课程背景：
通信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员营销技能?如何提高整体队伍的服务素质？如何取得客户的信任进而成为我们的忠实用户——已迫在眉睫！某电信高层领导说过，通信行业现在需要的并不是单纯的技术型人才，而是懂技术会营销的复合型人才。 协同营销是提高收入的捷径，更是衡量工作能力好坏的标准。本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的协同营销技能提升课程，帮助通信行业技术、后台人员提高协同营销能力，在工作中灵活运用主动服务意识、销售技巧，有效维系客户关系，发展客户群。
课程收益：
● 提升人际沟通能力
● 训练协同营销能力
● 学习客户维系能力
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：通信行业后台人员、技术人员、跟单人员等
课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进
课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练
课程人数：24-48人
课程工具：
工具一：性格色彩
工具二：处理异议4原则
工具三：处理异议6步骤
工具四：客户维系法则
课程大纲
课程简述：通信行业协同营销技巧
培训规则：一天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学习到理解
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
第一讲：准备提前篇
1. 仪容仪表仪态
2. 联系方式准备
3. 客户基本情况
4. 业务产品知识
第二讲：服务沟通篇
1. 电话预约/服务能力
2. 打好你的“第一印象”牌
1）上门服务能力
2）学会沟通——赞美、融入
3. 客户沟通的核心理念
1）客户沟通的核心理念是什么?
2）客户沟通的原则是什么?
4. 对客服务中的非语言沟通技巧
1）非语言与语言沟通的关系
2）非语言的类型及主要功能
3）形体语言
4）外表特征
5）声音
6）空间
7）触摸
8）时间
5. 5种最具影响的建立融洽关系
1）微笑
2）触摸
3）肯定的点头
4）即时行为
5）目光注视
6. 客户性格色彩
第三讲：探寻需求篇
1. 学会倾听和提问
2. 学会观察和选择客户
3. 学会处理客户异议
1）处理客户异议的4大原则
2）处理客户异议的6大步骤
第四讲：后续跟进篇
1. 学习如何促成
2. 客户的保持和维系法则
案例解析
文茵老师 通信服务营销专家
原深圳电信特约讲师
华中科技大学电子信息工程专业硕士
13年电信企业一线培训实战经验
8年电信企业培训管理经验
文茵老师擅长针对电信、移动、联通、广电等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。
实战经验：
13年电信企业工作经历：
文老师熟悉电信的产品、业务、组织架构，了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天，为多家电信企业进行过全岗位调研，为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系，参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。
8年电信专职讲师培训经验：
文老师长期工作在电信行业员工授课一线，为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询（客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等）。年授课量超过120天，年授课人数达10000人，学员满意度达95%以上，获得电信行业“优秀讲师”称号。
主讲课程：
服务营销类课程：
《通信行业协同营销技巧提升》
《装维工程师协同营销技巧提升》
《4G手机终端体验式营销技巧提升》
《装维工程师服务规范与服务技巧提升》
《“抱怨是金”——客户投诉处理技巧提升》
《“一线千金”——呼叫中心电话营销技巧提升》
《完美服务——电话服务人员服务规范和沟通技巧提升》
《完美服务——营业员客服服务规范与客户沟通技巧提升》
班组长类课程：
《通信营业厅会议管理》
《通信行业员工激励与辅导》
《通信行业班组长高效团队管理》
职业化类课程：
《“做情绪的主人”——电信行业员工情绪压力管理》
《“戏”说职业化——电信行业新员工职业化提升训练》
项目案例：
★深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目 项目时长7个月
责任描述：
为深圳电信客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与沟通技巧》《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。
项目简介：
服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评，梳理客户服务感知体系，在电信的客服中心、营业厅开展系列培训，提升服务质量，提升客户感知。
★深圳电信呼叫中心“行动学习”绩效提升培训项目 项目时长7个月
责任描述：
带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研，结合企业战略，组织项目组制定了行动学习培训计划。针对调研中发现的呼入团队、电话营销团队的短板，制定系列提升计划，开展阶段式“行动学习”，逐步完成阶段目标，达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施，在“行动学习”的过程中，不断改善措施和实施流程，同时搭配专题培训及小组会、大组会，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，细化规则，保证了呼叫中心精细化管理的建立。
项目简介：
呼叫中心是深圳电信一个重要的直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向，为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队，以业绩为导向，以培训为目的，为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。
★深圳电信内训师系列培训项目 项目时长10个月
责任描述：
1. 负责前期调研深圳电信员工培训队伍
2. 参与撰写培训师育成计划
3. 承担其中训练环节的培训课程培训
4. 后期辅导学员，担任教练
5. 后期总结及培训效果评估
6. 学员课程试讲跟踪考核辅导
项目简介：
该项目为深圳电信奠定了良好的内训讲师基础，全年成立了6个课题组，研发出近10门电信急需的基础课程，获得了领导和员工的一致好评。
授课风格：
授课方法深入浅出，从学员工作实际出发，理论与演练相结合，落地实际。大量的电信行业实际案例和场景练习，与员工日常工作结合紧密。
授课特点实用、实战，培训风格轻松、互动，深受学员好评，受到电信运营商培训市场的普遍肯定和欢迎。
部分服务企业：
广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办……
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