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构信任飞轮—优质服务与投诉处理攻守战,吴鹏德内训课程


培训讲师吴鹏德 培训方式讲师面授课程时长2天
课程预约020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:客户服务培训,投诉处理培训

《构信任飞轮—优质服务与投诉处理攻守战》课纲内容:

课程背景:
随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验由先前身经济过渡到心经济,国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作,优化服务水平提升客户消费体验;而服务感知代表着公司形象,面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉,都可能耽误时间精力,且对公司品牌造成极大影响;而面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平,化解细微不满,处理客户投诉,提高运作效率,维持自身形象,是各大企业面临的一大问题。
本课程结合客户心理与常见投诉场景,从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识;并对投诉形成正确认知,同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景,最后结合不同性格客户,提供相应解决方法,提高服务人员客诉拦截及化解的能力。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:企业销售人员、服务人员等

课程收益:
● 树立服务的新认知:了解时代背景下服务价值,强化服务意识;塑造积极的服务心态
● 掌握客户服务策略:了解客户流失根源;掌握服务蓝图设计路径;掌握提升服务品质的沟通方法
● 掌握性格沟通策略:了解不同性格人群沟通特点,掌握与不同人员沟通的策略
● 掌握投诉处理策略:深入理解客户投诉的原因的关键因素,掌握客户投诉处理:创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作

课程模型:
 
课程方式:课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等

课程大纲
第一讲:知服务价值强服务意识
一、后流量时代—经济下行背景
1. 流量经济:渠道为王时代
2. 流量转移:从线下到线上
3. 流量消失:获客成本攀升
二、消费升级:“身”经济到“心”经济
案例分享:“马桶盖”抢购引发的反思
1. 西安奔驰事件思考—买卖博弈与敌对状态
2. 根源解析—人均GDP破万的消费升级
3. 用户诉求:“身”经济到“心”经济升级
三、思维破局:从流量思维到用户思维
思考:为何所有行业都值得重新做一遍?
1. 国家政策导向背后:供给侧改革与服务逻辑
2. 商业转型背后:新零售底层与服务逻辑
3. 服务思维转型:从零售思维到用户思维
4. 服务与流量:社交圈获客趋势解析
案例分享:拼多多、社群营销的获客逻辑
5. 服务与盈利:服务是企业盈利的良性配方

第二讲:知时代背景塑阳光心态
一、心智模式与压力来源
行为测试:你的压力感
1. 不同心智模式下的行为差异
2. 消极心态的两大杀手本色
3. 心态模型“A—B—C”法则
二、消除压力—阳光心态塑造
1. 关于认知的三种病态思维
2. 第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)
3. 提升自尊体系的四种方法
4. 积极主动—关注圈与影响圈的应用

第三讲:客户关系构建与沟通策略
数据分析:客户流失五大表象与一大根源
一、服务蓝图构建设计与期望值管理
1. 服务蓝图意义:构架资源结构与角色框架的平衡
2. 客户体验设计三个要素:峰值、终值、忍耐底线
3. 期望值管理:影响满意度的两大因素
4. 期望值管理:降低期望与提升体验
案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计
案例分析:酒店新贵的服务蓝图设计
二、服务升级—让沟通有温度
观点:最好的投诉处理就是没有投诉
1. 人际温度三个要素:信息、情感、思想
案例:中西方沟通差异点
2. 表达赞美的二级反馈“C—F—R”模式
3. 优势话题引导:四象限与沟通策略
视频鉴赏:李云龙的优势话题引导
4. 分歧润滑剂:认同的一核心两技巧
5. 感同身受:同理心“A—S—P”三步法
视频鉴赏:谁在应用同理心

第四讲:知己知彼—DISC沟通策略
一、DISC性格测评与解读
1. Dominance支配型/主导型
2. Influence影响型/社交型
3. Steadiness稳健型/支持性
4. Conscientiousness服从型/思考型
二、DISC日常简易辨别法
1. 一眼看穿D型人—一个字“直”
2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”
3. 一眼看穿S型人—一个字“平”
4. 一眼看穿C型人—一个字“细”
探讨:我们客户群体中的DISC
三、DISC性格特质分析与应用
1. 如何与D型人沟通与相处
2. 如何与I型人沟通与相处
3. 如何与S型人沟通与相处
4. 如何与C型人沟通与相处
四、DISC性格特质与冲突管理
1. 针对D型的解决方案
2. 针对I型客户的解决方案
3. 针对S型客户的解决方案
4. 针对C型客户的解决方案

第五讲:投诉分歧基本认知
一、投诉根源认知
1. 客诉起源的六大推理阶梯
案例分享:某软件公司客户投诉根源
2. 激发客诉的四条高压线
3. 投诉事例中的双核思维
二、客户投诉处理三原则
1. 原则一:百分百坦诚与尊重
2. 原则二:先处理气氛,再处理事情
3. 原则三:迅速采取行动

第六讲:投诉处理流程与技巧
一、Step1—创建安全对话氛围三句话设计
1. 诚恳道歉
2. 对比说明
3. 问题外化
二、Step2—移情倾听:听力三角模型应用
倾听练习:说与听
概念区分:利益VS立场
1. 常见四种错误倾听
2. 倾听两个原则:不判断、不比较
3. 听什么:“A—D—I”三层倾听
4. 深度倾听:提问的横向纵向策略
5. 反馈:确认信息的三种策略
三、Step3—“E—S—E—S”投诉澄清模式
概念解析:事实与评论;感受与想法
1. 接受情绪
2. 分享感受
讨论:依据感受四大根源,哪些易引发投诉升级?
3. 说出经历
4. 提供支持
案例分享:航班延误—尊重知情权的策略
四、沉默或暴力状态下的情景处理
1. 表达道歉之意
2. 创造共同目标
3. 学会对比说明
4. 提供支持方案

● 讲师介绍

吴鹏德老师  营销服务实战专家
11年实体企业从业经验
5年培训•咨询经验
经济学双学位学士
A•A•C•T•P国际注册行动学习促动师
国家注册一级企业培训师
国家注册一级职业指导师
厦门市消费者协会:优秀“客诉协调员”
曾任:全国百强汽车经销商丨销售总监
曾任:世界500强家电连锁企业丨门店销售总监
厦门大学•总裁班/中国移动/中国电信集团特聘讲师
擅长领域:销售•服务•沟通系列

吴老师拥有11年销售及管理经验,在顾问式销售、客户服务与投诉处理、基团队管理方面具丰富的实战经历。任职家电连锁销售总监期间,对所负责的门店进行“KFC”客户跟进流程搭建,使之成为当时唯一一家建立完善电销体系的家电门店,年度销售完成率、关键指标完成率均位列厦门市第一的佳绩;从事汽车工作期间,连续8个月保持销量第一,年度客户转接率第一;开发”DFMS”的销售体系,搭建“三频三次”客户关怀流程,带领销售团队连续20个月超额完成销售与利润指标;
在5年培训/咨询辅导经历中,长期为家电行业、家居行业、汽车行业、通信行业、服装行业、金融行业、医药等行业提供培训与咨询服务,总服务学员超30000人,曾带领队连续20个月超额完成销售与利润指标,团队24个月零离职。
2019年累计授课140天,全年零投诉,满意度均在96%以上,返聘率极高。

主讲课程:
《信任闭环—服务型销售二道六法》
《营销蝶变—线上微信与社群营销六步攻坚》
《识人攻心—大客户关系管理与深度销售战》
《销售穿心箭—连锁卖场顾问式销售六步法》
《角色蜕变—售后技师服务与随销六步攻坚》
《谈判生产力—谈判路径与双赢成交博弈战》
《构信任飞轮—优质服务与投诉处理攻守战》
《沟通影响力—客户高效沟通与冲突管理法》

部分经典案例:
◆ 辽宁移动:《技术工程师随销六步法》培训+辅导1期,同年返聘14期;
◆ 云南铁塔:《大客户顾问式深度销售战》培训1期,同年返聘4期;
◆ 安康诺盾:《三位一体顾问式销售》培训1期,同年返聘1期;
◆ 老板电器(总部):《客户服务与顾问式销售》培训1期,次年返聘2期;
◆ 曾为厦门信达汽车提供《连锁厅店顾问式销售六步法》现场培训1期,同年返聘1期,兴荣标志、途顺日产合计采购5期;
◆ 曾为上海德宝宝马提供《客户维系与销售谈判》培训1期,同月返聘1期;
◆ 曾为中国通信服务提供《大客户顾问式销售策略》现场培训1期,同年返聘1期
◆ 曾为宁夏电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期,同月返聘5期;
◆ 曾为湖北电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期,同月返聘2期;

授课风格:
“三个重”
1、重应用:透过现象探本质,看透本质给工具,应用工具能反三
2、重体验:不轻易给答案,却能通过互动设计引导学员组装最优答案
3、重乐趣:结合成年人学习特点,给予30分钟一亮点;15分钟一笑点的课程设计

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