培训会员
热门点击:参观考察 中层干部 研发管理 采购管理 海关事务 秘书文秘 人力资源管理 销售营销 绩效管理 仓储管理
您现在的位置: 森涛培训网 >> 内训课程  >>课程介绍

沟通影响力—客户高效沟通与冲突管理,吴鹏德内训课程


培训讲师吴鹏德 培训方式讲师面授课程时长2天
课程预约020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:沟通培训

《沟通影响力—客户高效沟通与冲突管理》课纲内容:

课程背景:
沟通在我们生活中、工作中无处不在;作为社会个体,不论你是“脑力劳动者”或是“体力劳动者”,全员同时又是“嘴力劳动者”,据“70%—70%”理论显示,个人在工作与生活中70%时间用来沟通,而70%矛盾也来自沟通不畅。管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通,而员工也需要通过沟通来推进日常工作,日本经营之神松下幸之助更是直言:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,将来还是沟通”,由此可见,沟通体系与方法是否成熟,极大影响企业经营的成败与个人成就。
本课程立足人与人沟通现状,从“心”理解沟通的力量,同时深入理解沟通中分歧的根源,并从沟通中双方诉求了解利益、区分利益、传递利益的沟通谈判方法。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:企业职员、销售员、服务员

课程收益:
● 塑造沟通认知:沟通认知深入了解沟通涵义,认知沟通重要性
● 掌握沟通机理:掌握不同场景下沟通策略与沟通风格,深度认知沟通机理
● 挖掘沟通需求:掌握挖掘对方需求:倾听、提问、反馈的需求三角策略
● 区分沟通利益:理解定额心智对谈判沟通的弊端,掌握三种利益区分方法,掌握创造共同利益的两个策略
● 沟通说服策略:掌握沟通中说服对方的感性与理性策略
● 冲突沟通策略:掌握沟通中冲突分析与管理策略

课程模型:
 
课程大纲
第一讲:从“心”认知—沟通的力量
一、沟通现状与障碍解析
1. 沟通流程—编码与解码
2. 沟通漏洞效应—100%—20%的递减
3. 沟通障碍的五个因素
数据分析:沟通中的“70%—70%”效应
二、深度认知沟通含义
1. 沟通解析“1—2—3”
1)“1”—一个核心
2)“2”—两个原则
3)“3”—三个维度
2. 二维六景沟通应用
1)工作维度—上下左右
2)生活维度—家庭里外
3. 沟通三层传递:信息、情感、思想
4. 人际沟通手段:肢体语言+语音语调+语言文字

第二讲:分歧沟通—掌握沟通原则“四个定”
一、定势能—决策权力分析与三种策略
1. 说服策略:决策权在对方
2. 辩论策略:决策权在他方
3. 谈判策略:决策权在双方
二、定性质—识别分歧沟通性质
1. 利益分歧:有型价值承载物争夺
2. 认同分歧:BRAVE模型
三、定目标—识别分歧沟通性质
1. 愿景性目标:诱导行为
2. 现实性目标:匡正行为
四、定风格—沟通中的五种风格与分析
风格检验:托马斯凯尔曼沟通风格测试
1. 竞争型风格:重利益轻关系
2. 退让型风格:重关系轻利益
3. 妥协型风格:利益关系均衡
4. 回避型风格:轻关系轻利益
5. 合作型风格:重利益重关系

第三讲:谈判沟通—挖掘利益诉求:“LAR听力三角”应用
利益甄别:利益VS立场;经验VS执念
一、聆听—listen:移情倾听的三层应用
听力练习:信息传递
1. 常见四种倾听误区
2. 移情倾听两个原则:不比较、不判断
3. 移情倾听:“A—D—I”三层倾听
二、询问—Ask:探寻摸底式询问策略
1. 开放式询问:获取信息策略
2. 封闭式询问:引导策略应用
3. 探寻摸底式询问
三、反馈—reflect:三种反馈与适用性
1. 逐字反馈:信息确认
2. 同义转述:信息理解与表达
3. 塑型造意:为信息升华涵义

第四讲:谈判沟通破局:定额心智与“三类利益”区分
一、“定额心智”局限与破局
游戏互动:定额心智对沟通的影响
分西瓜案例:定额心智与沟通错觉
1. 沟通是战场吗—输赢VS共赢
2. 破局定额心智:职业沟通与普通沟通
二、破局定额心智—区分“三种利益”
1. 共同利益—一荣俱荣—共赢合作
2. 不同利益—单方在意—交换利益
3. 冲突利益—双方互斥—沟通博弈
场景互动:结婚聘礼沟通谈判
三、克服定额心智的两种方法
1. 打包法:不是分蛋糕,而是做大蛋糕
案例分享:入职薪资谈判
2. 创造法:头脑风暴的创造性
案例分享:阿拉斯加电缆维护的创造性

第五讲:沟通影响力—说服他人的沟通策略
思维破局:人愿意被说服吗?
一、应用说服的三种场景
1. 场景1:无法控制、只能影响
2. 场景2:无独占资源或能力
3. 场景3:无控制的合法性
二、说服策略—理性路径
理性路径:我觉得你讲的有道理
1. 前提为真
2. 逻辑有效
视频分析:胡歌领奖感言的高效表达
视频分析:毛新宇的师资论
情景演练:高效表达练习
三、说服策略—感性路径六种策略
1. 喜好3A原则:赏识、授权、相似
2. 权威:专家、数据、报表等
3. 从众:惰性思维,与他人趋同
4. 一致:承诺后的连贯性
5. 稀缺:稀缺的“三限”策略
6. 互惠
案例:淘宝双十一的感性路径

第六讲:沟通中的冲突管理
一、冲突根源认知
1. 冲突起源的六大推理阶梯
2. 激发冲突的四条高压线
3. 冲突认知—影响圈与关注圈
4. 投诉事例中的双核思维
测试:辨认情绪—人类的七种情绪(心理学家保罗•艾克曼)
案例解析:勿在能量不足时开启关键对话
二、管理自我情绪
工具:情绪评价卡的应用
1. 自我情绪管理的三个细节
2. 冲突管理指南针:沟通目标
三、管理他人情绪—问题外化四步法
1. 强调共同目标
2. 学会对比说明
3. 移动相对位置
4. 探讨解决方案

● 讲师介绍

吴鹏德老师  营销服务实战专家
11年实体企业从业经验
5年培训•咨询经验
经济学双学位学士
A•A•C•T•P国际注册行动学习促动师
国家注册一级企业培训师
国家注册一级职业指导师
厦门市消费者协会:优秀“客诉协调员”
曾任:全国百强汽车经销商丨销售总监
曾任:世界500强家电连锁企业丨门店销售总监
厦门大学•总裁班/中国移动/中国电信集团特聘讲师
擅长领域:销售•服务•沟通系列

吴老师拥有11年销售及管理经验,在顾问式销售、客户服务与投诉处理、基团队管理方面具丰富的实战经历。任职家电连锁销售总监期间,对所负责的门店进行“KFC”客户跟进流程搭建,使之成为当时唯一一家建立完善电销体系的家电门店,年度销售完成率、关键指标完成率均位列厦门市第一的佳绩;从事汽车工作期间,连续8个月保持销量第一,年度客户转接率第一;开发”DFMS”的销售体系,搭建“三频三次”客户关怀流程,带领销售团队连续20个月超额完成销售与利润指标;
在5年培训/咨询辅导经历中,长期为家电行业、家居行业、汽车行业、通信行业、服装行业、金融行业、医药等行业提供培训与咨询服务,总服务学员超30000人,曾带领队连续20个月超额完成销售与利润指标,团队24个月零离职。
2019年累计授课140天,全年零投诉,满意度均在96%以上,返聘率极高。

主讲课程:
《信任闭环—服务型销售二道六法》
《营销蝶变—线上微信与社群营销六步攻坚》
《识人攻心—大客户关系管理与深度销售战》
《销售穿心箭—连锁卖场顾问式销售六步法》
《角色蜕变—售后技师服务与随销六步攻坚》
《谈判生产力—谈判路径与双赢成交博弈战》
《构信任飞轮—优质服务与投诉处理攻守战》
《沟通影响力—客户高效沟通与冲突管理法》

部分经典案例:
◆ 辽宁移动:《技术工程师随销六步法》培训+辅导1期,同年返聘14期;
◆ 云南铁塔:《大客户顾问式深度销售战》培训1期,同年返聘4期;
◆ 安康诺盾:《三位一体顾问式销售》培训1期,同年返聘1期;
◆ 老板电器(总部):《客户服务与顾问式销售》培训1期,次年返聘2期;
◆ 曾为厦门信达汽车提供《连锁厅店顾问式销售六步法》现场培训1期,同年返聘1期,兴荣标志、途顺日产合计采购5期;
◆ 曾为上海德宝宝马提供《客户维系与销售谈判》培训1期,同月返聘1期;
◆ 曾为中国通信服务提供《大客户顾问式销售策略》现场培训1期,同年返聘1期
◆ 曾为宁夏电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期,同月返聘5期;
◆ 曾为湖北电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期,同月返聘2期;

授课风格:
“三个重”
1、重应用:透过现象探本质,看透本质给工具,应用工具能反三
2、重体验:不轻易给答案,却能通过互动设计引导学员组装最优答案
3、重乐趣:结合成年人学习特点,给予30分钟一亮点;15分钟一笑点的课程设计

培训课纲 课纲下载
更多沟通影响力—客户高效沟通与冲突管理相关课程:

课程名称: 《沟通影响力—客户高效沟通与冲突管理》 课程类型: 企业内训
公司名称: * (开票抬头) 所在行业:
培训日期: * 培训地点: * 参加人数:
联 系 人: * 手机/固话: * QQ/微信:
职位: 传真: E-mail:
备注:
验证码: (点击刷新验证码)
(此表所填信息仅用于招生工作,请您完整、详细填写,我们将在一个工作日内安排专人与您联系)
 
关于我们 | 法律声明 | 服务条款 |热门课程列表 | 培训计划 | 网站地图 | 文字站点 | 加入收藏 | 用户中心 | 培训需求提交
固话:020-34071250、34071978 值班手机:13378458028(可加微信) 传真:020-34071978
地址:广州市天河区东站路1号;常年法律顾问:北京市双全律师事务所 邓江华主任律师
粤ICP备13018032号 Copyright (c) 2020 All Rights Reserved 森涛培训网 三策咨询.企业培训服务