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建立口碑——门店增值服务升级之路,曾凡冲内训课程


培训讲师曾凡冲 培训方式讲师面授课程时长2天
课程预约020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:门店培训

《建立口碑——门店增值服务升级之路》课纲内容:

课程背景:
亲爱的朋友们:
市场的竞争无非是价格竞争和非价格竞争,然而,价格竞争是以减少利润为代价,其活动空间是有限的,所以,作用正在弱化。随着科学技术的发展,非价格竞争的范围也逐渐由产品的竞争、技术的竞争扩展至服务的竞争。当生产技术差异缩小,产品质量相差无几时,尤其是在产能过剩的今天,优质的服务已经成为现代竞争的有力武器。
作为一家在“战场”最前线搏杀的门店,更加深谙服务的重要性。现在每家门店都在拼服务,起初是对汽车4S服务争相效仿,如今是把海底捞奉为服务楷模。当大家的服务内容相同或水准平齐时,顾客对大众的服务将习以为常,门店的竞争优势也重新归零。所以,本课程整合了众多国内外汽车、珠宝、地产、建材等多个行业的差异化优质服务,帮助大家打开新的视野,用增值服务找到新的竞争优势。

课程收益:
● 深刻认知:通过案例,对服务和增值服务有深刻、正确的认知
● 转变意识:从以产品中心,以技巧中心,转变为以服务为中心
● 完善体系:了解增值服务的可参考意见,完善门店的服务体系
● 制定计划:课堂上讨论和制定门店后期可执行的服务升级计划

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:加盟商、门店经理、储备经理、店长、储备店长、销售人员等
课程方式:讲授式、课堂讨论、案例分享、案例分析、头脑风暴、情景演练、现场作业

课程大纲
引言:
提问调研:你觉得服务在门店销售中是否重要?重要到什么程度?
现场测评:根据表单测试,你的服务得多少分?
第一章:服务和增值服务的概述(理论篇)
第一讲:服务的重要性
一、什么是服务
二、服务是社会分工的结果
三、服务与有形产品的区别
1. 存在形式
2. 表现形式
3. 生产、销售与消费的同时性
4. 核心价值的产生方式
5. 存储性
四、服务与有形产品的联系
1. 不存在脱离物质支持的纯粹服务
2. 不存在脱离服务支持的纯粹产品
案例分析:培训服务也包括了提供的教室和设备、无人售货机也需要人为的补货
五、服务的分类
1. 按服务的时序分类
2. 按服务的地点分类
3. 按服务的费用分类
4. 按服务的次数分类
5. 按服务的技术分类
6. 按服务的性质分类

第二讲:增值服务的重要性
一、顾客满意理论
顾客满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感
理论模型:感知效果与期望值
二、什么是增值服务
三、增值服务要满足两个超越
1. 超越同行的水准
2. 超越客户的预期
四、增值服务在门店中的重要性
1. 门店形象的窗口
2. 市场竞争的焦点
3. 成交客户的手段
4. 建立口碑的基石
案例分享:海底捞的金字服务招牌

第二章:门店增值服务的应用(应用篇)
第一讲:增值服务内容的三种类型
1. 销售强关联的增值服务
案例:汽车4S店免费检查车况、电影院免费提供3D眼镜
2. 销售弱关联的增值服务
案例:小卖部免费代收快速、酒店免费洗衣服
3. 销售无关联的增值服务
案例:理发店的免费洗眼镜服务、海底捞的免费美甲服务

第二讲:如何挖掘门店的增值服务
1. 线:基于顾客的消费流程来挖掘
2. 点:基于顾客的消费场景来挖掘
3. 角度:始终站在客户角度去思考
4. 迭代:不断迭代服务事项和标准

第三讲:门店增值服务的实战应用
一、现场招待服务
1. 客人困了:休息区、单独房间、小盖被、到点提醒
2. 客人累了:沙发、按摩椅
3. 客人渴了:季节性、符合口味的茶水
4. 客人饿了:茶点服务
案例分享:汽车4S店的自助零食
5. 客人冷了:小毛毯服务、热毛巾服务
案例分享:尚品宅配的自助小毛毯
6. 客人流汗了:纸巾、帮忙扇扇子
7. 客人随身物品多了或重了:寄存、手推车、购物袋
案例分享:宜家的大购物袋随手可拿
8. 客人停车:停车位、代停车、免费停车
二、应对突发事件的服务
1. 客人手机没电了:充电线和充电宝
2. 外面下雨了:雨伞
案例分享:7天连锁酒店
3. 小朋友哭了:玩具或食品
情景演练:珠宝店,小朋友哭了
4. 女士的丝袜破了:相似颜色的备用丝袜
案例分享:一双丝袜的故事
5. 客人病了:常规非处方药物
6. 客人吐了:清扫现场和清理衣服
三、产品讲解和体验服务
1. 讲解道具:Apad、投影仪、多媒体
2. 讲解场景
案例分享:TATA木门的设计方案讲解
3. 提供体验机会
案例分享:免费试吃车厘子
4. 提供体验道具:VR、暴风魔镜
案例分享: 真金不怕火练
5. 提供体验场景
案例分享:售楼部的样板房
6. 帮助客户体验
案例分享:帮客户试穿鞋、汽车试驾帮开关门、海底捞虾滑下锅
四、包装和送货服务
1. 礼品包装
案例分享:日本茑屋书店的精美包装、简一大理石的木框架包装
2. 送货上门
案例分享:钱大妈送菜上门
五、安装与售后服务
1. 无条件退货
2. 免费换货
3. 打扫卫生
案例分享:欧派的红地毯、立邦刷新服务
案例分享:九牧卫浴保十洁、慕思床垫除螨虫
4. 上门维修、维修录频
……
案例:搞机人上门维修手机
六、意外的服务
1. 记住客户的名字
2. 向每一位客户鞠躬致意
案例分享:日本星丘鞠躬的暖意
头脑风暴:在门店销售中,你还有哪些好的增值服务建议

第三章:服务的最高境界是尊重(心态篇)
第一讲:心态的概述
一、什么是心态
二、心态决定命运
故事:孪生兄弟的不同命运
理论:马斯洛的心态说
三、心态自己掌握
故事:人类终极的自由

第二讲:门店服务的六大心态
一、主动心态
1. 什么是主动心态
2. 主动心态怎么做
在客户提出要求前做到
案例分享:客户累了才让他坐下
二、乐观心态
1. 什么是乐观心态
2. 乐观心态怎么做
客户的所有问题都是成交的必经之路
三、同理心态
1. 什么是同理心态
2. 同理心态怎么做
想客户之所想 ,急客户之所急
案例分享:指引客户上厕所
四、感恩心态
1. 什么是感恩心态
2. 感恩心态怎么做
感谢客户对我们的信任和认可
案例分享:每日鞠躬1000次
五、务实心态
1. 什么是务实心态
2. 务实心态怎么做
与其制造惊喜,不如多做实事
六、舍得心态
1. 什么是舍得心态
2. 舍得心态怎么做
不期待回报的付出,必然会得到回报
案例分享:顺便扔下垃圾
企业能模仿的是产品与服务,但员工心态与企业文化是不容易被抄袭的
课堂分享:小组讨论后,代表分享你对服务的看法
课堂作业:根据门店三力情况,制定《增值服务方案》和《服务升级行动计划》
工具:行动计划表

● 讲师介绍

曾凡冲老师  连锁门店实战运营专家
10年泛家居行业经验
7年门店实战培训经验
国家二级企业培训师
中南财经政法大学市场营销学士
荣获欧派家居集团金牌讲师
曾任:深圳市万众城家居广场(美托帮) 商学院院长
曾任:中山市艾文凯迪EDS灯饰平台  商学院院长
曾任:欧派家居集团(上市) 区域经理
曾任:索菲亚-司米厨柜(上市)  培训经理
擅长领域:门店管理、门店运营、销售模式、销售技巧、大单成交、促销活动、社群营销、社交引流、淘宝直播……

老师授课营销类课程130+门,两年培训实体门店300+家,曾实地考察一个年产值120000000+元单店的经营策略,还深度调研一个开业当天收款破20000000+元单店的促销方法,结合实战经验,统筹【索菲亚-司米橱柜】全国82周年庆促销活动破12000+单, 精通欧派橱柜10+1和4S、索菲亚衣柜海纳百川、司米橱柜FBM。

实战经验:
索菲亚-司米厨柜(上市)丨培训经理:
01-老师曾为公司起草及执行《专卖店规范打造项目计划书》,并将此项目推广到成都、海口、石家庄、长春等12个城市,并于2个月完成14家门店的打造,其中12家门店验收合格,该项目大大提升门店及人员对顾客的服务体验感,后期被公司作为优秀项目延续运用。
02-老师曾负责统筹“82周年庆誓师大会”,并在北京、上海、武汉、深圳四大城市顺利召开,参会门店共计300+家,参会人数近2000+;大会召开后极大提升了全国门店人员士气,三周后全国门店超额完成目标,计12000+个订单。
03-老师曾为企业编辑《产品通用卖点手册》、《镭射板核心卖点手册》、《专卖店日常运营规范》三门教材书籍,并被企业印刷成册派发全国500+家门店作为学习教材,后期得到终端门店的极度好评。
欧派家居集团(上市)丨区域经理/培训讲师:
01-老师曾根据总部的“三年铸鼎“计划,配合销售总监制定区域(河南、陕西和山西)销售战略,于1年完成招商32家,其中西安、洛阳、商丘、开封、太原、朔州等21家正常开店营业,并且该年销售业绩超额完成,计2600多万,总业绩增长率排名第一。
02-老师作为培训讲师,独立开发《木门售后服务》、《销售实战演练》、《FABE销售法则》、《套餐的推广与话术》等8门以上的精品课程,在长沙、太原、长春开展大型区域培训,并针对性的为常州、长沙、淮北、随州等40多个商场进行点对点培训,提升300+位销售人员的销售技能。

部分成功案例:
■2019年4月,为拥有近40000多个会员的垂直电商平台定制《灯饰门店设计型销售新流程》课程,并在中山古镇开展全国大型营销培训,使之成交率由原来的30%以下提升到近40%,均单值由3500元/单提升到8000元/单。
■2018年9月,为雅琪诺墙饰定制《软装门店设计型销售新流程》课程,并在绍兴开展全国大型导购培训, 将导购由卖“产品和单品“转换成卖”空间和设计“,将门店的单均值由6000元/单提升到10000元/单。
■2017年7月,带领司米橱柜总部团队,为沈阳司米橱柜三家门店(铁西、皇姑、沈北)进行为期1个月的门店打造,对店面软硬件进行整改,执行一场中小型促销活动,当月业绩增长金额57万,增长率为33%。
■2016年12月,作为“卓越技能提升培训” (司米橱)项目负责人,针对全国入职半年以上的销售人员,在广州开展培训,使其掌握应对核心竞争品牌的策略和话术,面对竞争品牌的恶性价格竞争,扭转了被动局面,预估抢夺核心竞争品牌订单金额为1.3亿。
■2016年6月和8月,作为“二级培训管理实务” (司米橱)项目负责人,针对全国内训规划师,在广州前后开展两场全国大型培训,并在后期一个月内,帮助全国63家商场,建立完整的内训体系(师资、课程、制度),解决当时各商场“人员招聘过快,销售能力不足“的问题,同时降低70%的人员培训成本。

主讲课程:
学习对象 关键词 课程名称

中心经理、区域经理 渠道管理 《渠道经销商的管理与维护》
 门店诊断 《望闻问切——门店运营与管理诊断》
 人员培训 《如何给门店人员做好培训》

店经理、店长 门店管理 《金牌店长——门店管理5A系统》
 门店运营 《业绩倍增——门店运营5A秘籍》
 团队打造 《王牌铁军——店长打造高效团队的六项修炼》
 客户关系 《黏住客户——门店运用互联网工具玩转社群营销》

 销售顾问、导购 销售模式 《高阶转化——量身定制驱动客户转化》
 服务体验 《建立口碑——门店增值服务升级之路》
 吸引客流 《精准引流——建材家居门店楼盘社群种草指南》
 销售流程 《绝对成交——门店导购销售六步曲 》
 销售技巧 《绝对成交——专柜导购销售成交之实战特训》
 促销活动 《社交裂变——门店借助互联网工具玩转促销》
 高端产品 《制造稀缺——门店导购让高端产品不难卖》
淘宝主播 直播带货 《淘宝直播主播带货实战攻略》

授课风格:
教学格言:以学员为中心,以事实为依据,以结果为导向
课程开发:12字诀“简单易学,精准有效,生动有趣”
重点提炼:擅于归纳与总结,将复杂的语句简单化
演绎风格:激情,声音铿锵有力,声调跌宕起伏,肢体动作丰富,注重与学员的交流与互动。
思维逻辑:由被动学习转化为主动学习,将多个知识点用“总分总/金字塔/要素/流程/时空”等逻辑进行串联,且核心知识点皆采用“抛旧知,引新知”的认知逻辑。
教学方法:多采用“动见引导式”授课方法,培训现场注重学员的反应,让学员“动”起来,避免陷入学习“困境”。

 

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职位: 传真: E-mail:
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