培训会员
热门点击:参观考察 中层干部 研发管理 采购管理 海关事务 秘书文秘 人力资源管理 销售营销 绩效管理 仓储管理
您现在的位置: 森涛培训网 >> 内训课程  >>课程介绍

电信装维工程师服务规范与服务技巧提升,文茵内训课程


培训讲师文茵 培训方式讲师面授课程时长2天
课程预约020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:服务规范培训,服务技巧培训

《电信装维工程师服务规范与服务技巧提升》课纲内容:

课程背景:
    中国电信的装维工程师岗位,是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师,需要掌握多种工作技能,作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术,同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧,还需要具备协助营销电信产品的能力。
    本课程以装维工程师能力模型为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,通过对沟通的认知增强,强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧, 提高装维工程师的综合素质,为企业打造高素质的装维工程师队伍。

课程收益:
● 帮助装维工程师唤醒服务意识,规范培训礼仪,呼唤感恩心态
● 帮助装维工程师了解造成沟通障碍的主要原因,学会识别沟通的障碍
● 帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟通过程,改善沟通习惯,掌握有效的沟通效果和方法,获得完美的沟通效果
● 了解性格沟通类型及人际关系的基本远离,掌握沟通艺术

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:企业员工
课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进
课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练
课程人数:24-48人

课程工具:
工具一:“八个一”服务规范
工具二:装维服务“四禁忌”
工具三:装维服务“三有三要”
工具四:人类性格色彩分析

课程大纲
课程简述:电信装维工程师服务规范与服务技巧培训
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展,确保从学到习
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训

第一讲:装维工程师上门服务规范与礼仪
1. 打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪
1)仪容服饰
2)行为举止
3)用语礼仪
2. 电信“八个一”服务规范
1)工作证
2)工具袋
3)服务承诺卡
4)检测服务
5)客户端软件安装
6)讲解服务
7)清理现场
8)一次上门就好
3. 装维工程师上门服务服务各环节具体要求
4. 装维服务“四禁忌”
5. 装维上门服务“五注意”
6. 装维上门服务“三有三要”

第二讲:装维工程师沟通的触点规范及相关要求
1. 装移机施工环节触点规范
2. 故障处理触点规范

第三讲:如何与客户进行有效的沟通
1. 服务意识提升
2. 非语言与语言沟通的关系
3. 非语言的类型及主要功能
1)形体语言
2)外表特征
3)声音
4)空间
5)触摸
6)时间
4. 5种最具影响的建立融洽关系
1)微笑
2)触摸
3)肯定的点头
4)即时行为
5)目光注视
5. 空间沟通
6. 人类性格色彩分析
7. 装维疑难问题统一服务口径
服务沟通演练

● 讲师介绍

文茵老师  通信服务营销专家
原深圳电信特约讲师
华中科技大学电子信息工程专业硕士
13年电信企业一线培训实战经验
8年电信企业培训管理经验
文茵老师擅长针对电信、移动、联通、广电等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。

实战经验:
13年电信企业工作经历:
文老师熟悉电信的产品、业务、组织架构,了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天,为多家电信企业进行过全岗位调研,为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系,参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。
8年电信专职讲师培训经验:
文老师长期工作在电信行业员工授课一线,为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询(客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等)。年授课量超过120天,年授课人数达10000人,学员满意度达95%以上,获得电信行业“优秀讲师”称号。

主讲课程:
服务营销类课程:
《通信行业协同营销技巧提升》
《装维工程师协同营销技巧提升》
《4G手机终端体验式营销技巧提升》
《装维工程师服务规范与服务技巧提升》
《“抱怨是金”——客户投诉处理技巧提升》
《“一线千金”——呼叫中心电话营销技巧提升》
《完美服务——电话服务人员服务规范和沟通技巧提升》
《完美服务——营业员客服服务规范与客户沟通技巧提升》
班组长类课程:
《通信营业厅会议管理》
《通信行业员工激励与辅导》
《通信行业班组长高效团队管理》
职业化类课程:
《“做情绪的主人”——电信行业员工情绪压力管理》
《“戏”说职业化——电信行业新员工职业化提升训练》

项目案例:
★深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目  项目时长7个月
责任描述:
为深圳电信客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与沟通技巧》《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。
项目简介:
服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评,梳理客户服务感知体系,在电信的客服中心、营业厅开展系列培训,提升服务质量,提升客户感知。
★深圳电信呼叫中心“行动学习”绩效提升培训项目  项目时长7个月
责任描述:
带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研,结合企业战略,组织项目组制定了行动学习培训计划。针对调研中发现的呼入团队、电话营销团队的短板,制定系列提升计划,开展阶段式“行动学习”,逐步完成阶段目标,达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施,在“行动学习”的过程中,不断改善措施和实施流程,同时搭配专题培训及小组会、大组会,梳理清晰了呼叫中心的外呼流程,细化规则,保证了呼叫中心精细化管理的建立。
项目简介:
呼叫中心是深圳电信一个重要的直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向,为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队,以业绩为导向,以培训为目的,为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。
★深圳电信内训师系列培训项目  项目时长10个月
责任描述:
1. 负责前期调研深圳电信员工培训队伍
2. 参与撰写培训师育成计划
3. 承担其中训练环节的培训课程培训
4. 后期辅导学员,担任教练
5. 后期总结及培训效果评估
6. 学员课程试讲跟踪考核辅导
项目简介:
该项目为深圳电信奠定了良好的内训讲师基础,全年成立了6个课题组,研发出近10门电信急需的基础课程,获得了领导和员工的一致好评。

授课风格:
授课方法深入浅出,从学员工作实际出发,理论与演练相结合,落地实际。大量的电信行业实际案例和场景练习,与员工日常工作结合紧密。
授课特点实用、实战,培训风格轻松、互动,深受学员好评,受到电信运营商培训市场的普遍肯定和欢迎。

部分服务企业:
广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办……

培训课纲 课纲下载
更多电信装维工程师服务规范与服务技巧提升相关课程:

课程名称: 《电信装维工程师服务规范与服务技巧提升》 课程类型: 企业内训
公司名称: * (开票抬头) 所在行业:
培训日期: * 培训地点: * 参加人数:
联 系 人: * 手机/固话: * QQ/微信:
职位: 传真: E-mail:
备注:
验证码: (点击刷新验证码)
(此表所填信息仅用于招生工作,请您完整、详细填写,我们将在一个工作日内安排专人与您联系)
 
关于我们 | 法律声明 | 服务条款 |热门课程列表 | 培训计划 | 网站地图 | 文字站点 | 加入收藏 | 用户中心 | 培训需求提交
固话:020-34071250、34071978 值班手机:13378458028(可加微信) 传真:020-34071978
地址:广州市天河区东站路1号;常年法律顾问:北京市双全律师事务所 邓江华主任律师
粤ICP备13018032号 Copyright (c) 2020 All Rights Reserved 森涛培训网 三策咨询.企业培训服务