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提升员工参与度,优化顾客满意度,方明内训课程


培训讲师方明 培训方式讲师面授课程时长2天
课程预约020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:顾客满意度培训

《提升员工参与度,优化顾客满意度》课纲内容:

课程背景:
    在体验经济时代,顾客满意度是品牌的生命线,而品牌的温度需要人与人的接触才能传递,那么创造卓越的对客服务过程,最需要的是员工身心参与。不论是星巴克的将心注入,还是海底捞的三心服务,都是把顾客体验和员工参与两个纬度作为企业的核心竞争力,为品牌发展在同品类中建立了高纬度的护城河。
    《提升员工参与度,优化顾客满意度》课程的设计基于中外大量成功品牌的服务理念和最佳实践,设计了可学习,可复制,可落地,可实践地科学方法,通过聚集管理层在一起开展两天的学习和研讨,可帮助您构建自己的优化顾客满意度和员工参与度的思路与系统。
    本课程的理论来源于品牌建设与客户体验前沿研究,致力于在科学理论框架的支持下,向参与者分享一个简洁实用的方法论,让每一位领导者能学以致用,在课程中找到优化顾客体验,提升员工参与的行动指南,并能运用该方法在工作中发挥积极持久的影响。
    本课程是世界五百强公司管理人员的必修课程,其开展方式极具互动性,充分运用多种有效且广受成年人欢迎的教学方法,例如:团队促动,角色扮演,示范演练,小组研讨,视频教学,头脑风暴等。我们致力于让所有参与者在体验中学习,在快乐中思考,在分享中成长。

课程目标:
● 重新认知客户体验的价值与内在驱动,理解员工身心参与与客户体验之间的关系;
● 使用接触点地图来诊断内外客户体验的槽点,痛点,建议点,行动点;
● 使用F4需求分析工具来剖析内外客户的需求,做到提前预测;
● 使用品牌标准工具,站在内外客户视角来撰写品牌标准;
● 使用峰终定律来做创意工坊,为内外客户创造新体验;
● 使用反馈改进工具来持续改进服务体验优化系统;

课程时间:两天,每天6小时,常规时间安排为09:00——12:00,14:00——17:00
课程对象:高层管理者,中层管理者,基层管理者,骨干型员工
课程方式:游戏导入,案例研讨,角色扮演,示范演练,小组讨论,视频教学,头脑风暴
课程风格:幽默风趣,深入浅出,逻辑性强,化繁为简,前瞻性强,实战演练,落地为先
课程工具:
工具一: 接触点地图
工具二: 4F需求分析工具
工具三: 品牌标准
工具四: 客户体验创意工坊
工具五: 服务体验优化反馈改进系统

学习过程:
课前:请学员收听预习音频,看看阅读材料,完成自我测试;
课中:讲解促动,帮助学员消化理解,深度关联自我成长目标;
课后:请学员收听巩固音频,写反思报告,完成践行心得报告;

课程大纲
第一章:破局密码——提升员工参与度,优化顾客满意度
一、客户体验
1. 商业竞争的底层逻辑
2. 客户体验的终极秘密
案例:海底捞你学不会
二、两类客户
小组研讨:为什么海底捞能保持高水准的客户体验
1. 外部客户
2. 内部客户
小组研讨:我们的客户类型
三、由内而外
1. 提升员工参与度,优化顾客满意度
2. 领导者的角色
小组研讨:我们的目标,支点,杠杆和力

第二章:身心参与——重塑顾客体验系统
一、身心参与
1. 何为参与度
2. 身心参与为何重要
案例:林肯时刻
二、系统思考:文化、程序、行为
1. 系统的三段论和五要素
2. 文化、程序、行为
研讨:看得见的行为,看不见的系统
三、5S服务法则
1. 5S服务法则的目标:悉心呵护
2. 5S服务法则方法论:Show,See,Satisfy,Surpass,Sustain
评估:我们的现状

第三章:秀出风采——建立良好体验基石
一、文化——从知道,到做到
案例:北欧航空
1. 如何重新塑造文化
2. 如何通过系统落地
二、程序——接触点地图
案例:某品牌服务接触点地图
2. 接触点地图的作用
3. 接触点地图的绘制
三、促动研讨:接触点,槽点,痛点,建议点,行动点
1. 绘制接触点
2. 找到槽点和痛点
讨论:建议点和行动点

第四章:识别需求——构建体验差异层级
一、文化——提前预测
游戏:挑战二十二
1. 提前预测的价值
2. 提前预测的难度
二、程序——需求分析
案例:台湾服务
1. 何为需求
2. F4需求分析
三、促动研讨:F4需求
1. 围绕我们的客户
2. 梳理他们的画像
研讨:他们的需求

第五章:满足期望——塑造客户体验期望
一、文化——顾客视角
1. 期望值管理
2. 品牌与期望的关系
研讨:您所中意的品牌
二、程序——品牌标准
1. 品牌标准的出发点
2. 品牌标准的撰写方式
3. 品牌标准如何发挥作用
三、促动研讨:撰写标准
案例:某品牌标准介绍
1. 撰写:各小组撰写一个接触点的品牌标准
2. 促动:世界咖啡

第六章:震撼心弦——创造客户体验峰值
一、文化-喜出望外
案例:神州专车
1. 何为喜出望外
2. 为何如此重要
二、程序-峰终定律
案例:牛者品牌
1. 何为峰终定律
2. 哪些方向可以突破
三、促动研讨-创意工坊
头脑风暴:喜出望外创意工坊
讨论:峰值体验
讨论:终点体验

第七章:持久建交——建立伙伴信任关系
一、文化-品牌共情
1. 何为品牌共情
2. 建立共情文化
3. 打造品牌共同体
二、程序-反馈改进
1. 倾听顾客心声
2. 处理客户投诉
3. 反馈改进机制
三、促动研讨:服务体验优化系统
1. 如何收集内外顾客的反馈
2. 针对反馈来作出持续改进
3. 创造互信互赖的品牌文化

第八章:团队促动——结合实际,知行合一
1. 反思:所学所获
2. 促动:所思所想
3. 行动:着手行动
课程总结,答疑解惑

● 讲师介绍

方明老师  组织发展顾问
18年国际品牌酒店管理经验
美国万豪集团培训师认证
美国温德姆集团讲师认证
美国PIL领导力课程认证
美国佩珀代因大学组织发展学院 MSOD中国随行翻译官
国家一级人力资源管理师
方明老师曾在世界五百强企业,知名国际品牌:万豪、温德姆旗下酒店任管理岗位18年,系统地接受了国际品牌最前沿的文化洗礼。作为领导力研究者和组织发展顾问,曾为国内外上百个知名企业提供定制化的培训,并长期为众多知名品牌提供各类知识服务,例如:
1、深度咨询(万科物业、太平鸟童装、新世界广粤公馆、瑞卡租车……)
2、品牌建设(万达酒店集团、海底捞、华美达、首旅、北方易尚、嘉乐比……)
3、课程研发(拈花湾、灵山大佛、尼山圣境、星梦邮轮、丽星邮轮、中国移动……)
4、组织发展(山东蓝海酒店集团、牛者餐饮管理有限公司、鼎丰餐饮管理有限公司……)
致力于:让知识转化为基业长青的生产力,让生产力转化为和谐幸福的推动力!

主打课程:
《欣赏式探询》
《领导者的四项角色》
《领导者的九项修炼MTP》
《领导者的培训技巧TTT》
《领导者的七种效能思维与行为》
《领导者的四种赋能方式与对话》
《领导者的组织发展思维与实践》
《提升员工参与度,优化顾客满意度》
版权系列: 
《当责践行-达成关键目标的最佳行动 Accountability Builder》
《当责领导-达成关键期望的领导技术 Leadership Builder》
《效能魔方-赋能自我》
《效能魔方-携手共进》
《效能魔方-组织发展》
项目方案:《聚焦品牌建设,重塑客户体验》(工作坊)

授课特点:聚焦组织发展目标,匹配最佳知识结构,设计心流体验过程
●课前电话调研,了解组织现状,探询发展瓶颈,确定授课目标;
●课中紧扣主题,理论结合实践,讲解深入浅出,案例与时俱进;
●教学方式多样,课堂气氛活跃,促动学员链接,对话聚焦目标;
●课上充分练习,确保深度理解,举一反三强化,倡导知行合一;

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