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银行危机客户关系处理,包亮内训课程


培训方式:讲师面授培训讲师:包亮
课程预约:020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:客户关系处理培训

《银行危机客户关系处理》课纲内容:

课程背景:
    在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,银行客户经理应该掌握有效化解危机的处理技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。

课程时间:1天,6小时/天
课程对象:网点经理、客户经理等

课程收益:
★ 针对性:为银行网点人员量身定制,课程内容非常符合工作实际
★ 实战性:课程内容学员听得懂,记得住,用得上,做得到
★ 生动性:采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验,等多种互动参与的培训形式,塑造领导满意,学员喜欢的学习氛围

课程方式:主要以讲授及真实案例分析为主、辅以情景演练、小组讨论等

课程大纲

第一讲:危机客户关系分析
一、为什么银行特别重视投诉
1. 投诉能使服务得到持续改进
2. 客户的不满意会导致客户流失带来经营风险
3. 有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机
4. 投诉可以为亡羊补牢创造机会,及时补救反而带来客户忠诚
提问互动:为何越来越多的银行特别重视客户投诉?
案例分析:全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果
二、如何面对投诉抱怨的客户
1. 顾客应该摆在什么位置
1)顾客既是上帝也是朋友
2. 面对不良客户时,应抱什么心态
1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱
2)把不良顾客当成我们的 “孩子”
3. 面对客户投诉我们应该如何应对
1)我们的态度:以平常心看投诉
2)善待投诉,不先入为主,不感情用事
3)处理客户投诉是团队作战,不是一个人的战斗
4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心
4. 面对客户最糟糕的应对类型
1)无动于衷,推卸责任
2)变得恐慌,被客户牵着鼻子走
3)与无力客户正面冲突,引发公关危机
4)过分满足客户,损害银行利益
提问互动:客户究竟是不是上帝?
三、客户投诉抱怨分析
1. 顾客的常见心理需求
1)准确感
2)快捷感
3)尊重感
4)安全感
5)舒适感
6)多得感
研讨分析:如何满足顾客的心理需求?
2. 银行客户投诉抱怨的原因
1)客户期望值过高
2)银行服务管理原因
3)服务态度与技巧不佳
4)客户自身性格原因
研讨分析:如何降低顾客过高的期望值?
3. 银行客户投诉抱怨的目的
1)客户希望给予合理的解释
2)客户希望尽快解决问题
3)客户希望问题不再发生
4)客户想发泄心中不爽
5)客户想占便宜求补偿
4. 处理客户投诉的目标?终极目标?
1)帮助客户解决问题
2)追求客户满意
3)只要客户满意就是成功的投诉处理
案例分析:某客户到招行办理业务的经历,某银行网点处理客户投诉

第二讲:现场危机处理流程
一、接待客户
1. 首先要给客户留个好印象
2. 判断客户的情绪变化
3. 迅速隔离客户
研讨分析:隔离客户有哪些好的办法?
案例分析:工行某柜员巧妙隔离客户
二、安抚客户情绪
1. 重视客户情感需求,让客户尽情的说
2. 客户四种情感需求的表现和策略
1)希望得到重视
2)希望得到尊重
3)希望得到理解
4)希望得到解决
3. 三类典型性格客户的情绪反应
1)活泼型性格
2)完美型性格
3)力量型性格
4. 安抚客户情绪的技巧
案例分析:某大堂经理一次失败的情绪安抚
情景演练:针对案例进行客户情绪安抚
三、合理道歉
1. 道歉的五种忌讳
1)缺乏诚意
2)犹豫不决
3)不够及时
4)边道歉边辩解
5)事实不清时过早道歉
2. 正确的道歉方式
研讨分析:如果“我”没有错,该向客户道歉吗?
案例分析:农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例
四、分析问题原因
1. 准确判断客户投诉的事实真相
2. 立即了解客户资料
3. 通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4. 尽快判定形成解决方案的要素
案例分析:某大厦保安到银行网点来投诉的案例
五、给出解决方案
1. 降低客户的期望值
2. 问题解决越快损失越小
3. 赔偿拖得越久成本越低
4. 及时征询客户意见
5. 签好协议防止二次投诉
六、说服客户接受方案
1. 说明解决方法的益处
2. 消除客户的顾虑担忧
3. 强调不接受方案的影响
4. 适当给一些小礼品补偿
5. 运用客户的亲朋好友解决问题
6. 运用客户的领导解决问题
七、跟踪服务投诉转化
1. 客户信息记录
2. 获得客户最终反馈
3. 长期跟踪产生忠诚顾客
4. 将投诉转为营销

第三讲:危机客户关系处理技巧
一、六种难以应付客户的应对技巧
1. 感情用事者
2. 滥用正义感者
3. 固执己见者
4. 有备而来者
5. 有宣传能力者
6. 无理取闹者
二、危机客户关系处理中的沟通技巧
1. 用发问来掌控沟通局面
1)一般性提问
2)针对性提问
3)澄清性提问
4)选择性提问
5)征询式提问
6)启发式提问
2. 巧妙回答顾客问题的技巧
1)巧妙地否定
2)巧妙地肯定
3)附和式应答
4)报告式回答
5)感性式回答
6)反问法应答
三、危机处理中的五种金牌话术
1. 太极法
2. 3F法
3. 三明治法
4. 谅解法
5. 询问法
四、客户经理自身心理调节
1. 合理的宣泄
2. 转移注意力
3. 学会倾诉
4. 处理人之间多沟通
5. 找到成就感
6. 多从事有益于身心健康的活动s

● 讲师介绍

包亮老师  银行声誉风险与舆情管理专家
10多年银行工作培训从业经历
曾任:上海某股份制银行客户经理
上海财经大学常年合作讲师
中国人民银行郑州培训学院特聘讲师
浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师
上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师

实战经验:
包亮老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理,上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验,多年的银行咨询工作,累积了大量银行流程设计、服务管理,投诉处理等实战经验,历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师,人行郑州学院特聘讲师,上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。
包老师对银行投诉处理问题情有独钟,有着深刻的见解,研究心得颇丰,单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次,江苏农商行聘请讲授26次之多,单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。

授课风格:
包老师学识渊博,知识面涉猎非常广泛,课程内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣,现场授课气场足,亲和力强,语言风趣幽默,能充分调动学员参与感,课堂气氛活跃,学员积极性颇高。在课程案例的选用上,能够非常有针对性的给到学员,符合实际工作的典型案例,通过轻松愉快的方式,让学员理解的同时,启发学员思考,在所学在课下实际运用到具体的工作当中,做到学以致用,举一反三,广泛受到各年龄层面的学员欢迎。

课程特色:
针对性:为银行网点人员量身定制,课程内容非常符合工作实际
实战性:课程内容学员听得懂,记得住,用得上,做得到
训练性:课程中采用情景演练的形式,让学员把所学通过演练来强化,学员点评分享,老师总结辅导,二次演练充分提升学员课程实战转化能力。
生动性:采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验,等多种互动参与的培训形式,塑造领导满意,学员喜欢的学习氛围

主讲课程:
《银行危机客户关系处理》
《银行柜员服务技能提升》
《新经济——银行网点现场管理》
《银行大堂经理团队管理能力提升》
《面面俱到——大堂经理综合能力提升》
《极限挑战——银行投诉处理与应对》
《非常完美——银行客户服务意识与服务技能提升》
《稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升》

部分培训案例:
上海浦发银行总行《银行客户投诉处理》12期
江苏农商行《网点负责人投诉处理能力提升》26期
山西省信用社《商业银行管理者的职业定位与职业素养》8期
浙江招商银行《银行服务礼仪与沟通技巧》
深圳建设银行《银行柜台安全管理与突发事件应急处理》
湖北兴业银行《银行网点服务营销》
天津农业银行《客户投诉抱怨处理与情绪压力缓解》
山东银行业协会《大堂经理客户投诉与突发事件处理》
中国人民银行郑州培训学院《营业厅现场管理》

咨询或培训的部分客户:
上海浦发总行、光大银行、华夏银行、河北银行、华夏银行、招商银行、平安银行、包商银行、汉口银行、桂林国民村镇银行,中国农业银行上海徐家汇支行、中国农业银行上海杨浦区支行、中国农业银行安徽池州市分行、中国农业银行安徽阜阳市分行、中国农业银行安徽滁州市分行、中国农业银行浙江宁波市分行、中国农业银行四川省分行、中国农业银行河北廊坊支行、中国农业银行湖州分行、天津农业银行、四川邮储、宜宾邮储、南充邮储、广元邮储、德阳邮储、遂宁邮储、湖北邮储、南阳邮储、河北邮储、海南邮储、丽水农村合作银行、资阳农村信用合作联社、内蒙古林西农村信用合作联社,上蔡县农村信用社联社、农村商业银行吴江分行、淮安盱眙农商行、泰州农商行、山西忻州农信社、广西农村商业银行、广西资源农村商业银行股份有限公司、太仓农商行、江苏省姜堰农商行、贵阳农信社、浙江农信社、如东农商行、工商银行贵州省遵义分行、工商银行广元分行、工商银行雅安分行、工商银行河南开封分行、工商银行宿迁分行、建设银行山东省分行、建设银行云南省分行、建设银行泸州市分行、建设银行武汉分行、湖南建行、惠州工商银行、建设银行武汉分行、中国银行常熟中行…..

部分学员课后感言:
为我们授课的是包亮老师,他的人如其名,确实很“靓”,浑身散发着自信、干练,他的授课方式很生动,在他的指引下,我开始对授课内容产生了深厚的兴趣。从“企业倒闭原因”的互动讨论开始,他用充满激情的话语,为我们精辟地阐述了一个又一个与我们这些管理者密切相关的话题。从他的讲述中,我更深一步地了解了银行业发展的现状,了解了现代商业银行金融发展的趋势,知道了如何去找准网点管理的角色定位,他还指出了目前网点主任的一系列定位误区及针对这些定位误区的“治疗建议”,可以说这些定位误区都实实在在地存在于我自身上,为我今后的工作指明了方向。
——某银行罗行长
我们听了包亮老师讲的《客户投诉处理》,他讲的很精彩,很到位,大家也听得很投入,气氛很活跃,我相信这次培训我们都学到了很多新的知识,收到非常良好的效果。
——山西省农信社张行长
今天的授课老师是包亮老师,他理论功底精深,先进的管理理念和犀利的社会洞察力,令我钦佩不已,极具理论性和系统性,使我受益匪浅,体会良多,大大开拓了我的视野,并清楚地意识到自己知识贫乏,专业上的差距,通过学习,让我更进一步了解和掌握了负责人的职责,方向和目标,反思了以前工作管理上的不足与失误。
——某银行网点主任

部分授课照片分享:


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