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投诉是金——银行网点投诉处理技巧,修子渝内训课程


培训讲师修子渝 培训方式讲师面授课程时长2天
课程预约020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:银行培训

《投诉是金——银行网点投诉处理技巧》课纲内容:

课程背景:
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益:
● 掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念
● 面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略
● 掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾
● 分享投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴

课程时间:2 天,6小时/天
课程对象:支行行长、大堂经理、柜员
课程方式:课堂讲授+案例分析+录像分析+情景演练

课程大纲
第一讲:客户投诉对银行经营的意义
一、什么是投诉?
讨论:你投诉过吗?你被投诉过吗?是什么原因?结果如何?
二、客户投诉的原因?
视频案例:服务态度引发的投诉
1. 产品质量问题
2. 服务态度不好
3. 顾客期望值过高
4. 客户周围人的评价
5. 客户本人的修养或性格
三、处理投诉的意义
1. 客户投诉造成的后果
1)导致客户流失
2)失去客户信任
3)传播造成声誉风险
2. 处理好客户投诉带来的收益
1)服务得到改进
2)发现自身问题
3)及时解决提升客户忠诚度

第二讲:提升服务赢得客户满意
一、服务的三个层次
1. 忠诚度——超越期望值服务
2. 满意度——附加值服务
3. 信任度——基本服务
二、客户满意的三个层面
1. 商品
2. 服务
3. 企业形象
三、客户满意的五大因素
1. 可靠性——态度
2. 响应性——反映
3. 安全性——专业
4. 移情性——耐心
5. 有形性——仪容

第三讲:银行网点客户投诉处理技巧
一、六种难应付的投诉客户
1. 以感情用事诉说者
2. 滥用正义感者
3. 固执己见者
4. 有备而来者
5. 有社会背景,宣传能力者
二、顾客投诉的五种错误行为
1. 主动逃避
2. 变得恐慌
3. 听不下去
4. 与顾客正面冲突
5. 被客户牵着鼻子走
提问互动:你遇到过最头疼的客户是什么样的?
三、应对顾客投诉的五大心理诉求
1、求补偿心理
对策:送小礼物
2. 解决问题的心理
对策:给出解决时限
3. 求尊重心理
对策:道歉+敬茶
4. 求重视心理
对策:领导安抚
5. 求发泄心理
对策:倾听+认同
四、处理投诉的两大技巧
1. 学会倾听的技巧
1)学会主动倾听
2)同理心沟通法
3)如何表达同理心
4)同理心沟通法例句
2. 巧用语言的艺术技巧
1)说“不”的技巧
2)沟通时以同意替代反对
3) 委婉表达拒绝
4)服务客户应避免的语言
五、避免投诉的十个原则

第四讲:避免客户投诉的五大流程
一、接待受理
1. 给客户留下专业好形象
2. 判断客户情绪变化
3. 迅速隔离客户
小组讨论:有哪些好的办法隔离客户
二、安抚客户情绪
1. 表示重视认真记录
2. 专心倾听并给予回应
3. 给客户倾诉的时间
三、合理道歉
1. 表达诚意
2. 恰当时机
3. 仅道歉不辩解
4. 不代表单位仅代表个人
5. 道歉不一定就错了
讨论:没有错误是否要道歉?
四、给出解决方案
1. 降低客户期望值
2. 解决越快损失越小
3. 赔偿拖得越久成本越低
4. 及时征询客户意见
5. 签好协议防止二次投诉
五、投诉后跟踪回访
1. 客户信息记录
2. 适时进行反馈
3. 长期跟踪产生忠诚客户
4. 将投诉转化为营销

第五讲:投诉案例场景演练
1. 案例一:细心才能了解客户具体情况
2. 案例二:接待老年客户
3. 案例三:凭证填写不规范
4. 案例四:大额取款未预约
5. 案例五:假币收缴
6. 案例六:温馨提示
7. 案例七:等待取款
8. 案例八:密码挂失(本人来不了)
9. 案例九:兑换零钱
10. 案例十:接待无理取闹的人

● 讲师介绍

修子渝老师  银行服务营销实战专家
25年大型国有银行工作经历
7年银行网点服务营销管理实战经验
农业银行总行级优秀培训师
吉林省农村信用联社高级培训师
美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师
曾任:中国农业银行长春市某支行  大堂经理
曾任:中国农业银行长春某支行  支行行长
擅长领域:服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型……
修老师拥有25年大型国有银行工作经历,对银行服务营销有着深刻独特的见解,擅长银行服务营销能力提升项目,先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训,举办了20场近千人团队体验式培训,在7年的管理培训实战中,累计授课上百余场次,受训学员上万人次满意度高达95%以上。

实战经验:
→任职农行大堂经理期间,负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作,5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验,期间被中银协评为千佳大堂经理,连续两年营销业绩为全行第一名,总结并研发了《厅堂营销》课程,为全辖农行开发区支行、绿园支行、分行营业部等17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。
→任职农行支行行长期间,负责支行全面运营管理工作,定期走访找准客户需求,挖掘潜在客户,三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行,其次,牵头负责全行零售业务转型工作,通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度,驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划,仅6个月时间,15家支行个人存款同比去年增长33%。
→任职农村信用联社高级培训师期间,负责信用联社内52家行社服务营销培训、制定场景营销话术等工作,把全行现有20家农村支行全部打造成为省级文明规范服务网点,其中一家被中银协指定为千佳网点,每年固定为吉林省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训,满意度高达95%以上。


近期授课案例:
▲曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程,通过分析网点的现状问题,提升员工主动营销的服务意识,利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境,并给出营销业绩考核方案,通过两个月的外拓营销和厅堂营销策略,个人储蓄存款增长3000余万元,该行整体业绩较去年同期增长5%。
▲曾为双阳农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程,把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合,帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧,提高自身职业素养,在服务中把握营销契机,提升营销业绩,通过培训确保60余名新员工直接上岗,上岗后个人营销业绩月均达500万元。
▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程,梳理一线柜员日常工作十步曲,通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为,达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化,从服务中要业绩,针对手机银行、网银等业务定制标准话术,让学员掌握服务标准化流程的同时开口进行一句话营销,仅手机银行开户率增长了5倍。
▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程,老师根据网点各岗位设置,扩大客户接触面,引导大堂经理、柜员对客户的有效识别,调动各岗位进行转介绍,实现厅堂联动营销,课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位,利用联动营销调动各岗位间进行转介,成功营销一名高端客户2000万元存款,创当月银行历史新高。

主讲课程:
《银行网点服务营销及效能提升》
《投诉是金—银行网点投诉处理技巧》
《新常态下的银行零售业务转型》
《银行员工星级服务礼仪塑造》
《客户经理营销及客户维护能力提升》
《现代银行服务标准礼仪》
《厅堂营销管理》

授课风格:
修老师的课程互动性强,课堂气氛活跃,老师授课诙谐幽默,理论非常落地,实操性较强;善于结合企业现状,精准为企业量身定夺课程,通过以练带训的方式让学员更好的融入课程,大量丰富的案例也很吸引学员,课程深入浅出,通俗易懂,落地性强。

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