课程背景：
互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。
投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。
若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长；若视投诉为礼物，你感受到的是快乐;如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！从一个员工处理投诉的过程中，不仅可以看出员工的个人能力，还可以看出企业的管理、文化与实力。
课程收益：
● 让需要意识到自身岗位对企业的意见
● 掌握客户投诉处理中服务的技巧（倾听与提问）
● 掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期
● 掌握客户投诉类型及相应处理技巧
● 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
● 掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：电力投诉处理人员、投诉管理人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：电力投诉的特点
一、客户服务时代的到来
1. 大服务时代的来临
2. 新时期客户服务的变化趋势
1）连接
2）互动
3）协同
4）迭代
3. 客户的需求变化特点
头脑风暴：以客为尊的优质服务有哪些特征？
第二讲：客户不满抱怨接待的处理
一、客户不满阶段的特征
1. 声音的变化
2. 表情的变化
3. 肢体动作的变化
4. 语言特征
二、客户不满的识别
1. 望：观察能力训练——观察以探寻客户需求
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
2. 闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”
聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
如何提高倾听的技能？
3. 问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
4. 切：反馈能力训练——确保沟通信息的一致性
三、客户不满抱怨的处理
1. 认同客户的需求
2. 合理的解释和解答
3. 解决方案和改正措施
4. 感谢客户的意见
第三讲：客户投诉的应对与处理
一、投诉处理观念的转变
1. 投诉发展的演变流程
2. 投诉处理中的海恩理论
3. 最好的投诉处理方法是没有投诉的发生
4. 防止“次生投诉”的发生
二、客户投诉的目的与动机
1. 客户的三种需求
2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3. 客户抱怨投诉的三种心理分析
4. 客户抱怨投诉目的与动机
案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析
三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
1. 处理时的沟通语言
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心
四、抱怨、投诉处理十二对策
1. 息事宁人策略
2. 巧妙借力策略
3. 黑白脸配合策略
4. 上级权利策略
5. 丢车保帅策略
6. 威逼利诱策略
7. 农村包围城市策略
8. 攻心为上策略
9. 巧妙诉苦策略
10. 同一战线策略
11. 息事宁人策略
12. 快刀斩乱麻策略
练习：巧妙诉苦法处理客户对延误赶到的抱怨
练习：同一战线法处理客户对损坏电器的赔偿要求
五、客户投诉处理的“四步法”
1. 投诉接待——情绪疏导
1）客户投诉处理的总原则：“先处理情绪，后处理事件”
2）处理情绪的技巧
2. 探寻需求——理解客户
1）客户诉求的冰山模型
2）如何观察客户
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
3）如何提高倾听的技能？
4）如何询问客户的诉求？
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
3. 解答解释——三明治话术
1）第一层：同理心话术
a同理心表达的重要性
b同理心表达的方法
现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句
2）第二层：精准的解答、解释
a问题解答的原则
b解答话术注意事项
c如何解释不会让客户反感？
3）第三层：服务意愿的话术
a什么是服务意愿
b意愿表达在沟通中的作用
c意愿表达的方法和示例
综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？
4. 协商解决——双赢沟通
1）不是客户的所有要求都要满足
2）投诉处理不是一锤子买卖
3）如何拒绝客户？
4）与客户谈判协商的基本要领
六、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到客户身上
3. 出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问客户
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
案例分析：抢修人员与客户的较真引发客户的投诉
第四讲：电力营销工作的法律支撑
1. 供电合同适用的法律法规
1）《合同法》
2）《供电营业规则》
3）《电力供应与使用条例》
2. 电能计量和电费电价适用的法律法规
3. 电力服务中法律法规
第五讲：突发事件处理
一、重视突发事件
1. 突发的危害
2. 突发事件应对的原则
二、各类突发事件的应对
1. 群体性事件的应对
2. 恶性伤人事件的应对
3. 突发疾病比如晕厥的应对
4. 醉酒客户的应对
5. 媒体突发采访的应对
6. 营业厅暗访的应对
第六讲：投诉处理人员的自我心理调节
一、喜欢投诉的客户永远存在
二、让她理性对待良性投诉和恶性投诉
1. 良性投诉——自我完善的契机
2. 恶性投诉——寻求公司帮助
三、自我修炼，降低投诉的几率，提高心理承受力
四、压力与情绪舒缓技巧
1. 赢者心态训练
1）凡事正面积极
2）凡事巅峰状态
3）凡事主动出击
4）凡事全力以赴
2. 自我激励八大技巧
1）奖励法
2）笑法
3）运动法
4）学习法
5）转移法
6）发泄法
7）忽视法
8）交友法
第七讲：实战大演习
1. 对排名前几位的投诉问题进行情景演练
2. 学员分享、讲师总结
何春芳老师 服务营销训练专家
吉林大学毕业
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
吉林大学特邀就业指导导师
8年一线销售与服务管理经验
8年服务营销类培训经验
曾任：国美电器（北京总部）丨客户服务部经理
曾任：国美电器（吉林分公司）丨人力资源部经理
国家电网松原地区、阳光村镇银行、吉林奥迪汽车销售公司特邀讲师
擅长领域：服务营销/服务标准/服务礼仪/沟通技巧/投诉处理/客户服务能力提升
何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及银行、电力、政务等各类窗口的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国地税、各地政务大厅、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《极致服务——营业厅的服务提升》、《标准化服务与个性服务技能提升》过百场。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
部分成功案例：
▲公共服务类窗口《极致服务：窗口服务提升训练课程》7期
公共服务部门是指代表政府为百姓提供公共服务，如政务、水、电、暖，税、法等的部门，广义也包括公共交通、教育、医院等。随着职能的转变，客户为王时代的到来，公共服务部门的服务规范越来越被人瞩目。每个服务人员都成为部门的代言人，其形象如何、服务技能如何、沟通技巧如何，直接决定着客户对公共服务部门的评价。本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的原则与技巧，并增强服务人员的自我价值与服务成就感。
▲国家电网、南方电网、内蒙古电力《服务致胜：客户服务与投诉处理技巧》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲热力系统《标准化服务与营销技能提升》9期
曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。
▲呼叫中心行业《真诚连线——呼叫中心服务技能提升》8期
曾为一汽解放、海通证券、盛丰药业等客服中心进行服务技能提升的训练课程。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的训练和模拟下，改善学员服务意识，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲加油站行业《左手服务右手销售——服务营销课程》6期
曾为中国石油重庆销售分公司、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团进行服务营销的训练课程，采用体验式模式，大量引入训练和模拟销售，充分利用现有资源进行现场非油产品的开口营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情，推动了加油站的服务升级和转型。
主讲课程：
服务营销类：
《左手服务右手销售：服务中的营销策略》
《口碑为王：极致服务赢得客户的忠诚》
《形象第一：客户服务礼仪与沟通技巧》
《声临其境：呼叫中心的服务技能提升》
客户投诉类：
《转怒为喜：投诉处理技巧与客户关系维护》
《变诉为金：投诉预防、补救与处理的机制》
《案例解读：终端投诉与突发事件处理技巧》
《守住防线：电话中的客户异议与投诉处理》
电力类：
《抢修人员服务能力提升培训》
《电力营业厅卓越服务技能训练》
《电力班组长沟通技巧与班组建设》
通讯类：
《社区家庭宽带营销技能提升训练》
《装维服务营销规范与沟通技巧》
《5G时代的营业厅客户服务与维系技巧》
授课风格：
▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情
▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力
▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜
▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合
部分服务过的客户：
电力/热力：国家电网北京电商公司，苏州供电公司，南方电网贵州供电公司、南网册亨供电公司、南网三都供电公司，内蒙古电力集团，辽宁沈阳供电公司、沈阳农服公司、葫芦岛供电，河北衡水电力、河北河间电力，国家电网长春分公司、松原分公司、前郭分公司、长岭分公司、乾安分公司，国家电网辽源供电公司、国家电网城郊分公司、国网榆树分公司、国网九台分公司、国网德惠分公司、国网四平分公司、国网物资公司、国网吉林培训中心、中能宏源环保技术研究院、济南供热公司、河南豫新供热公司、华能集团、大唐集团、河北京然供热公司、乌海供热公司、大连东城供热公司、巴彦淖尔阳光能源供热公司、大唐长山热电厂、乌兰浩特热电、中澳燃气公司、吉林浩源燃气公司……
通讯：天津移动、吉视传媒、吉林移动、安徽电信、河南联通、哈尔滨电信、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……
公共事业：山东济南供热公司、长春市工商局、内蒙古兴安盟政务服务大厅、河北邢台地税局、河南新乡热力公司……
银行：工商银行吉林省分行、中国银行合肥分行、黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、中国农业银行宁波分行、中国农业银行池州分行、中国建设银行松原分行、中国建设银行大连分行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行、邮政储蓄银行长沙分行、交通银行宜昌分行、华商银行……
财险：大地保险、PICC人保财险、太平洋保险、新华保险……
其他行业：中国石油重庆销售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团、广东英农集团、西上海集团民生板块、海通证券、盛丰药业客服中心、广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦、北京现代汽车销售公司、奥迪吉林省销售公司、吉粮康郡房地产公司、内蒙古泰丰房地产集团……
部分客户评价：
让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。
——国家电网松原分公司市场营销部经理 赵宏诚
上完何老师的课，我才知道原来有顾客服务有那么多细节平时没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——苏州电力主任 李媛媛
营销不是孤立的，需要服务作为基础，也只有优质的服务让客户信赖，营销才能更容易被接受。课程给我们展示了以往忽略的很多细节，何老师的课细腻而生动，实用而具有可操作性。
——吉视传媒营销副总 董善辉
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