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大堂经理厅堂服务及营销,马丽内训课程


培训讲师马丽 培训方式讲师面授课程时长2天
课程预约020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:银行培训

《大堂经理厅堂服务及营销》课纲内容:

课程背景:
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽,也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”,需做好全过程营销管理,练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源,在关键营销触点,通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理,提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作,是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽,是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人,是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此,大堂经理的能力提升显得尤为重要,大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节,同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好,气质佳,因为这个岗位代表了银行的一个门面,对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外,大堂经理除了要熟知银行各类的业务,还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人,大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以,大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程特色:
通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解,帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训,帮助大堂经理提升整体仪容仪态,从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练,激发学员的营销意识。

课程收益:
● 流程梳理:通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入,帮助大堂经理理清工作流程
● 形象提升:厅堂员工礼仪指导,树立专业的职业形象
● 巧用技巧:提升大堂经理营销技巧,挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:大堂经理、个人客户经理后备

 

课程大纲
第一讲:厅堂一体化营销认知
一、厅堂现状分析
二、体验式服务的新时代客户服务新理念
1. 服务的概念
2. 服务的目的
3. 服务的三个层面
三、大堂经理服务销售流程
1. 服务流程图
四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径
1. 客户获得的三大渠道
2. 三类渠道获得的三类客户
3. 互联网+客户渠道建立模式
五、大堂经理角色定位
1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用
2. 客户的角度
3. 银行的角度
4. 员工的角度
六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责
1. 识别、分流客户
2. 咨询服务
3. 客户辅导
4. 维护设施设备
5. 产品推介
6. 处理投诉
7. 网点视觉营销系统维护、制作
8. 营销联动(联动方式、互动技巧)
9. 现场服务营销管理
七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)
1. 有效处理客户投诉的原则
2. 有效处理客户投诉的六个步骤

第二讲:银行大堂经理个人形象的塑造
一、服饰礼仪
1. 着装基本要求
2. 男士着装礼仪(三色原则、三一原则)
3. 女士着装礼仪(丝巾、头花佩戴、丝袜的选择)
4. 着装禁忌
二、仪容礼仪
1. 发型要求
2. 面部修饰
3. 化妆
三、仪态礼仪
1. 站姿
2. 行姿
3. 坐姿
4. 蹲姿
5. 手势
四、表情礼仪
1. 目光
2. 微笑
五、问候礼仪
1. 问候方式(直接式、间接式)
2. 问候的顺序
3. 问候的时机
六、握手礼仪
1. 握手的正确方式
2. 握手的顺序
七、礼仪
1. 发型要求
2. 面部修饰
3. 化妆
八、介绍礼仪
1. 客人优先权
九、引路
1. 客人认识路的情况下
2. 客人不认识路的情况下

第三讲:大堂经理服务营销七步法
一、迎
1. 欢迎顾客
2. 语言要求
3. 站位要求
4. 识别顾客
5. 客户进门识别三步法
6. 识别顾客的六大关键信息
二、分
1. 高端客户分流
2. 普通客户分流
3. 老弱病残客户
三、陪
1. 高端客户
2. 老弱病残客户
四、跟
1. 何时跟进
2. 跟进语言设计
3. 产品的介绍法则
1)FABE法则
2)理财产品六要素
4. 异议处理技巧
1)异议处理的句型
2)异议处理语言设计
五、缓
1. 何时缓
2. 常用缓解情绪的技巧
六、辅
1. 辅导时识别
2. 辅导后跟进
七、送
1. 普通客户送别
2. 高端客户送别
3. 未成交客户送别

第四讲:厅堂营销话术
1. FABE方法的运用与练习
2. 电子类产品
3. 基金定投
4. 人民币理财
实战演练:根据不同银行的不同情况设置该单元

第五讲:厅堂营销通关演练

● 讲师介绍

马丽老师   银行服务营销管理专家
南京大学经济学硕士
CFP国际金融理财师
某国有银行总行级金牌讲师
某国有银行华东区讲师大赛第一名
现任:某国有银行江苏省分行网点丨副行长/金牌讲师 
曾任:某国有银行江苏省分行丨理财经理
曾任:某国有银行江苏省分行丨综合柜员

马丽老师拥有8年大型银行实战管理经验,从一线柜员、大堂经理、理财经理、副行长及总行金牌讲师等工作经验,带领网点团队完成全年揽存业绩为4000万人民币日均存款,销售业绩在全瞎排名前列。同时负责银行内部人才培养,学员人数达10000余人次,曾多次荣获优秀内训师,优秀课程等荣誉。曾为某分行信用卡部开发的《海淘课程》被改编为动画版在全辖推广,并为该银行拍摄银行卡海淘业务广告宣传片,受到其他支行及总行领导的高度认可,被总行选送到斯坦福大学进修国际金融课程。擅长课程:负责大堂经理、理财经理营销技巧的培训、负责网点客户,投诉抱怨技巧的培训。
实战经验:
★ 担任理财经理期间:负责网点个人金融产品的销售,带领团队完成全年揽存业绩为4000万人民币日均存款,全年销售基金5000万,全年销售保险期交300万,趸交800万,全年销售黄金200万,销售业绩在全瞎排名前列。
★ 担任网点营销副行长期间,负责网点个人金融业务的发展及管理工作,激发员工的销售积极性,定期制定目标,辅助理财经理营销大客户,陪同客户经理拜访公司客户,开拓个人高净值客户,闲暇时间在网点大堂开拓厅堂客户,处理网点的客户投诉。
★ 担任金牌讲师期间:
《新员工个人金融基础知识及柜面营销》累计培训次数40多场,受训学员2500多人次;
《马丽老师的海淘宝典》(信用卡海淘讲座)通过海淘知识的讲述示范,帮助客户提高生活品质,推广信用卡,课程成效:路演现场办卡率80%以上,最高单场办卡120张, 培训次数: 累计培训次数近80场,受训学员7000多人次;
《客户投诉抱怨处理技巧》通过案例分享+实战演练,有效化解客户抱怨,转换投诉为营销机会,累计培训次数15场,受训学员900多次;
《厅堂营销》迅速提升大堂经理的客户挖掘能力,提升销售能力。短期内综合提升小指标和中收产品销量50%左右。累计培训次数15场,受训学员达700多人次;
《自媒体时代理财经理销售能力提升》帮助理财经理找准定位,借助互联网、大数据、自媒体做好营销工作,累计培训17场,受训学员达500多人次。
《明星客户经理大PK》通过两天的授课以及两个月的跟踪辅导,帮助理财经理快速找准自身定位,提高专业知识,激发销售热情,培训后总体产能提升40%。

课程风格:
授课风格轻松幽默,课堂气氛热烈活跃,马丽老师善于用生动的案例,轻松的语言,最热门的话题调动课堂气氛,让学员完全的融入到课堂之中,在快乐中学习。马丽老师在基层工作时间较长,因此所有的案例都来源于平时的工作中,非常的结合实际,能引起学员们的共鸣,激发学员课堂讨论的热情。另外马丽老师还非常擅长编“段子”,将各类的知识都融入到各种“段子”中,非常便于学员们接受,也使得学员们印象深刻。

主讲课程:
01-《大堂经理的服务营销能力提升》
02-《银行客户投诉抱怨处理技巧》
03-《大堂经理厅堂服务营销初级》
04-《银行柜员基础知识及服务规范》
05-《新形势下理财经理的营销思维转换》
06-《银行经理基础知识及岗位服务规范》
07-《银行业消费者权益保护》

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