课程背景：
营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。营业厅在向服务化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的销售技能与服务规范水平十分必要。
现代客户的要求日益提高，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何锻造出高效的营业厅团队？如何对管理的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套容易掌握的营业厅班组高效团队管理，帮助班组长提高团队管理能力，在工作中灵活运用管理手段，锻造高效团队，提升营业厅服务形象。
课程收益：
● 提升班组长的管理认知
● 针对班组长的管理短板入手，提升管理能力
● 实战模拟，情景演练，实景还原管理难题，使班组长面对难题时可以信手拈来，迎刃而解
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：营业厅班组长
课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进
课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练
课程人数：24-48人
课程工具：
工具一：团队目标建设模型
工具二：贝尔滨团队角色理论
工具三：性格与行为模式模型
工具四：服务水准层次论
课程大纲
课程简述：营业厅班组长高效团队管理
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学习到理解
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
第一讲：团队认知——突破成长迷障
1. 团队认知
1）团队困惑
2）团队突破
2. 信念与结果
3. 高效团队的特征
1）从我做起
2）信任与责任
第二讲：角色定位——构筑完美拼图
1. 团队角色定位
1）贝尔宾团队角色
2. 如何主动适应你的角色
1）团队拼图3原则
第三讲：管人理事——推动协作增效
1. 以人为本，提升领导成熟度
1）管理行为与领导行为
2）塑造非职务影响力
2. 以事为要，加强目标和时间管理
1）时间管理模型
第四讲：同创共赢——营业厅日常管理
1. 客户对营业服务的需求
1）环境需求
2）信息需求
3）情感需求
2. 各岗位服务规范
1）迎导岗服务规范
2）客户顾问服务规范
3）综合受理服务规范
3. 与客户沟通的服务技巧
1）迎接问候
2）探询需求
3）倾听提问
4）体验引导
5）客户保持
第五讲：掌握标准的服务礼仪
1. 仪容仪表
1）发型
2）淡妆
3）制服
4）配饰
5）鞋子
2. 行为举止
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）指引手势
5）面部表情
6）接待礼仪
3. 服务用语
1）专业表达
2）服务忌语
3）适时赞美和鼓励客户
4）十字服务用语
5）四声服务用语
第六讲：圆融高效的关系维系
1. 现今客户的特点是什么?
2. 客户不满的原因是什么?
1）客户情绪演进
2）客户投诉心理
3）服务水准层次论
3. 有效处理投诉4大原则
1）理解
2）克制
3）诚意
4）迅速
4. 有效处理投诉的6步骤
1）鼓励客户发泄
2）充分道歉
3）收集信息
4）承担责任
文茵老师 通信服务营销专家
原深圳电信特约讲师
华中科技大学电子信息工程专业硕士
13年电信企业一线培训实战经验
8年电信企业培训管理经验
文茵老师擅长针对电信、移动、联通、广电等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。
实战经验：
13年电信企业工作经历：
文老师熟悉电信的产品、业务、组织架构，了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天，为多家电信企业进行过全岗位调研，为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系，参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。
8年电信专职讲师培训经验：
文老师长期工作在电信行业员工授课一线，为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询（客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等）。年授课量超过120天，年授课人数达10000人，学员满意度达95%以上，获得电信行业“优秀讲师”称号。
主讲课程：
服务营销类课程：
《通信行业协同营销技巧提升》
《装维工程师协同营销技巧提升》
《4G手机终端体验式营销技巧提升》
《装维工程师服务规范与服务技巧提升》
《“抱怨是金”——客户投诉处理技巧提升》
《“一线千金”——呼叫中心电话营销技巧提升》
《完美服务——电话服务人员服务规范和沟通技巧提升》
《完美服务——营业员客服服务规范与客户沟通技巧提升》
班组长类课程：
《通信营业厅会议管理》
《通信行业员工激励与辅导》
《通信行业班组长高效团队管理》
职业化类课程：
《“做情绪的主人”——电信行业员工情绪压力管理》
《“戏”说职业化——电信行业新员工职业化提升训练》
项目案例：
★深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目 项目时长7个月
责任描述：
为深圳电信客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与沟通技巧》《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。
项目简介：
服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评，梳理客户服务感知体系，在电信的客服中心、营业厅开展系列培训，提升服务质量，提升客户感知。
★深圳电信呼叫中心“行动学习”绩效提升培训项目 项目时长7个月
责任描述：
带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研，结合企业战略，组织项目组制定了行动学习培训计划。针对调研中发现的呼入团队、电话营销团队的短板，制定系列提升计划，开展阶段式“行动学习”，逐步完成阶段目标，达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施，在“行动学习”的过程中，不断改善措施和实施流程，同时搭配专题培训及小组会、大组会，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，细化规则，保证了呼叫中心精细化管理的建立。
项目简介：
呼叫中心是深圳电信一个重要的直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向，为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队，以业绩为导向，以培训为目的，为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。
★深圳电信内训师系列培训项目 项目时长10个月
责任描述：
1. 负责前期调研深圳电信员工培训队伍
2. 参与撰写培训师育成计划
3. 承担其中训练环节的培训课程培训
4. 后期辅导学员，担任教练
5. 后期总结及培训效果评估
6. 学员课程试讲跟踪考核辅导
项目简介：
该项目为深圳电信奠定了良好的内训讲师基础，全年成立了6个课题组，研发出近10门电信急需的基础课程，获得了领导和员工的一致好评。
授课风格：
授课方法深入浅出，从学员工作实际出发，理论与演练相结合，落地实际。大量的电信行业实际案例和场景练习，与员工日常工作结合紧密。
授课特点实用、实战，培训风格轻松、互动，深受学员好评，受到电信运营商培训市场的普遍肯定和欢迎。
部分服务企业：
广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办……
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