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角色蜕变——售后技师服务与随销六步攻坚,吴鹏德内训课程


培训讲师吴鹏德 培训方式讲师面授课程时长2天
课程预约020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:售后技师服务培训

《角色蜕变——售后技师服务与随销六步攻坚》课纲内容:

课程背景: 
随着时代发展,过往企业售后工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色,是付款后客户体验的重要影响者,然随着市场竞争的激烈,营销渠道获客成本攀升,售后端口成为与客户接触的重要触点,且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感,因此通信运营商逐步把“装维”职责延展至“营维”职责;即售后技师需相应承担起产品的随销;与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战,角色意识固化,营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎,在转型未果时,极易挫伤自信心,产生抵触情绪,随销工作进而停滞;如何提振售后人员信心,强化技能,是各企业相关人员亟需提升的能力。
课程聚焦通信、家电、家居等行业售后岗位,从思维转型与角色认知,强化能力转型必要性,提高自信心;接着从客户服务与维系,增进与用户之间的信任感,做好本职服务工作;再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀,六个步骤详尽阐述随销流程与步骤,实现意识与技能的全面提升,做到技术+服务+随销的职能升级。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:家电、家具、通信运营商等行业售后工程师

课程收益: 
● 思维转型与风格定位:了解时代背景下售后工程师随销转型必要性,定位自我销售风格
● 客户维系与服务策略:掌握客户服务与投诉处理方法,增进信任关系
● 随销Step1—随销准备:掌握随销三大准备,掌握个人状态应用
● 随销Step2—破冰沟通:掌握随销破冰与客户沟通策略,建立信任关系
● 随销Step3—需求挖掘:掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略
● 随销Step4—价值传递:掌握产品推荐与价值传递策略,促进成交
● 随销Step5—促成策略:掌握异议处理原则与技巧,掌握促进成交五大法
● 随销Step6—温馨关怀:掌握离去前关怀“四个必”,提升服务感知

课程方式:课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练

课程模型:
 

课程大纲
第一篇:角色认知篇—全员随销时代的到来
第一讲:角色蜕变—售后工程师随销思维转型
一、Why—售后工程师随销转型三个必要性
1. 后流量时代—售后端口的触点良机
2. 降本增效—企业与个人的双赢赋能
3. 销售升级—全民营销的软技能要求
情景分析:人工智能时代,全员必备的销售软技能
案例分享:随销先行者—通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变
二、信心倍增—销售风格差异性分析
讨论:我适不适合做销售?何种风格适合?
1. 公关交际型—重成交轻服务
2. 专家技术型—重产品轻利益
3. 老实厚道型—重关系轻成交
三、迎蜕变—售后工程师随销心态塑造
1. 不同心智模式下的行为差异
2. 消极心态的两大杀手本色
3. 心态模型“A—B—C”法则
4. 关于认知的三种病态思维
5. 第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)
6. 提升自尊体系的四种方法
情景模拟:被客户埋怨、责骂、刁难,如何调节心态?

第二篇:关系维系篇—好服务带动好随销
第二讲:客户关系构建与服务策略
数据分析:客户流失五大表象与一大根源
一、服务蓝图构建与优化
1. 服务蓝图意义:构架资源结构与角色框架的平衡
2. 服务蓝图设计三个要素:峰值、终值、忍耐底线
案例分析:汽车4S店的服务蓝图
案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计
案例分析:酒店新贵的服务蓝图设计
二、客户满意度提升技巧
1. 影响满意度的两大因素
2. 提升满意度的三大维度
3. 表达认同的一核心两技巧
4. 表达赞美的二级反馈“C—F—R”模式
5. 表达同理心“A—S—P”三步法
6. 树立专家形象三步骤

第三讲:异议抱怨处理技巧
一、客诉根源认知
1. 客诉起源的六大推理阶梯
2. 人际沟通的两大基本归因
3. 激发客诉的四条高压线
二、客诉处理步骤解析
1. 创建安全对话氛围的两个步骤
2. 移情倾听:“A—D—I”三层倾听
3. 深度沟通:”R—I—S”对话模板
4. 有效澄清:“E—S—E—S”模式
概念延伸:同理心VS同情心
5. 有效记录两个方法

第三篇:随销策略篇—六步随销攻坚策略
第四讲:厉兵秣马—随销上门前三大准备
一、厉兵秣马—上门三大准备
1. 信息准备
2. 工具准备:服务与随销工具
情景讨论:为什么随销产品必须100%携带?
3. 状态准备:精、气、神
二、进门动作规范礼仪
1. 进门四要领:敲门、介绍、进门、不遇
2. 称呼礼仪:五种称呼与关系递进
3. 高压线:上门服务六个不

第五讲:信任倍增—随销破冰与信任策略
案例分享:上门随销”三种碰壁”
一、破冰话题两个话
1. 话家常
2. 话产品
二、破冰策略—开启话题的沟通策略
数据分析:缺少沟通,营销成交率下降35%
情景讨论:如何进行破冰沟通?
1. 聊天—开启销售的秘密武器
2. 开启话题两个结构:冷读+热捧
3. 开启话题三个维度:道具、闪光点、状态
4. 构建愉悦沟通氛围:二答一问模式

第六讲:知己解彼—随销需求分析与引导
一、现状诊断的四个动作
1. 一查
2. 二问
3. 三测
4. 四看
二、需求引导之“SPIN”四步骤
1. SituationQuestion—现状问题
2. ProblemQuestion—难点问题
3. ImplicationQuestion—隐含问题
4. Need—payoffQuestion—需求问题
情景演练:SPIN技巧与需求引导

第七讲:妙口生花—“随销策略之产品价值传递
一、匹:产品匹配
1. 概念分析:事实VS评论
2. 对比引导法:A+B引导模式
二、推:产品介绍与价值传递
1. FABI介绍及适应性分析
技巧延伸:放大“I”的“三种说明”
2. 分解介绍法适应性分析
技巧延伸:产品介绍中“加、减、乘、除”的应用
情景演练:产品推荐—价值传递策略

第八讲:舌战群儒—异议处理&促成技巧
一、异议处理—澄清四步法
1. 接受情绪
2. 道出感受
3. 说出经历
4. 提供支持
情景演练1:别人产品都比你们便宜
情景演练2:你们的设备我都没听过,我自己到网上买的品牌还比你们便宜
情景演练3:我再考虑一下吧!
二、促成五法
1. 牛群成交法
2. 压力成交法
3. 惋惜成交法
4. 选择成交法
5. 假设成交法

第九讲:满意升级—离去关怀“四个必”
1. 必清:设备净化“三必清”
2. 必谢:服务礼仪“三必谢”
3. 必说:感知升级“三必说”
4. 必跟:二次成交“一必跟”

● 讲师介绍

吴鹏德老师  营销服务实战专家
11年实体企业从业经验
5年培训•咨询经验
经济学双学位学士
A•A•C•T•P国际注册行动学习促动师
国家注册一级企业培训师
国家注册一级职业指导师
厦门市消费者协会:优秀“客诉协调员”
曾任:全国百强汽车经销商丨销售总监
曾任:世界500强家电连锁企业丨门店销售总监
厦门大学•总裁班/中国移动/中国电信集团特聘讲师
擅长领域:销售•服务•沟通系列

吴老师拥有11年销售及管理经验,在顾问式销售、客户服务与投诉处理、基团队管理方面具丰富的实战经历。任职家电连锁销售总监期间,对所负责的门店进行“KFC”客户跟进流程搭建,使之成为当时唯一一家建立完善电销体系的家电门店,年度销售完成率、关键指标完成率均位列厦门市第一的佳绩;从事汽车工作期间,连续8个月保持销量第一,年度客户转接率第一;开发”DFMS”的销售体系,搭建“三频三次”客户关怀流程,带领销售团队连续20个月超额完成销售与利润指标;
在5年培训/咨询辅导经历中,长期为家电行业、家居行业、汽车行业、通信行业、服装行业、金融行业、医药等行业提供培训与咨询服务,总服务学员超30000人,曾带领队连续20个月超额完成销售与利润指标,团队24个月零离职。
2019年累计授课140天,全年零投诉,满意度均在96%以上,返聘率极高。

主讲课程:
《信任闭环—服务型销售二道六法》
《营销蝶变—线上微信与社群营销六步攻坚》
《识人攻心—大客户关系管理与深度销售战》
《销售穿心箭—连锁卖场顾问式销售六步法》
《角色蜕变—售后技师服务与随销六步攻坚》
《谈判生产力—谈判路径与双赢成交博弈战》
《构信任飞轮—优质服务与投诉处理攻守战》
《沟通影响力—客户高效沟通与冲突管理法》

部分经典案例:
◆ 辽宁移动:《技术工程师随销六步法》培训+辅导1期,同年返聘14期;
◆ 云南铁塔:《大客户顾问式深度销售战》培训1期,同年返聘4期;
◆ 安康诺盾:《三位一体顾问式销售》培训1期,同年返聘1期;
◆ 老板电器(总部):《客户服务与顾问式销售》培训1期,次年返聘2期;
◆ 曾为厦门信达汽车提供《连锁厅店顾问式销售六步法》现场培训1期,同年返聘1期,兴荣标志、途顺日产合计采购5期;
◆ 曾为上海德宝宝马提供《客户维系与销售谈判》培训1期,同月返聘1期;
◆ 曾为中国通信服务提供《大客户顾问式销售策略》现场培训1期,同年返聘1期
◆ 曾为宁夏电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期,同月返聘5期;
◆ 曾为湖北电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期,同月返聘2期;

授课风格:
“三个重”
1、重应用:透过现象探本质,看透本质给工具,应用工具能反三
2、重体验:不轻易给答案,却能通过互动设计引导学员组装最优答案
3、重乐趣:结合成年人学习特点,给予30分钟一亮点;15分钟一笑点的课程设计

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