课程背景：
网点人员缺乏对现代商业银行网点运营环境管理知a识，营业厅环境感觉乱糟糟；网点人员不了解银行6S规范下的网点各功能区物品摆放要求，物品凭经验摆放，任意堆放摆放现象严重；网点人员不会召开晨会或召开的晨会过于流于形式，不具有相应作用，员工不愿意参加晨会，晨会召开过程中不主动不积极；网点大堂人员缺乏对大堂工作的认识，把“大堂工作岗位”当成“导购员”，时而忙得团团转，客户却怨声四起，时而找不到事情做，无所事事；缺乏大堂管理知识和相应技能，不能利用工具推动网点现场管理；总觉得客户多的时候顾不过来，感觉人不够用；网点人员处理不同服务流程，表现不够专业，缺乏流程处理的相关技能，不懂得教育客户、分流客户，面对客户投诉茫然、漠然，不理不睬想息事宁人。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等
课程收益：
★ 掌握网点运营环境管理知识，打造出一个客户舒心的现代化专业银行氛围
★ 掌握网点召开晨会的方法、技巧，达到激励同事、学习技能，凝聚团队作用
★ 掌握网点服务流程的关键点，做到专业、有效、周到的服务，避免服务风险
★ 提升对大堂工作的认识，准确角色定位，有效做好现场管理工作
★ 通过演练案例式教学，使学员掌握处理客户投诉的方法
课程方式：分组讨论，实景训练、案例分析、角色扮演
课程大纲
第一讲：营业现场管理工作认知
一、银行网点的市场竞争环境
1. 四大国有银行近年网点数量大幅减少的启示
2. 银行网点功能定位与发展趋势
二、客户对于银行网点的期望
1. 普通客户对网点服务要求
2. 贵宾客户对网点服务个性化需求
三、网点现场管理的能力要求
1. 现场管理能力
2. 业务受理能力
3. 主动营销能力
4. 问题解决能力
四、网点各岗位人员在现场管理的角色认知
1. 网点主任的现场管理角色与岗位职责
2. 大堂经理的现场管理角色与岗位职责
3. 个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
4. 个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
5. 封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
6. 开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
第二讲：网点运营环境管理
一、营业厅环境对客户的影响
1. 好环境带来好心情，坏环境带来投诉抱怨
2. 哪些因素造成客户感知问题
3. 如何在硬件条件差的情形下带来好感知
二、环境及室内布置管理要求
1. 咨询服务区布置要求
2. 自助服务区布置要求
3. 客户休息区布置要求
4. 封闭柜台区布置要求
5. 开放柜台区布置要求
6. 贵宾服务区布置要求
7. 业务演展示区布置要求
三、营业厅服务设施管理
1. 客户提示类设施管理
2. 客户互动类设施管理
3. 便民服务类设施管理
4. 宣传资料类设施管理
四、营业现场的规范管理
1. 巡检管理工具的运用
2. 银行网点6S规范管理
第三讲：网点现场服务管理篇
一、优秀服务的四维模型
1. 用心服务——假如我是顾客
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现
二、卓越的服务训练五步曲
1. 看——观察客户的技巧
2. 听——拉近和客户的关系
3. 笑——微笑的魅力
4. 说——客户更在乎怎样
5. 动——运用身体语言的技巧
三、开门迎客服务
1. 开门迎客目的
2. 开门迎客流程
3. 开门迎客技巧
4. 开门迎客的特殊情况处理
四、业务咨询服务
1. 业务咨询流程中的物料准备
2. 业务咨询流程
3. 业务咨询技巧
五、业务接待服务
1. 业务接待流程
2. 业务接待中常见问题与处理技巧
六、客户分流服务
1. 客户分流目标
2. 客户分流的时机
3. 客户分流中辅助工具的运用
4. 客户分流流程
5. 客户分流中常见问题与处理技巧
七、客户教育服务
1. 客户教育目的与重要性
2. 客户教育流程
3. 客户教育技巧
八、挽留客户
1. 挽留客户流程
2. 挽留客户技巧
本篇情景演练：模拟柜员服务
第四讲：网点工作人员管理篇
一、如何召开清晨会议
1. 晨会的目的和作用
2. 晨会召开的环节设置
3. 晨会召开技巧
4. 如何使网点人员积极参与晨会
二、员工情绪管理技巧
1. 分析员工不良情绪来源
2. 如何有效处理员工情绪问题
三、激励员工的七种技巧
1. 为员工安排的工作内容必须与其性格相匹配
2. 为每个员工设定具体而恰当的目标
3. 对完成了既定目标的员工进行鼓励
4. 针对不同的员工进行不同的鼓励
5. 奖惩机制务必要公平
6. 实行柔性化管理
7. 构建优秀的网点文化
四、网点团队建设的方法
1. 网点高效团队的九个特征
2. 网点团队建设的三个层次
3. 清晰的共同目标
4. 行动计划
5. 恰当的领导
6. 相关的技能
7. 培养相互信任精神
8. 一致的承诺
9. 分享成果
10. 开放的沟通
五、现场工作人员管理辅导
1. 网点现场常出现的问题
2. 找准培训指导的时机
3. 培训职责研讨
4. 多技能管理表
5. OJT方法
6. 如何加强对大堂人员的督导
7. 如何对柜员的督导
本篇情景演练：晨会、开门迎客
第五讲：网点客户投诉处理篇
一、客户投诉的原因
1. 市场问题
2. 流程问题
3. 服务问题
4. 利益问题
二、投诉客户的类型
1. 理性客户
2. 感性客户
三、投诉处理的七个步骤
1. 迅速隔离客户
2. 安抚客户情绪
3. 进行必要道歉
4. 搜集事件信息
5. 提出解决方案
6. 征询客户意见
7. 跟踪回访客户
四、如何防范客户投诉
1. 服务礼仪避免法
3. 业务处理防范法
3. 沟通方式忌讳法
4. 大堂服务周到法
五、投诉案例分析
1. 老头办理电汇的遭遇
3. 对公柜员遇到野蛮客户
3. 北方来的客户的要求
4. 某银行大堂经理的失误
5. 客服电话为何成了投诉电话
6. 为何输了八次密码
本章演练：每组学员演练一个投诉处理案例
包亮老师 银行声誉风险与舆情管理专家
10多年银行工作培训从业经历
曾任：上海某股份制银行客户经理
上海财经大学常年合作讲师
中国人民银行郑州培训学院特聘讲师
浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师
上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师
实战经验：
包亮老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理，上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验，多年的银行咨询工作，累积了大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验，历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，人行郑州学院特聘讲师，上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。
包老师对银行投诉处理问题情有独钟，有着深刻的见解，研究心得颇丰，单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次，江苏农商行聘请讲授26次之多，单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。
授课风格：
包老师学识渊博，知识面涉猎非常广泛，课程内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣，现场授课气场足，亲和力强，语言风趣幽默，能充分调动学员参与感，课堂气氛活跃，学员积极性颇高。在课程案例的选用上，能够非常有针对性的给到学员，符合实际工作的典型案例，通过轻松愉快的方式，让学员理解的同时，启发学员思考，在所学在课下实际运用到具体的工作当中，做到学以致用，举一反三，广泛受到各年龄层面的学员欢迎。
课程特色：
针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际
实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到
训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。
生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围
主讲课程：
《银行危机客户关系处理》
《银行柜员服务技能提升》
《新经济——银行网点现场管理》
《银行大堂经理团队管理能力提升》
《面面俱到——大堂经理综合能力提升》
《极限挑战——银行投诉处理与应对》
《非常完美——银行客户服务意识与服务技能提升》
《稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升》
部分培训案例：
上海浦发银行总行《银行客户投诉处理》12期
江苏农商行《网点负责人投诉处理能力提升》26期
山西省信用社《商业银行管理者的职业定位与职业素养》8期
浙江招商银行《银行服务礼仪与沟通技巧》
深圳建设银行《银行柜台安全管理与突发事件应急处理》
湖北兴业银行《银行网点服务营销》
天津农业银行《客户投诉抱怨处理与情绪压力缓解》
山东银行业协会《大堂经理客户投诉与突发事件处理》
中国人民银行郑州培训学院《营业厅现场管理》
咨询或培训的部分客户：
上海浦发总行、光大银行、华夏银行、河北银行、华夏银行、招商银行、平安银行、包商银行、汉口银行、桂林国民村镇银行，中国农业银行上海徐家汇支行、中国农业银行上海杨浦区支行、中国农业银行安徽池州市分行、中国农业银行安徽阜阳市分行、中国农业银行安徽滁州市分行、中国农业银行浙江宁波市分行、中国农业银行四川省分行、中国农业银行河北廊坊支行、中国农业银行湖州分行、天津农业银行、四川邮储、宜宾邮储、南充邮储、广元邮储、德阳邮储、遂宁邮储、湖北邮储、南阳邮储、河北邮储、海南邮储、丽水农村合作银行、资阳农村信用合作联社、内蒙古林西农村信用合作联社，上蔡县农村信用社联社、农村商业银行吴江分行、淮安盱眙农商行、泰州农商行、山西忻州农信社、广西农村商业银行、广西资源农村商业银行股份有限公司、太仓农商行、江苏省姜堰农商行、贵阳农信社、浙江农信社、如东农商行、工商银行贵州省遵义分行、工商银行广元分行、工商银行雅安分行、工商银行河南开封分行、工商银行宿迁分行、建设银行山东省分行、建设银行云南省分行、建设银行泸州市分行、建设银行武汉分行、湖南建行、惠州工商银行、建设银行武汉分行、中国银行常熟中行…..
部分学员课后感言：
为我们授课的是包亮老师，他的人如其名，确实很“靓”，浑身散发着自信、干练，他的授课方式很生动，在他的指引下，我开始对授课内容产生了深厚的兴趣。从“企业倒闭原因”的互动讨论开始，他用充满激情的话语，为我们精辟地阐述了一个又一个与我们这些管理者密切相关的话题。从他的讲述中，我更深一步地了解了银行业发展的现状，了解了现代商业银行金融发展的趋势，知道了如何去找准网点管理的角色定位，他还指出了目前网点主任的一系列定位误区及针对这些定位误区的“治疗建议”，可以说这些定位误区都实实在在地存在于我自身上，为我今后的工作指明了方向。
——某银行罗行长
我们听了包亮老师讲的《客户投诉处理》，他讲的很精彩，很到位，大家也听得很投入，气氛很活跃，我相信这次培训我们都学到了很多新的知识，收到非常良好的效果。
——山西省农信社张行长
今天的授课老师是包亮老师，他理论功底精深，先进的管理理念和犀利的社会洞察力，令我钦佩不已，极具理论性和系统性，使我受益匪浅，体会良多，大大开拓了我的视野，并清楚地意识到自己知识贫乏，专业上的差距，通过学习，让我更进一步了解和掌握了负责人的职责，方向和目标，反思了以前工作管理上的不足与失误。
——某银行网点主任
部分授课照片分享：
课纲下载
热门点击：