课程背景：
利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，商业银行应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户优质服务技能，提升客户满意度，减少客户抱怨投诉的发生，最终通过客户忠诚度的提升，强化核心竞争力。
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理等
课程收益：
★ 有效提升学员服务意识，增强学员服务能力
★ 掌握银行专业服务礼仪，提升职业形象，加强仪态礼仪，优化客户接待
★ 通过看、听、笑、说、动等多维提升方法，掌握优质服务技巧
★ 学习如何与不同的客户进行有效沟通，提升客户满意度
★ 通过演练案例式教学，使学员掌握处理客户抱怨投诉的方法
课程方式：以讲授、演练、案例式教学为主，视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等。
课程大纲
第一讲：客户服务意识
一、从315报告看中国银行业服务的严峻形势
1. 客户满意度低，投诉发生范围广频率高
2. 不同银行间服务不满度差异较大
3. 四类问题客户抱怨最严重
3. 三个环节最令客户不满
研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高？
二、认识客户感知，了解客户满意影响因素
1. 影响客户满意度的12个因素
三、提升客户体验，充分提高客户满意度
1. 最影响客户体验的15个关键
四、培养服务意识，强化服务水平
1. 服务人员4种优秀服务意识
2. 服务人员6大成熟服务心态
研讨案例：客户为何排队办理业务不愿意等待？
五、有效管理客户期望值，避免客户满意度下降
1. 前置管理客户期望
2. 及时发现过高期望
3. 避免被客户钻空子
案例教学：本节采用案例式教学
第二讲：柜员服务礼仪
一、柜员的仪容礼仪
1. 银行职员的职业仪容规范
2. 男士、女士发式的职业要求
3. 面容、体味、手部等方面的基本职业要求
4. 女式化妆的基本要求及基本步骤
二、柜员的仪表礼仪
1. 女士仪表礼仪的要求
1）女士服务岗位的着装的职业要求
2）女士服务岗位的着装禁忌
2. 男士仪表礼仪的要求
1）男士服务岗位专业形象的基本要求
2）男士形象改进
3. 职业化形象的仪态展示
1）站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
2）递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
3）动作要领的集体训练及个别纠正
情景演练：本节采用演练式教学
第三讲：客户服务技巧
一、客户服务的需求分析与满足
1. 服务需求
2. 情感需求
二、客户服务的期望分析与应对
1. 希望得到重视
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解决
三、客户类型的性格分析与互动
1. 平和型性格
2. 活泼型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格
四、用视觉表达对客户欢迎
1. 待人接物时的表情应用技巧
1）眼神的运用技巧
2）微笑的魅力及训练
2. 用行动表达服务的专业水准
1）用声音愉悦客户的心情
2）保持足够的积极性、主动性
3）记住并称呼客人的姓氏
4）真诚而自然的赞美客人
互动演练：本章采用案例与互动式教学
第四讲：临柜客户沟通技巧
一、柜台沟通中的障碍分析
二、掌握沟通的三要素
1. 文字信息
2. 有声信息
3. 肢体动作
三、临柜沟通的五大习惯
1. 适时点头
2. 关键点微笑
3. 积极倾听
4. 迅速回应
5. 准确记录
四、倾听客户的技巧
五、准确表达的技巧
1. 金字塔原理沟通方法
2. 拒绝客户的原则与技巧
3. 情感情绪的投入
4. 同理心换位思考训练
六、询问客户的艺术
1. 灵活运用封闭与开放式提问方式
2. 提问方法的案例分析
第五讲：投诉处理篇
一、客户投诉的原因
1. 市场问题
2. 流程问题
3. 服务问题
4. 利益问题
二、投诉客户的类型
1. 理性客户
2. 感性客户
三、投诉处理流程
1. 真诚接待客户
2. 安抚客户情绪
3. 澄清问题原因
4. 给出解决方案
5. 与客达成一致
6. 跟踪服务转化
四、平息客户怒火技巧
1. 鼓励客户发泄
2. 真诚道歉
3. 引导思路
4. 迅速解决问题
互动演练：如何化解老大爷的愤怒
研讨案例：客户反复投诉为何解决不了？
包亮老师 银行声誉风险与舆情管理专家
10多年银行工作培训从业经历
曾任：上海某股份制银行客户经理
上海财经大学常年合作讲师
中国人民银行郑州培训学院特聘讲师
浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师
上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师
实战经验：
包亮老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理，上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验，多年的银行咨询工作，累积了大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验，历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，人行郑州学院特聘讲师，上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。
包老师对银行投诉处理问题情有独钟，有着深刻的见解，研究心得颇丰，单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次，江苏农商行聘请讲授26次之多，单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。
授课风格：
包老师学识渊博，知识面涉猎非常广泛，课程内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣，现场授课气场足，亲和力强，语言风趣幽默，能充分调动学员参与感，课堂气氛活跃，学员积极性颇高。在课程案例的选用上，能够非常有针对性的给到学员，符合实际工作的典型案例，通过轻松愉快的方式，让学员理解的同时，启发学员思考，在所学在课下实际运用到具体的工作当中，做到学以致用，举一反三，广泛受到各年龄层面的学员欢迎。
课程特色：
针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际
实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到
训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。
生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围
主讲课程：
《银行危机客户关系处理》
《银行柜员服务技能提升》
《新经济——银行网点现场管理》
《银行大堂经理团队管理能力提升》
《面面俱到——大堂经理综合能力提升》
《极限挑战——银行投诉处理与应对》
《非常完美——银行客户服务意识与服务技能提升》
《稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升》
部分培训案例：
上海浦发银行总行《银行客户投诉处理》12期
江苏农商行《网点负责人投诉处理能力提升》26期
山西省信用社《商业银行管理者的职业定位与职业素养》8期
浙江招商银行《银行服务礼仪与沟通技巧》
深圳建设银行《银行柜台安全管理与突发事件应急处理》
湖北兴业银行《银行网点服务营销》
天津农业银行《客户投诉抱怨处理与情绪压力缓解》
山东银行业协会《大堂经理客户投诉与突发事件处理》
中国人民银行郑州培训学院《营业厅现场管理》
咨询或培训的部分客户：
上海浦发总行、光大银行、华夏银行、河北银行、华夏银行、招商银行、平安银行、包商银行、汉口银行、桂林国民村镇银行，中国农业银行上海徐家汇支行、中国农业银行上海杨浦区支行、中国农业银行安徽池州市分行、中国农业银行安徽阜阳市分行、中国农业银行安徽滁州市分行、中国农业银行浙江宁波市分行、中国农业银行四川省分行、中国农业银行河北廊坊支行、中国农业银行湖州分行、天津农业银行、四川邮储、宜宾邮储、南充邮储、广元邮储、德阳邮储、遂宁邮储、湖北邮储、南阳邮储、河北邮储、海南邮储、丽水农村合作银行、资阳农村信用合作联社、内蒙古林西农村信用合作联社，上蔡县农村信用社联社、农村商业银行吴江分行、淮安盱眙农商行、泰州农商行、山西忻州农信社、广西农村商业银行、广西资源农村商业银行股份有限公司、太仓农商行、江苏省姜堰农商行、贵阳农信社、浙江农信社、如东农商行、工商银行贵州省遵义分行、工商银行广元分行、工商银行雅安分行、工商银行河南开封分行、工商银行宿迁分行、建设银行山东省分行、建设银行云南省分行、建设银行泸州市分行、建设银行武汉分行、湖南建行、惠州工商银行、建设银行武汉分行、中国银行常熟中行…..
部分学员课后感言：
为我们授课的是包亮老师，他的人如其名，确实很“靓”，浑身散发着自信、干练，他的授课方式很生动，在他的指引下，我开始对授课内容产生了深厚的兴趣。从“企业倒闭原因”的互动讨论开始，他用充满激情的话语，为我们精辟地阐述了一个又一个与我们这些管理者密切相关的话题。从他的讲述中，我更深一步地了解了银行业发展的现状，了解了现代商业银行金融发展的趋势，知道了如何去找准网点管理的角色定位，他还指出了目前网点主任的一系列定位误区及针对这些定位误区的“治疗建议”，可以说这些定位误区都实实在在地存在于我自身上，为我今后的工作指明了方向。
——某银行罗行长
我们听了包亮老师讲的《客户投诉处理》，他讲的很精彩，很到位，大家也听得很投入，气氛很活跃，我相信这次培训我们都学到了很多新的知识，收到非常良好的效果。
——山西省农信社张行长
今天的授课老师是包亮老师，他理论功底精深，先进的管理理念和犀利的社会洞察力，令我钦佩不已，极具理论性和系统性，使我受益匪浅，体会良多，大大开拓了我的视野，并清楚地意识到自己知识贫乏，专业上的差距，通过学习，让我更进一步了解和掌握了负责人的职责，方向和目标，反思了以前工作管理上的不足与失误。
——某银行网点主任
部分授课照片分享：
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