课程背景：
沟通在我们生活中、工作中无处不在；作为社会个体，不论你是“脑力劳动者”或是“体力劳动者”，全员同时又是“嘴力劳动者”，据“70%—70%”理论显示，个人在工作与生活中70%时间用来沟通，而70%矛盾也来自沟通不畅。管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通，而员工也需要通过沟通来推进日常工作，日本经营之神松下幸之助更是直言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通”，由此可见，沟通体系与方法是否成熟，极大影响企业经营的成败与个人成就。
本课程立足人与人沟通现状，从“心”理解沟通的力量，同时深入理解沟通中分歧的根源，并从沟通中双方诉求了解利益、区分利益、传递利益的沟通谈判方法。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业职员、销售员、服务员
课程收益：
● 塑造沟通认知：沟通认知深入了解沟通涵义，认知沟通重要性
● 掌握沟通机理：掌握不同场景下沟通策略与沟通风格，深度认知沟通机理
● 挖掘沟通需求：掌握挖掘对方需求：倾听、提问、反馈的需求三角策略
● 区分沟通利益：理解定额心智对谈判沟通的弊端，掌握三种利益区分方法，掌握创造共同利益的两个策略
● 沟通说服策略：掌握沟通中说服对方的感性与理性策略
● 冲突沟通策略：掌握沟通中冲突分析与管理策略
课程模型：
课程大纲
第一讲：从“心”认知—沟通的力量
一、沟通现状与障碍解析
1. 沟通流程—编码与解码
2. 沟通漏洞效应—100%—20%的递减
3. 沟通障碍的五个因素
数据分析：沟通中的“70%—70%”效应
二、深度认知沟通含义
1. 沟通解析“1—2—3”
1）“1”—一个核心
2）“2”—两个原则
3）“3”—三个维度
2. 二维六景沟通应用
1）工作维度—上下左右
2）生活维度—家庭里外
3. 沟通三层传递：信息、情感、思想
4. 人际沟通手段：肢体语言+语音语调+语言文字
第二讲：分歧沟通—掌握沟通原则“四个定”
一、定势能—决策权力分析与三种策略
1. 说服策略：决策权在对方
2. 辩论策略：决策权在他方
3. 谈判策略：决策权在双方
二、定性质—识别分歧沟通性质
1. 利益分歧：有型价值承载物争夺
2. 认同分歧：BRAVE模型
三、定目标—识别分歧沟通性质
1. 愿景性目标：诱导行为
2. 现实性目标：匡正行为
四、定风格—沟通中的五种风格与分析
风格检验：托马斯凯尔曼沟通风格测试
1. 竞争型风格：重利益轻关系
2. 退让型风格：重关系轻利益
3. 妥协型风格：利益关系均衡
4. 回避型风格：轻关系轻利益
5. 合作型风格：重利益重关系
第三讲：谈判沟通—挖掘利益诉求：“LAR听力三角”应用
利益甄别：利益VS立场；经验VS执念
一、聆听—listen：移情倾听的三层应用
听力练习：信息传递
1. 常见四种倾听误区
2. 移情倾听两个原则：不比较、不判断
3. 移情倾听：“A—D—I”三层倾听
二、询问—Ask：探寻摸底式询问策略
1. 开放式询问：获取信息策略
2. 封闭式询问：引导策略应用
3. 探寻摸底式询问
三、反馈—reflect：三种反馈与适用性
1. 逐字反馈：信息确认
2. 同义转述：信息理解与表达
3. 塑型造意：为信息升华涵义
第四讲：谈判沟通破局：定额心智与“三类利益”区分
一、“定额心智”局限与破局
游戏互动：定额心智对沟通的影响
分西瓜案例：定额心智与沟通错觉
1. 沟通是战场吗—输赢VS共赢
2. 破局定额心智：职业沟通与普通沟通
二、破局定额心智—区分“三种利益”
1. 共同利益—一荣俱荣—共赢合作
2. 不同利益—单方在意—交换利益
3. 冲突利益—双方互斥—沟通博弈
场景互动：结婚聘礼沟通谈判
三、克服定额心智的两种方法
1. 打包法：不是分蛋糕，而是做大蛋糕
案例分享：入职薪资谈判
2. 创造法：头脑风暴的创造性
案例分享：阿拉斯加电缆维护的创造性
第五讲：沟通影响力—说服他人的沟通策略
思维破局：人愿意被说服吗？
一、应用说服的三种场景
1. 场景1：无法控制、只能影响
2. 场景2：无独占资源或能力
3. 场景3：无控制的合法性
二、说服策略—理性路径
理性路径：我觉得你讲的有道理
1. 前提为真
2. 逻辑有效
视频分析：胡歌领奖感言的高效表达
视频分析：毛新宇的师资论
情景演练：高效表达练习
三、说服策略—感性路径六种策略
1. 喜好3A原则：赏识、授权、相似
2. 权威：专家、数据、报表等
3. 从众：惰性思维，与他人趋同
4. 一致：承诺后的连贯性
5. 稀缺：稀缺的“三限”策略
6. 互惠
案例：淘宝双十一的感性路径
第六讲：沟通中的冲突管理
一、冲突根源认知
1. 冲突起源的六大推理阶梯
2. 激发冲突的四条高压线
3. 冲突认知—影响圈与关注圈
4. 投诉事例中的双核思维
测试：辨认情绪—人类的七种情绪（心理学家保罗•艾克曼）
案例解析：勿在能量不足时开启关键对话
二、管理自我情绪
工具：情绪评价卡的应用
1. 自我情绪管理的三个细节
2. 冲突管理指南针：沟通目标
三、管理他人情绪—问题外化四步法
1. 强调共同目标
2. 学会对比说明
3. 移动相对位置
4. 探讨解决方案
吴鹏德老师 营销服务实战专家
11
年实体企业从业经验
5年培训•咨询经验
经济学双学位学士
A•A•C•T•P国际注册行动学习促动师
国家注册一级企业培训师
国家注册一级职业指导师
厦门市消费者协会：优秀“客诉协调员”
曾任：全国百强汽车经销商丨销售总监
曾任：世界500强家电连锁企业丨门店销售总监
厦门大学•总裁班/中国移动/中国电信集团特聘讲师
擅长领域：销售•服务•沟通系列
吴老师拥有11年销售及管理经验，在顾问式销售、客户服务与投诉处理、基团队管理方面具丰富的实战经历。任职家电连锁销售总监期间，对所负责的门店进行“KFC”客户跟进流程搭建，使之成为当时唯一一家建立完善电销体系的家电门店，年度销售完成率、关键指标完成率均位列厦门市第一的佳绩；从事汽车工作期间，连续8个月保持销量第一，年度客户转接率第一；开发”DFMS”的销售体系，搭建“三频三次”客户关怀流程，带领销售团队连续20个月超额完成销售与利润指标；
在5年培训/咨询辅导经历中，长期为家电行业、家居行业、汽车行业、通信行业、服装行业、金融行业、医药等行业提供培训与咨询服务，总服务学员超30000人，曾带领队连续20个月超额完成销售与利润指标，团队24个月零离职。
2019年累计授课140天，全年零投诉，满意度均在96%以上，返聘率极高。
主讲课程：
《信任闭环—服务型销售二道六法》
《营销蝶变—线上微信与社群营销六步攻坚》
《识人攻心—大客户关系管理与深度销售战》
《销售穿心箭—连锁卖场顾问式销售六步法》
《角色蜕变—售后技师服务与随销六步攻坚》
《谈判生产力—谈判路径与双赢成交博弈战》
《构信任飞轮—优质服务与投诉处理攻守战》
《沟通影响力—客户高效沟通与冲突管理法》
部分经典案例：
◆ 辽宁移动：《技术工程师随销六步法》培训+辅导1期，同年返聘14期；
◆ 云南铁塔：《大客户顾问式深度销售战》培训1期，同年返聘4期；
◆ 安康诺盾：《三位一体顾问式销售》培训1期，同年返聘1期；
◆ 老板电器（总部）：《客户服务与顾问式销售》培训1期，次年返聘2期；
◆ 曾为厦门信达汽车提供《连锁厅店顾问式销售六步法》现场培训1期，同年返聘1期，兴荣标志、途顺日产合计采购5期；
◆ 曾为上海德宝宝马提供《客户维系与销售谈判》培训1期，同月返聘1期；
◆ 曾为中国通信服务提供《大客户顾问式销售策略》现场培训1期，同年返聘1期
◆ 曾为宁夏电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期，同月返聘5期；
◆ 曾为湖北电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期，同月返聘2期；
授课风格：
“三个重”
1、重应用：透过现象探本质，看透本质给工具，应用工具能反三
2、重体验：不轻易给答案，却能通过互动设计引导学员组装最优答案
3、重乐趣：结合成年人学习特点，给予30分钟一亮点；15分钟一笑点的课程设计
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