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极限挑战——银行投诉处理与应对,包亮内训课程


培训方式:讲师面授培训讲师:包亮
课程预约:020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:银行培训,投诉处理与应对培训

《极限挑战——银行投诉处理与应对》课纲内容:

课程背景:
    党的十八届五中全会提出,构建发展新体制,加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度,改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开,以及互联网金融的迅速崛起,使得客户对银行服务的要求越来越高,而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及投诉比例的上升,在新的形势下,银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程,改善客户体验,以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,预防为主,处理为本,提升客户忠诚度为目标,有效化解难题。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等

课程收益:
★ 充分认识投诉处理对企业发展的重要意义
★ 了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因
★ 学习如何与不同的客户进行有效沟通
★ 正确处理客户投诉,掌握有效处理投诉的技巧
★ 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
课程方式:以案例式教学为主,视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等

课程大纲

第一讲:认识客户投诉
一、中国银行业客户投诉严峻形势
1. 投诉发生范围广频率高
2. 不同银行投诉量差异较大
3. 四类问题客户投诉最严重
4. 三个处理环节最令客户不满
研讨案例:为何股份制银行投诉发生率最高?
二、投诉处理的重要意义
1. 投诉处理使银行服务得到改进
2. 避免客户流失带来经营风险
3. 防止投诉升级造成银行公关危机
4. 亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

第二讲:预防客户投诉
一、优化管理流程,完善管理制度,加强团队建设
二、提高客户忠诚度,防止客户流失
1. 影响客户忠诚度的12个因素
三、提升客户体验,避免客户投诉
1. 最影响客户体验的15个关键
四、培养服务意识,强化服务水平
1. 服务人员4种优秀服务意识
2. 服务人员6大成熟服务心态
研讨案例:客户为何排队办理业务不愿意等待?
五、有效管理客户期望值
1. 前置管理客户期望
2. 及时发现过高期望
3. 避免被客户钻空子
案例教学:本节采用案例式教学

第三讲:分析客户投诉
一、客户投诉的原因与对策
1. 市场环境原因
2. 银行流程原因
3. 服务技巧原因
4. 客户自身原因
研讨案例:如何降低顾客过高的期望值?
案例教学:本节各部分均采用银行实际案例教学
二、客户投诉的目的与应对
1. 获得合理解释
2. 尽快解决问题
3. 问题不再发生
4. 发泄心中不爽
5. 占便宜求补偿
案例教学:本节各部分均采用银行实际案例教学
互动演练:本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练
三、客户投诉的需求分析
1. 服务需求
2. 情感需求
3. 心理需求
研讨案例:如何满足顾客的心理需求?
四、客户投诉的期望分析
1. 希望得到重视
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解决
研讨案例:如何满足虚荣心十足的客户?
案例教学:本节各部分均采用案例式教学
五、客户类型的性格分析
1. 平和型性格
2. 活泼型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格
研讨案例:客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?

第四讲:处理客户投诉
案例教学:本讲均采用银行案例式教学
一、投诉处理成功的关键
1. 投诉有门是前提
2. 人人都是责任人
3. 救火关键是速度
4. 轻重缓急要分清
5. 部门支持是关键
二、投诉处理流程
1. 真诚接待客户
研讨分析:如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响?
2. 安抚客户情绪
案例分析:某大堂经理一次失败的情绪安抚案例
3. 澄清问题原因
4. 给出解决方案
5. 与客达成一致
6. 跟踪服务转化
三、平息客户怒火技巧
1. 鼓励客户发泄
2. 真诚道歉
3. 引导思路
4. 迅速解决问题
互动演练:如何化解老大爷的愤怒
四、降低客户期望值技巧
1. 巧妙诉苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙请教法
4. 同一战线法
五、投诉处理高效话术
1. 太极法
2. 3F法
3. 三明治法
4. 谅解法
5. 询问法
互动演练:遇到这个客户你该怎么说?
六、如何拒绝客户过高要求
1. 三种要求应当拒绝
2. 摆事实讲道理按法规
3. 避免节外生枝激化矛盾
4. 说服客户接受现有方案
5. 学会运用冷处理的技巧
研讨案例:他为什么又来要赠品?
七、难缠客户的应对技巧
1. 感情用事者
2. 滥用正义感者
3. 固执己见者
4. 有备而来者
5. 有宣传能力者
6. 无理取闹者
研讨案例:客户反复投诉为何解决不了?

第五讲:投诉案例分析
一、银行服务投诉案例分析
二、银行营销投诉案例分析
三、银行管理投诉案例分析
四、银行流程投诉案例分析
课堂练习:投诉场景应对话术模板

第六讲:多重情景演练与话术点评
根据实际情况:全员参与,相互点评,领导点评,二次演练,分享体会,老师总结

● 讲师介绍

包亮老师  银行声誉风险与舆情管理专家
10多年银行工作培训从业经历
曾任:上海某股份制银行客户经理
上海财经大学常年合作讲师
中国人民银行郑州培训学院特聘讲师
浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师
上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师

实战经验:
包亮老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理,上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验,多年的银行咨询工作,累积了大量银行流程设计、服务管理,投诉处理等实战经验,历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师,人行郑州学院特聘讲师,上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。
包老师对银行投诉处理问题情有独钟,有着深刻的见解,研究心得颇丰,单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次,江苏农商行聘请讲授26次之多,单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。

授课风格:
包老师学识渊博,知识面涉猎非常广泛,课程内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣,现场授课气场足,亲和力强,语言风趣幽默,能充分调动学员参与感,课堂气氛活跃,学员积极性颇高。在课程案例的选用上,能够非常有针对性的给到学员,符合实际工作的典型案例,通过轻松愉快的方式,让学员理解的同时,启发学员思考,在所学在课下实际运用到具体的工作当中,做到学以致用,举一反三,广泛受到各年龄层面的学员欢迎。

课程特色:
针对性:为银行网点人员量身定制,课程内容非常符合工作实际
实战性:课程内容学员听得懂,记得住,用得上,做得到
训练性:课程中采用情景演练的形式,让学员把所学通过演练来强化,学员点评分享,老师总结辅导,二次演练充分提升学员课程实战转化能力。
生动性:采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验,等多种互动参与的培训形式,塑造领导满意,学员喜欢的学习氛围

主讲课程:
《银行危机客户关系处理》
《银行柜员服务技能提升》
《新经济——银行网点现场管理》
《银行大堂经理团队管理能力提升》
《面面俱到——大堂经理综合能力提升》
《极限挑战——银行投诉处理与应对》
《非常完美——银行客户服务意识与服务技能提升》
《稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升》

部分培训案例:
上海浦发银行总行《银行客户投诉处理》12期
江苏农商行《网点负责人投诉处理能力提升》26期
山西省信用社《商业银行管理者的职业定位与职业素养》8期
浙江招商银行《银行服务礼仪与沟通技巧》
深圳建设银行《银行柜台安全管理与突发事件应急处理》
湖北兴业银行《银行网点服务营销》
天津农业银行《客户投诉抱怨处理与情绪压力缓解》
山东银行业协会《大堂经理客户投诉与突发事件处理》
中国人民银行郑州培训学院《营业厅现场管理》

咨询或培训的部分客户:
上海浦发总行、光大银行、华夏银行、河北银行、华夏银行、招商银行、平安银行、包商银行、汉口银行、桂林国民村镇银行,中国农业银行上海徐家汇支行、中国农业银行上海杨浦区支行、中国农业银行安徽池州市分行、中国农业银行安徽阜阳市分行、中国农业银行安徽滁州市分行、中国农业银行浙江宁波市分行、中国农业银行四川省分行、中国农业银行河北廊坊支行、中国农业银行湖州分行、天津农业银行、四川邮储、宜宾邮储、南充邮储、广元邮储、德阳邮储、遂宁邮储、湖北邮储、南阳邮储、河北邮储、海南邮储、丽水农村合作银行、资阳农村信用合作联社、内蒙古林西农村信用合作联社,上蔡县农村信用社联社、农村商业银行吴江分行、淮安盱眙农商行、泰州农商行、山西忻州农信社、广西农村商业银行、广西资源农村商业银行股份有限公司、太仓农商行、江苏省姜堰农商行、贵阳农信社、浙江农信社、如东农商行、工商银行贵州省遵义分行、工商银行广元分行、工商银行雅安分行、工商银行河南开封分行、工商银行宿迁分行、建设银行山东省分行、建设银行云南省分行、建设银行泸州市分行、建设银行武汉分行、湖南建行、惠州工商银行、建设银行武汉分行、中国银行常熟中行…..

部分学员课后感言:
为我们授课的是包亮老师,他的人如其名,确实很“靓”,浑身散发着自信、干练,他的授课方式很生动,在他的指引下,我开始对授课内容产生了深厚的兴趣。从“企业倒闭原因”的互动讨论开始,他用充满激情的话语,为我们精辟地阐述了一个又一个与我们这些管理者密切相关的话题。从他的讲述中,我更深一步地了解了银行业发展的现状,了解了现代商业银行金融发展的趋势,知道了如何去找准网点管理的角色定位,他还指出了目前网点主任的一系列定位误区及针对这些定位误区的“治疗建议”,可以说这些定位误区都实实在在地存在于我自身上,为我今后的工作指明了方向。
——某银行罗行长
我们听了包亮老师讲的《客户投诉处理》,他讲的很精彩,很到位,大家也听得很投入,气氛很活跃,我相信这次培训我们都学到了很多新的知识,收到非常良好的效果。
——山西省农信社张行长
今天的授课老师是包亮老师,他理论功底精深,先进的管理理念和犀利的社会洞察力,令我钦佩不已,极具理论性和系统性,使我受益匪浅,体会良多,大大开拓了我的视野,并清楚地意识到自己知识贫乏,专业上的差距,通过学习,让我更进一步了解和掌握了负责人的职责,方向和目标,反思了以前工作管理上的不足与失误。
——某银行网点主任

部分授课照片分享:


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