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银行业消费者权益保护,马丽内训课程


培训讲师马丽 培训方式讲师面授课程时长1天
课程预约020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:银行培训

《银行业消费者权益保护》课纲内容:

课程背景:
在信息透明化的互联网时代,客户对于银行服务的要求越来越高,对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖,在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代,任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工,除了要不断的提高服务质量以外,还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容,为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点,获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益:
● 掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求
● 提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识
● 熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用

课程模型:
 
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理
课程方式:现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学

课程特色:
1. 原景重现:分享十多家银行投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴;
2. 现场演练:由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目,并随机抽签进行情景演练,对演练中出现的问题进行针对性指导
3. 理念指导:通过理论知识的梳理与实际应用相结合,帮助学员在短时间内提升沟通技巧。

课程大纲
第一讲:银行消费者权益保护综述
一、国内银行业消费者权益保护工作现状分析
二、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题
1. 机构和组织职责分工不明确
2. 金融信息披露不充分
3. 金融信息保护工作不够重视
4. 客户投诉机制不健全
5. 注重合法合规,忽视合情合理
6. 消费者权益保护的文化基因不足
三、银行消费者权益保护的意义
四、银行利益与客户利益的平衡
1. 《2017中国金融消费者权益保护研究报告》分析学习
2. 《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》

第二讲:银行消费者权益相关内容
一、银行消费者的主要权利
1. 安全权
2. 隐私权
3. 知情权
4. 选择权
5. 公平交易圈
6. 损害赔偿权
7. 监督权
逐个进行分析,案例剖析
二、银行对消费者的主要义务
1. 遵守相关法律法规
2. 交易信息公开
3. 妥善处理客户交易请求
4. 交易有凭有据
5. 保护消费者信息
6. 妥善处理投诉
三、银行从业人员行为规范
1. 依法合规
2. 加强学习
3. 自觉保密
4. 规范操作
5. 公平竞争
6. 主动回避
7. 抵制内幕交易
8. 廉洁自律

第三讲:《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读
一、行为准则
1. 尊重消费者的知情权
1)告知义务
2)不隐瞒风险、不夸大收益
3)严格区分自有产品和代销产品
4)消费者知情权的案例分析
2. 尊重消费者的自主选择权
3. 消费风险与消费能力相适应原则
1)了解消费者的风险偏好和风险承受能力
2)提供相应的产品和服务,
3)不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务
相关案例分析
4. 尊重个人金融信息安全权
1)有效保护个人的金融信息
2)不篡改、违法使用个人金融信息
3)不向第三方提供个人金融信息
4)金融消费安全权的案例分析
5. 规范收费
1)遵守金融服务收费的规定
2)不随意增加收费项目或提高收费标准
3)披露收费项目和标准
6. 坚持服务便利性原则
1)合理安排柜面窗口
2)不拒绝合理的服务
7. 尊重银行业消费者
1)照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
2)提供便利化服务
3)不得有歧视性行为(族群、性别、宗教等)
相关案例分析
二、加强产品和服务信息的披露,
1. 说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容
2. 禁止欺诈性、误导性宣传
3. 提高信息真实性和透明度
4. 合理揭示产品风险
三、为消费者投诉提供便利
1. 投诉管理的统一化、规范化和系统化
2. 公布投诉方式和投诉流程
3. 做好投诉登记工作
四、完善银行业消费者投诉处置工作机制
1. 在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
2. 采取措施进行补救或纠正
3. 向银行业消费者进行赔偿或补偿
1)赔偿或补偿的程序
2)赔偿或补偿的数额的确定
3)金融消费损害赔偿权的案例分析
4)确保公平处理对同一产品和服务的投诉
5)加强对投诉处理结果的跟踪管理

第四讲:消费者权益保护工作的重点
一、职责分工
二、投诉处理
三、恶意投诉处理的依据
四、监督和问责
五、考核评价和报告
六、舆情监控

● 讲师介绍

马丽老师   银行服务营销管理专家
南京大学经济学硕士
CFP国际金融理财师
某国有银行总行级金牌讲师
某国有银行华东区讲师大赛第一名
现任:某国有银行江苏省分行网点丨副行长/金牌讲师 
曾任:某国有银行江苏省分行丨理财经理
曾任:某国有银行江苏省分行丨综合柜员

马丽老师拥有8年大型银行实战管理经验,从一线柜员、大堂经理、理财经理、副行长及总行金牌讲师等工作经验,带领网点团队完成全年揽存业绩为4000万人民币日均存款,销售业绩在全瞎排名前列。同时负责银行内部人才培养,学员人数达10000余人次,曾多次荣获优秀内训师,优秀课程等荣誉。曾为某分行信用卡部开发的《海淘课程》被改编为动画版在全辖推广,并为该银行拍摄银行卡海淘业务广告宣传片,受到其他支行及总行领导的高度认可,被总行选送到斯坦福大学进修国际金融课程。擅长课程:负责大堂经理、理财经理营销技巧的培训、负责网点客户,投诉抱怨技巧的培训。
实战经验:
★ 担任理财经理期间:负责网点个人金融产品的销售,带领团队完成全年揽存业绩为4000万人民币日均存款,全年销售基金5000万,全年销售保险期交300万,趸交800万,全年销售黄金200万,销售业绩在全瞎排名前列。
★ 担任网点营销副行长期间,负责网点个人金融业务的发展及管理工作,激发员工的销售积极性,定期制定目标,辅助理财经理营销大客户,陪同客户经理拜访公司客户,开拓个人高净值客户,闲暇时间在网点大堂开拓厅堂客户,处理网点的客户投诉。
★ 担任金牌讲师期间:
《新员工个人金融基础知识及柜面营销》累计培训次数40多场,受训学员2500多人次;
《马丽老师的海淘宝典》(信用卡海淘讲座)通过海淘知识的讲述示范,帮助客户提高生活品质,推广信用卡,课程成效:路演现场办卡率80%以上,最高单场办卡120张, 培训次数: 累计培训次数近80场,受训学员7000多人次;
《客户投诉抱怨处理技巧》通过案例分享+实战演练,有效化解客户抱怨,转换投诉为营销机会,累计培训次数15场,受训学员900多次;
《厅堂营销》迅速提升大堂经理的客户挖掘能力,提升销售能力。短期内综合提升小指标和中收产品销量50%左右。累计培训次数15场,受训学员达700多人次;
《自媒体时代理财经理销售能力提升》帮助理财经理找准定位,借助互联网、大数据、自媒体做好营销工作,累计培训17场,受训学员达500多人次。
《明星客户经理大PK》通过两天的授课以及两个月的跟踪辅导,帮助理财经理快速找准自身定位,提高专业知识,激发销售热情,培训后总体产能提升40%。

课程风格:
授课风格轻松幽默,课堂气氛热烈活跃,马丽老师善于用生动的案例,轻松的语言,最热门的话题调动课堂气氛,让学员完全的融入到课堂之中,在快乐中学习。马丽老师在基层工作时间较长,因此所有的案例都来源于平时的工作中,非常的结合实际,能引起学员们的共鸣,激发学员课堂讨论的热情。另外马丽老师还非常擅长编“段子”,将各类的知识都融入到各种“段子”中,非常便于学员们接受,也使得学员们印象深刻。

主讲课程:
01-《大堂经理的服务营销能力提升》
02-《银行客户投诉抱怨处理技巧》
03-《大堂经理厅堂服务营销初级》
04-《银行柜员基础知识及服务规范》
05-《新形势下理财经理的营销思维转换》
06-《银行经理基础知识及岗位服务规范》
07-《银行业消费者权益保护》

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