课程背景：
零售银行客户的服务要求越来越高，各家商业银行配备了银行大堂经理，大堂经理岗位胜任能力直接决定了在服务工作中客户的满意度，本课程从大堂经理的角色定位着手，提高大堂经理树立良好的服务意识、提升服务客户和营销客户的能力，学会高效地做好网点现场管理。
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：大堂经理、大堂助理、理财经理等
课程收益：
● 掌握大堂经理的角色定位与工作职责，树立阳光职业心态
● 了解客户服务心理分析，提高客户服务意识
● 提升大堂经理现场管理技巧，保证营业厅客户服务体验
● 有效提高现场的服务营技巧，提升工作绩效
● 掌握客户现场抱怨投诉应对技巧，增强危机应变处理能力
课程方式：课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨
课程大纲
第一讲：大堂经理的角色定位
1. 网点服务第一人
2. 网点营销中间人
3. 现场管理协调人
第二讲：大堂经理的岗位工作
1. 客户识别、引导和分流
2. 潜在客户营销机会推荐
3. 网点服务管理
4. 贵宾客户特征识别
5. 柜员服务督导
第三讲：常见大堂经理的类型
1. 无动于衷型
2. 忙里忙外型
3. 无事闲聊型
4. 自我满足型
第四讲：大堂经理必备的四项能力
1. 服务亲和能力
2. 现场管理能力
3. 业务处理能力
4. 主动营销能力
第五讲：如何发掘客户服务需求
1. 看：观察客户的举动、情绪
2. 听：了解客户的意向、需求
3. 问：明确客户的需求、打算
4. 帮：帮助客户解决相关问题
第六讲：现场客户引导与分流
1. 贵宾识别引导流程
2. 潜在贵宾客户识别线索
3. 识别核心素质要求
4. 客户分流引导流程
5. 客户分流引导原则与技巧
6. 客户分流引导话术
第七讲：大堂服务规范技巧
一、主动迎候客户
1. 首问语
2. 面部表情
3. 指引手势
4. 语速及语气
5. 肢体语言运用
二、主动了解客户需求
1. 看：观察客户的举动、情绪
2. 听：了解客户的意向、需求
3. 问：明确客户的需求、打算
4. 帮：帮助客户解决相关问题
三、积极响应客户需求
1. 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
2. 资料及证件的递送
四、主动向客户推荐业务及服务
1. 产品推介话术
2. 递送宣传资料
3. 婉拒应对技巧
五、送别客户
1. 确认客户服务满意
2. 温馨送别语
3. 必要的提示和提醒
六、大堂经理的现场环境管理
1. 环境整洁、空间敞亮
2. 大厅内外装饰
3. 咨询台布置
4. 舒适的等候区
5. 客户自助服务区
6. 高端客户服务区
7. 便捷的动线管理
8. 新业务体验、终端展示区
七、大堂经理现场管理工具
1. 晨会
2. 巡检
3. 服务评价
4. 走动式管理
5. 手语管理
6. 看板管理
八、客户投诉抱怨分析
1. 银行客户投诉抱怨的原因
1）客户期望值过高
2）银行服务管理原因
3）服务态度与技巧不佳
4）客户自身性格原因
2. 银行客户投诉抱怨的目的
1）客户希望给予合理的解释
2）客户希望尽快解决问题
3）客户希望问题不再发生
4）客户想发泄心中不爽
5）客户想占便宜求补偿
九、投诉抱怨客户处理技巧
1. 接待客户
1）首先要给客户留个好印象
2）判断客户的情绪变化
3）迅速隔离客户
2. 安抚客户情绪
1）重视客户情感需求，让客户尽情的说
2）客户四种情感需求的表现和策略
3）三类典型性格客户的情绪反应
4）安抚客户情绪的技巧
3. 合理道歉
1）道歉的五种忌讳
2）正确的道歉方式
4. 分析问题原因
1）准确判断客户投诉的事实真相
2）立即了解客户资料
3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4）尽快判定形成解决方案的要素
5. 给出解决方案
1）降低客户的期望值
2）问题解决越快，损失越小
3）赔偿拖得越久，成本越低
4）及时征询客户意见
包亮老师 银行声誉风险与舆情管理专家
10多年银行工作培训从业经历
曾任：上海某股份制银行客户经理
上海财经大学常年合作讲师
中国人民银行郑州培训学院特聘讲师
浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师
上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师
实战经验：
包亮老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理，上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验，多年的银行咨询工作，累积了大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验，历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，人行郑州学院特聘讲师，上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。
包老师对银行投诉处理问题情有独钟，有着深刻的见解，研究心得颇丰，单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次，江苏农商行聘请讲授26次之多，单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。
授课风格：
包老师学识渊博，知识面涉猎非常广泛，课程内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣，现场授课气场足，亲和力强，语言风趣幽默，能充分调动学员参与感，课堂气氛活跃，学员积极性颇高。在课程案例的选用上，能够非常有针对性的给到学员，符合实际工作的典型案例，通过轻松愉快的方式，让学员理解的同时，启发学员思考，在所学在课下实际运用到具体的工作当中，做到学以致用，举一反三，广泛受到各年龄层面的学员欢迎。
课程特色：
针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际
实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到
训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。
生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围
主讲课程：
《银行危机客户关系处理》
《银行柜员服务技能提升》
《新经济——银行网点现场管理》
《银行大堂经理团队管理能力提升》
《面面俱到——大堂经理综合能力提升》
《极限挑战——银行投诉处理与应对》
《非常完美——银行客户服务意识与服务技能提升》
《稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升》
部分培训案例：
上海浦发银行总行《银行客户投诉处理》12期
江苏农商行《网点负责人投诉处理能力提升》26期
山西省信用社《商业银行管理者的职业定位与职业素养》8期
浙江招商银行《银行服务礼仪与沟通技巧》
深圳建设银行《银行柜台安全管理与突发事件应急处理》
湖北兴业银行《银行网点服务营销》
天津农业银行《客户投诉抱怨处理与情绪压力缓解》
山东银行业协会《大堂经理客户投诉与突发事件处理》
中国人民银行郑州培训学院《营业厅现场管理》
咨询或培训的部分客户：
上海浦发总行、光大银行、华夏银行、河北银行、华夏银行、招商银行、平安银行、包商银行、汉口银行、桂林国民村镇银行，中国农业银行上海徐家汇支行、中国农业银行上海杨浦区支行、中国农业银行安徽池州市分行、中国农业银行安徽阜阳市分行、中国农业银行安徽滁州市分行、中国农业银行浙江宁波市分行、中国农业银行四川省分行、中国农业银行河北廊坊支行、中国农业银行湖州分行、天津农业银行、四川邮储、宜宾邮储、南充邮储、广元邮储、德阳邮储、遂宁邮储、湖北邮储、南阳邮储、河北邮储、海南邮储、丽水农村合作银行、资阳农村信用合作联社、内蒙古林西农村信用合作联社，上蔡县农村信用社联社、农村商业银行吴江分行、淮安盱眙农商行、泰州农商行、山西忻州农信社、广西农村商业银行、广西资源农村商业银行股份有限公司、太仓农商行、江苏省姜堰农商行、贵阳农信社、浙江农信社、如东农商行、工商银行贵州省遵义分行、工商银行广元分行、工商银行雅安分行、工商银行河南开封分行、工商银行宿迁分行、建设银行山东省分行、建设银行云南省分行、建设银行泸州市分行、建设银行武汉分行、湖南建行、惠州工商银行、建设银行武汉分行、中国银行常熟中行…..
部分学员课后感言：
为我们授课的是包亮老师，他的人如其名，确实很“靓”，浑身散发着自信、干练，他的授课方式很生动，在他的指引下，我开始对授课内容产生了深厚的兴趣。从“企业倒闭原因”的互动讨论开始，他用充满激情的话语，为我们精辟地阐述了一个又一个与我们这些管理者密切相关的话题。从他的讲述中，我更深一步地了解了银行业发展的现状，了解了现代商业银行金融发展的趋势，知道了如何去找准网点管理的角色定位，他还指出了目前网点主任的一系列定位误区及针对这些定位误区的“治疗建议”，可以说这些定位误区都实实在在地存在于我自身上，为我今后的工作指明了方向。
——某银行罗行长
我们听了包亮老师讲的《客户投诉处理》，他讲的很精彩，很到位，大家也听得很投入，气氛很活跃，我相信这次培训我们都学到了很多新的知识，收到非常良好的效果。
——山西省农信社张行长
今天的授课老师是包亮老师，他理论功底精深，先进的管理理念和犀利的社会洞察力，令我钦佩不已，极具理论性和系统性，使我受益匪浅，体会良多，大大开拓了我的视野，并清楚地意识到自己知识贫乏，专业上的差距，通过学习，让我更进一步了解和掌握了负责人的职责，方向和目标，反思了以前工作管理上的不足与失误。
——某银行网点主任
部分授课照片分享：
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