
5)投诉是预防不是处理
2. 投诉处理四重境界
第一重境界:身界人——地狱的境界
第二重境界:心界人——苦海的境界
第三重境界:意界人——天堂的境界
第四界境界:志界人——佛国的境界
四、投诉处理案例演练
1. 服务类投诉
2. 保险类投诉
3. 基金类投诉
4. 信用卡类投诉

第二篇:大堂经理营销技能提升

第四讲:营销之道
一、思维转变:银行为什么要营销?
1. 树立银行营销的正知正见
2. 揭秘金融营销的本质
二、银行营销者四重境界
1. 无动于衷:营销意识的渗透
2. 无病生药:营销角色的转变
3. 无中生有:营销能力的升华
4. 无住生心:营销真谛的领悟
案例分析与点评:我行理财低于他行且不保本时,如何留住客户?
三、银行营销四轻四重策略
1. 轻销售重感恩
3. 轻产品重感情
3. 轻抓钱重抓心
4. 轻短暂重长久
四、银行营销人员能力素质模型

第五讲:银行营销六步智胜
第一步——锁:望闻问切识商机
1)八望:视觉识别
2)四听:听觉识别
3)四问:主动探寻
4)八切:信息识别
第二步——信:转变角色取信任
1)揭开拒绝的真相
案例:沮丧的大堂经理孙小雨
2)客户拒绝真相与应对
案例:大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”
3)建立信任de三说技巧
情景演练:如何取得精明老板的信任?
4)赞美技术
第三步——探:三入战术挖需求
1)提问对驾驭客户的重要性
2)SPIN营销的四大步骤及要点
3)从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用
情景演练:促成水产张总的网银之恋
练习:定投、保险、黄金、贷记卡等产品销售引导语术设计与指导
第四步——说:四步成诗说产品
情景模拟:汇款的白领小孙
1)营销产品的五大乱象
2)SCBC语术
案例:小老板与小白领的销售语术
3)理财类产品营销六要素
练习:人民币理财产品、定投、保险、基金、贵金属等语术设计
4)资产配置原理
5)标准普尔家庭资产象限图分析
第五步——促:一辩二化三促成
1)一辩:异议三大类型与应对
案例:一波三折终成交的保险销售
2)二化:太极公式与四大化解策略
3)三促成:不成交四大原因及促成策略
案例:小富婆保险成交关头的“我回去和老公商量下”
演练:我考虑下……;我没钱……等银行常见异议的处理语术
4)产品营销案例演练与点评
第六步——维:用金不如巧用心
1)客户关系维护
讨论:激励因素行为设计
2)微信营销及维护管理
视频分享:见证微课的力量
练习:不同的客户事件,如何处理客户的帖子?

第六讲:银行营销七大关键模式
一、联动营销模式
1. 联动营销的基础思维
2. 联动营销链条建构
3. 产生等候的30种常见情景
4. 联动营销四步流程
5. 顺势营销牌制作与使用
6. 目标客户转介四步曲
7. 联动营销的9大要素
视频学习与分析
情景演练
二、微沙营销模式
1. 什么是厅堂微沙营销?
2. 厅堂微沙营销五大好处
3. 微沙营销四大法宝
4. 厅堂微沙营销实施步骤
视频分享/实操演练
5. 创新微沙营销六大流程
情景模拟:微沙营销
6. 玩转厅堂,营销活动设计——厅堂寻宝九重礼
三、沙龙营销模式
1. 沙龙营销四大好处
2. 沙龙营销五大流程
1)定位
练习:沙龙活动定位
案例:如何利用1000元经费帮助客户解决难题?
沙龙策划:如何利用端午节日组织活动进行拉存款?
2)邀约
练习:邀约语术
3)暖场
案例:六一儿童节的保险营销沙龙策划
4)杀单
5)跟进
练习:跟进语术
3. 活动营销五流程十二问
四、路演营销模式
1. 一起来找茬
2. 路演营销成功的三驾马车
3. 人气利器六大法宝
4. 路演营销的六大秘诀
5. 路演营销五大模式
1)兴业银行的抽奖式路演分析
2)光大银行的舞台式路演分析
3)民生银行的活动式路演分析
4)社区银行的节日式路演分析
5)商业银行的组合式路演分析
6. 路演营销五大关键
五、电话营销模式
1. 心态讲
1)电话营销者必备的四个心态
案例分析:兴业银行理财经理由30万如何升级1500万?
案例分析:平安银行客户经理小周如何成功取得客户信任?
2. 电话讲
1)电话营销四个步骤
2)电话营销语术设计与分析
情景演练
3)短信预热四个步骤
4)电话营销话术设计
六、结盟营销模式
1. 银行商业模式的变迁
案例:如何让一个有四台POS的汽车4S店安装我行POS?
2. 结盟客户的四大来源
3. 整合行业——商户联盟政策
4. 结盟商户清单
5. 银商结盟行动公告书
6. 结盟双方权益
案例:市二医院的代发营销
案例:工检法部门的代发营销

第七讲:营销管理
1. 领人不管人
2. 低成本激励八心八箭
1)手势暗语有默契
2)温馨便签送激励
3)早晨计划晚汇报
4)喜报频传提士气
5)每月拍卖有乐趣
6)明星徽章是利器
7)精神文化墙上去
8)家园氛围显情谊

● 讲师介绍

蒋湘林老师:银行服务营销管理专家
畅销书《银行理财产品这样卖》作者
8年银行培训及银行网点辅导经历,国内知名咨询公司银行咨询中心高级顾问、项目经理
5年建设银行及平安银行一线网点工作经历
5年上市公司金融工作经历
主打银行服务营销系列课程,及银行标杆网点辅导项目
曾主导:中国银行、农业银行、建设银行、农村信用社近七十多家(单个网点辅导)标杆网点服务营销一体化建设,对服务规范、营销体系、网点管理有较深的理论与实践经验,有效提升柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人的工作绩效。
在为银行提供培训咨询的过程中,悉心辅道,言传身教,能够有效提升网点的营销绩效,掌握标准的服务营销规范和流程。
授课风格将道、法、术有效结合,深入浅出,易于理解;注重操作,互动性强。

金融业工作与培训经历:
某咨询公司  银行咨询中心 培训讲师/项目经理/高级顾问
主要成果:
◆ 2012年2-3月,担任中国银行江苏省分行《网点公司金融服务销售能力提升项目》主讲老师及首席咨询师,开发网点公司金融营销岗服务流程系列课程,如《对公柜员服务销售流程》、《客户经理服务销售流程》、《账户经理服务销售流程》以及《内训师培训操作手册》等,完成4家标杆网点的建设,6家试点网点的推广,培养了20多名优秀的企业内部培训师,获得客户高度好评。
◆ 2012年2-3月,担任建行深圳分行《网点经理执行力提升项目》整体策划和执行,并开发网点经理执行力提升辅导流程和辅导工具,推动项目的有效实施。
◆ 2011年12月,担任中国银行益阳市分行《网点服务营销能力提升项目》项目经理和主讲老师,负责益阳市分行营业部、桃江支行营业部2个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能三方面能力的培训与辅导,使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。
◆ 2011年12月,担任中国银行安徽安庆分行《网点核心岗位综合技能环导训练项目》主讲老师和督导顾问,负责32家网点大堂经理、理财经理的工作指引、服务规范、客户推荐与识别、联动与交叉营销、客户关系管理、电话营销等综合能力提升的辅导与培训。并成功策划组织大型的中高端客户沙龙活动,使中国银行安庆分行中高端客户保有量和新增排名全省第一, 获得客户高度赞赏。
◆ 2011年11月,担任农行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《网点服务营销提升项目》主讲老师和主导顾问,负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。
◆ 2011年9-10月,担任农行嘉兴市分行《网点服务营销提升项目》项目经理、主讲老师和主导顾问,负责南湖支行、平湖支行、嘉善支行11个网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。
◆ 2011年8月,担任中国银行吉安市分行吉州支行《网点服务营销提升项目》项目经理、主讲老师和主导顾问,负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。
◆ 2010年5月至2011年7月,担任农行浙江省分行几十家网点文明优质服务辅导和网点服务营销流程导入项目的主讲老师和主导顾问,对网点各个岗位进行针对型辅导,提升网点综合服务水平和服务营销能力,赢得客户一致好评。
建设银行深圳XX支行  大堂经理
主要成果:
◆ 2008年9月至2010年5月期间,担任建设银行深圳XX支行大堂经理期间,一贯秉持“以客户为中心”,有效解答客户疑问,快速处理客户投诉,深受客户喜爱,亦使得网点服务满意度得能迅速提升。
◆ 2009年被建行深圳分行授予“大堂服务明星”称号。
平安集团银行保险事业部  培训师
主要成果:
◆ 曾多次参加平安大学各项导师培训课程,并在2008年的导师评选中获得第二名。
◆ 多次对内部新员工及平安银行、中国银行、建设银行、交通银行、深发展银行等客户进行产品知识、销售技巧、员工心态等方面的培训。主讲课程有:《职场礼仪》、《银保产品介绍》、《银行网点销售技巧》、《专业化销售流程》、《网点常见业务简介》等。
◆ 多次策划及主导实施银行网点销售提升项目,如2008年7月建设银行深圳分行销售总动员活动;2008年平安银行深圳分行号角行动;2008年交通银行、中国银行开门红冲刺行动;2007年秋季平安银行“士兵突击”特训营活动等,并取得不俗业绩。
香江控股 培训经理
主要成果:
◆ 2005年至2007年,任职香江控股人力资源部,担任培训经理,负责公司新员工培训,以及各种大小型会议的组织与策划。曾讲授的课程有:《新员工入职培训》、《职业形象专题讲座》、《职场礼仪》、《职业化心态》等基础课程。
◆ 2003年至2005年在香江集团从事财务工作,曾讲授的课程有:《出纳员业务操作培训》、《销控人员实操与技能培训》、《财务人员职业操守》、《用友NC财务管理软件操作培训》等。
责任心强,爱岗敬业,在香江集团、香江控股有着良好的口碑。

主讲课程:
《“攻心营销”之银行营销实战技巧》
《“沙中掘金”之银行存量客户激活与提升》
《“变诉为宝”之银行投诉抱怨处理技巧》
《“我最珍贵”之银行柜员服务营销综合技能提升训练营》
《“赢在大堂”之大堂经理服务营销综合技能提升训练营》等系列课程

服务过的部分客户:
中国银行:中国银行江苏省中行、中国银行安徽安庆分行、中国银行江西吉安分行、中国银行吉安吉州支行、中国银行湖南益阳分行、中国银行扬州分行、中国银行深圳龙岗支行、中国银行甘肃省分行、中国银行龙岩分行、中国银行三明分行、中国银行晋江分行、中国银行福建省分行、中国银行宁波科技支行、中国银行平潭分行、中国银行北京分行、中国银行天津分行……
中国建设银行:中国建设银行江西省分行、中国建设银行南昌分行、中国建设银行绍兴诸暨支行、中国建设银行滨州分行、中国建设银行威海分行、中国建设银行聊城分行、中国建设银行抚顺分行、中国建设银行营口分行、中国建设银行常州分行、中国建设银行江西省分行……
中国工商银行:工商银行安徽省分行、工商银行合肥分行、工商银行湖州分行、工商银行枣庄分行、工商银行广州分行、工商银行龙岩分行、工商银行大同分行、工商银行洛阳分行、工商银行杭州分行、工商银行吉林省分行……
中国农业银行:农业银行安徽省分行、农业银行合肥分行、农业银行黄岩支行 、农业银行舟山分行、农业银行嵊泗县支行、农业银行临海大洋支行、农业银行台州玉环坎门分理处、农业银行台州黄岩新前支行、农业银行温州中山支行、农业银行温州大南门支行、农业银行台州天台城北支行、农业银行温州中山海坦支行、农业银行温州鹿城支行、农业银行温州双屿支行、农业银行绍兴柯桥支行、农业银行衢州柯城支行、农业银行阳江分行、农业银行台州椒江支行、农业银行嘉兴分行营业部、农业银行嘉兴南湖支行、农业银行嘉兴平湖支行、农业银行嘉兴平湖新仓支行、农业银行绍兴港越分理处、农业银行安徽宿州分行、农业银行湖南省分行、农业银行郴州分行、农业银行四川省分行、农业银行广东省分行……
邮政储蓄银行:河南省邮政、遂宁邮政局、广东省邮政公司深圳市分公司、邮储银行湖北省分行、邮储银行河南省分行……
交通银行:交通银行深圳海莲支行、交通银行深圳笋岗支行、交通银行河南省分行……
股份制银行:浦发银行总行、浦发银行芜湖分行、浦发银行贵阳分行、浦发银行昆明分行、浦发银行无锡分行、兴业银行泰州分行、兴业银行厦门分行、兴业银行江苏省分行、民生银行合肥分行、民生银行苏州分行、民生银行杭州分行、光大银行西安分行、光大银行武汉分行、中信银行东莞分行、中信银行上海分行、中信银行苏州分行、招商银行泉州分行、招商银行杭州分行、招商银行西安分行、南京银行江苏省分行……
城/农商行:东莞银行、德阳银行、荆州银行、长安银行榆林市府谷县支行、海峡银行龙岩分行、秦龙银行曲江支行、富滇银行云南省分行、平顶山银行郑州分行、甘肃银行甘肃省分行、甘肃银行定西分行、甘肃银行新区支行、宁波银行北京分行、昆仑银行乌鲁木齐分行、山东东营胜利农村合作银行、广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、新疆阿图什市和田县农信社、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、内蒙古农信社、河北高阳农信社、河北邱县农信社、福建泉州永春农信社、广西邕宁农信社、海南农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行、山东无棣农商行、贵州花溪农商行、广东大埔农商行、湖北孝感大悟农商行、山东临沂蒙阴农商行、苏州太仓农商行、江苏阜阳农商行、福建龙岩农商行、重庆农商行、南京金湖农商行、包头农商行……

学员反馈:
通过蒋老师的方法建议,让我们对今后沙龙活动,厅堂营销,营销话术,都有了很好的应对策略,再也不用担心沙龙活动如何吸引客户,外拓营销做得更好等等,感谢蒋老师给予我们的新思路,新办法。
——富滇银行大理弥渡支行理财经理张溪
培训这三天,蒋老师从理论切入,各种案例分析,演练巩固,让我们了解自身专业不足欠缺,同时增强我们临场应变能力、组织协调能力、处理各种关系的能力,让我们在阳光心态下工作。
——富滇银行华洋支行理财经理李娜
三天的课程很快就结束了,虽然以前也听过很多老师讲营销技巧,讲营销策略,但更偏重理论学习,不一样的是这三天下来,蒋老师理论结合实际,通过生动的讲解,与学员们积极的互动,各种产品话术的设计和学习,受益匪浅。可以说蒋老师的课程是最受用,最实用的,是可以实实在在用到网点营销工作中的,一句话是可以用来上战场的利器。
——富滇银行理财经理吴菜波
感谢总行零售部给予我们这次宝贵的培训机会,感谢蒋老师的精彩纷呈、深入浅出的细致讲解。一条条精辟经典的营销法则,一个个生动实际的案例,一篇篇面面俱到的话术,值得我在今后的工作中仔细琢磨,反复练习,举一反三,也只有这样,方能将蒋老师教授的"利剑"与"招数"信手拈来,运用自如。
——富滇银行理财经理李静尧
“起心动念利他,一切方法自来。”别开生面的开场,注定了这是一场匠心独运、别具一格的培训。培训的内容紧凑丰富,蒋老师的讲授深入浅出,各种实战案例更是化龙点睛,总结来说,最大的收获是两点,“用心”和“用新”。
——富滇银行理财经理赵明微
“在我们农信社培训课程历史上,这是我认为最成功的课程。”
——湖南衡阳石鼓区农信社大堂经理
“蒋老师讲的非常生动,和以往的讲师有很大不同,给我留下了非常深刻的印象。课程讲述与案例相结合,让我们非常受益。”
——兴业银行厦门分行理财经理
“两天的学习,有种听君一席话,胜读十年书的赶脚。我们一上课就像打了鸡血一样,特别有启发,特别有收获。我已经成了蒋老师的粉丝了,铁杆儿的”
——长安银行榆林支行客户经理
“两天的学习收获太大了,大家还想听,感觉时间实在是太短暂了”
——民生银行苏州分行柜员
“我的注意力很难集中,今天蒋老师的课程每一个细节我都记下来了,这对我来说实在是太难了。
——中国邮政深圳分公司学员
 “课程结合我行的特点,具有可操作性,对我们以后的营销有很大的帮助,大大提升了我们的话术能力。”
——启东农村商业银行学员
“蒋老师的授课非常生动、有趣,理论与实际相结合,让我们学习了非常多的营销技巧,非常合适。”
——中国建设银行抚顺分行学员

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