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银行员工星级服务礼仪塑造,修子渝内训课程


培训讲师修子渝 培训方式讲师面授课程时长2天
课程预约020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:银行培训

《银行员工星级服务礼仪塑造》课纲内容:

课程背景:
礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人,能够建立和谐的人际关系,营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围,从而让企业形成一种核心竞争力。所以,现代职业人有责任,也有必要让自己加强礼仪的修炼。但是,说礼却不做礼。嘴上有,行动却没有。只看别人有没有,却不见自己做没做。这算不上是个有礼之人。
所以,只知礼、学礼还不够。能否从思想上认同,从自己的内在提升素养,让礼仪不只有外在的形,更有内在的实。本课程首先从商务礼仪的心态基础开始,意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修炼的,只有内在的素养提升了,外在的礼仪才更有灵魂,才更真切动人。其次,课程从礼仪的行为层面的操作细节去讲授,让学员有了具体可执行的标准。

课程收益:
● 通过培训使学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态
● 全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象● 统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力
● 掌握重要的服务沟通技能,提升工作效率

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行从业人员、新员工
课程方式:课堂讲授+案例分析+录像分析+情景演练+建群+作业巩固

课程大纲
破冰游戏:九个圆点,打破固有方式,开拓创新思维
第一讲:金融市场形势分析与银行精益服务
一、顾客需求时代的变迁
1. 产品经济时代
案例:疯狂的支付宝
2. 商品经济时代
3. 服务经济时代
视频:汇丰银行客服视频案例
4. 体验经济时代
案例:喜茶打败星巴克
二、银行市场现状
1. 利率市场化
2. 金融脱媒
3. 同业竞争
4. 互联网金融
三、银行转型发展的四个方向
1. 精准化
2. 智能化
3. 全员化
4. 体验化

第二讲:领悟服务的真谛
一、客户为什么会流失?
1. 68%的顾客流失是因为对服务不满意
2. 一个不满的顾客将带来25个不满的顾客
3. 一个满意的客户会告诉身边的5个人
二、银行优质服务的价值
1. 产品差异化缩小,服务成为核心竞争力
2. 以客户为导向的服务才能获得永久客户
案例:上门服务
3. 服务创造多赢
案例:残疾客户净是高净值客户
三、突破服务的心理障碍
1. 内心动力要强烈
案例:可怕的负面情绪带来的后果
2. 服务形象要专业
3. 关心他人要真诚
4. 自信坦荡成习惯

第三讲:银行网点标准化仪容仪表规范
一、首因效应——第一印象决定成败
1. 7秒定律
2. 7/38/55定律
互动:第一眼印象
二、仪容的塑造
1. 发型/面部/口部/手部/耳部/体味
三、女士化妆规范
1. 根据肤色选粉底
2. 根据肤色选腮红
3. 不同脸型刷腮红的正确方式
4. 画眼影的正确方式
5. 根据肤色选唇妆
6. 化妆流程
四、职业形象讲解
互动:请一名男员工和一名女员工到前面来,找出规范和不规范的地方
1. 男性职业形象规范图解
2. 女性职业形象规范图解
五、微笑表情训练
练习:编一个微笑操,带领大家一起练习
1. 与眼睛分结合
2. 与身体的结合
3. 与语言的结合
课后作业:每人拍一张最美的微笑照片上传至群内
六、工作区间的坐立行走及手势标准
1. 站姿的标准动作及要点
2. 坐姿的标准动作及要点
3. 行姿的标准动作及要点
4. 蹲姿的标准动作及要点
5. 鞠躬礼的标准动作及要点
6. 手姿的标准及正确的引领要点
课后作业:将六种仪态按照标准进行拍照九宫格,发送至群内

第四讲:银行网点服务流程规范
一、柜员服务流程
1. 迎接——站相迎、诚请坐
2. 了解——笑相问、双手接
3. 办理——快速办、巧提示
4. 推荐——巧引导、善推荐
5. 成交——巧缔结、快速办
6. 送客——双手递、起立送
二、柜面规范服务礼仪
1. 指导填单
2. 指导使用自助机具
3. 递送票据
4. 需离柜沟通礼仪
5. 请客户签名
6. 请客户协助规范用语

第五讲:日常商务礼仪
一、电话礼仪
1. 电话几声接?
2. 接听电话第一句话说什么?
3. 确认对方身份
4. 接听电话姿势及表情
5. 谁先挂电话?
6. 令人产生好感的打电话方法
二、电梯礼仪
1. 接待少人的电梯礼仪
2. 接待多人的电梯礼仪
三、握手礼仪
1. 握手的姿势
2. 握手的先后次序
演练:邻座两两相握进行模拟演练
四、名片礼仪
1. 如何通过递送名片掌握营销先机
2. 递送名片的次序
3. 递送名片要避免的两种情况
4. 如何得体的接收名片
演练:邻座两两相对进行模拟演练
五、介绍礼仪
1. 自我介绍
2. 介绍他人
互动:三人一组,两人演练一人点评
六、交谈礼仪
1. 向上沟通的技巧
2. 向下沟通的技巧
3. 平级沟通的技巧
七、座次礼仪
1. 宴会座次
2. 乘车座次
八、开关门礼仪
1. 开门、关门、不便之时、敲门
2. 朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门
九、用餐礼仪
1. 进餐礼仪禁忌
2. 用筷雷区
3. 斟酒、敬酒、干杯
课程结束:小组积分统计,举行拍卖会积分转化小食品。

● 讲师介绍

修子渝老师  银行服务营销实战专家
25年大型国有银行工作经历
7年银行网点服务营销管理实战经验
农业银行总行级优秀培训师
吉林省农村信用联社高级培训师
美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师
曾任:中国农业银行长春市某支行  大堂经理
曾任:中国农业银行长春某支行  支行行长
擅长领域:服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型……
修老师拥有25年大型国有银行工作经历,对银行服务营销有着深刻独特的见解,擅长银行服务营销能力提升项目,先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训,举办了20场近千人团队体验式培训,在7年的管理培训实战中,累计授课上百余场次,受训学员上万人次满意度高达95%以上。

实战经验:
→任职农行大堂经理期间,负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作,5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验,期间被中银协评为千佳大堂经理,连续两年营销业绩为全行第一名,总结并研发了《厅堂营销》课程,为全辖农行开发区支行、绿园支行、分行营业部等17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。
→任职农行支行行长期间,负责支行全面运营管理工作,定期走访找准客户需求,挖掘潜在客户,三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行,其次,牵头负责全行零售业务转型工作,通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度,驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划,仅6个月时间,15家支行个人存款同比去年增长33%。
→任职农村信用联社高级培训师期间,负责信用联社内52家行社服务营销培训、制定场景营销话术等工作,把全行现有20家农村支行全部打造成为省级文明规范服务网点,其中一家被中银协指定为千佳网点,每年固定为吉林省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训,满意度高达95%以上。


近期授课案例:
▲曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程,通过分析网点的现状问题,提升员工主动营销的服务意识,利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境,并给出营销业绩考核方案,通过两个月的外拓营销和厅堂营销策略,个人储蓄存款增长3000余万元,该行整体业绩较去年同期增长5%。
▲曾为双阳农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程,把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合,帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧,提高自身职业素养,在服务中把握营销契机,提升营销业绩,通过培训确保60余名新员工直接上岗,上岗后个人营销业绩月均达500万元。
▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程,梳理一线柜员日常工作十步曲,通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为,达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化,从服务中要业绩,针对手机银行、网银等业务定制标准话术,让学员掌握服务标准化流程的同时开口进行一句话营销,仅手机银行开户率增长了5倍。
▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程,老师根据网点各岗位设置,扩大客户接触面,引导大堂经理、柜员对客户的有效识别,调动各岗位进行转介绍,实现厅堂联动营销,课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位,利用联动营销调动各岗位间进行转介,成功营销一名高端客户2000万元存款,创当月银行历史新高。

主讲课程:
《银行网点服务营销及效能提升》
《投诉是金—银行网点投诉处理技巧》
《新常态下的银行零售业务转型》
《银行员工星级服务礼仪塑造》
《客户经理营销及客户维护能力提升》
《现代银行服务标准礼仪》
《厅堂营销管理》

授课风格:
修老师的课程互动性强,课堂气氛活跃,老师授课诙谐幽默,理论非常落地,实操性较强;善于结合企业现状,精准为企业量身定夺课程,通过以练带训的方式让学员更好的融入课程,大量丰富的案例也很吸引学员,课程深入浅出,通俗易懂,落地性强。

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