课程背景：
银行网点已经逐渐从产品交付的渠道转型到客户服务的核心场所，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值，未来银行业务的核心产出环节都将来自于客户经理。
客户经理如何进行有效的客户识别和客户认领？面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品？面对不同的客户如何进行有效的日常沟通？日常的客户关系维护服务流程有哪些？
本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、情景演练的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销技能及客户关系维护的方法。
课程收益：
● 客户价值：清楚梳理客户分类，深度解读客群需求要点
● 专业价值：提升专业服务形象，培养良好客户服务心态
● 精准营销：清晰解读营销流程，精准重现重要服务场景
● 实战演练：客户服务流程演练，日常客户维护流程要点解析
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行客户经理、理财经理
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练
课程大纲
第一讲：新零售时代网点营销模式变革
一、新零售时代银行网点营销困局解析
1. 消费需求
2. 消费水平
案例：90后的消费观念消费习惯
二、网点业绩的来源
1. 零售业务收入
2. 中间业务收入
三、营销方式的变革
1. 开拓生活化移动支付入口
2. 做大个人金融贷款业务
案例：陪伴一生的金融产品
第二讲：攻心为上——精准客户营销和维护
小组研讨：我们的客户在那里，日常如何精准识别客户的？
一、精准客户的认知
1. 精准客户特质
2. 精准客户开拓渠道
3. 存量客户与流量客户的开拓形式
二、精准客户需求调查分析
反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？
1. 从客户信息管理入手
2. 深入挖掘客户需求
1）明示需求与暗示需求
2）提问—倾听—记录
3. 主动询问的两种方式
1）开放式
2）封闭式
工具：SPIN销售法
视频案例：《非诚勿扰》—墓地销售
5. 顾问式需求探寻流程四步骤
故事分享：唐僧取经
6. 如何找不同客户的需求点
现场模拟：角色演练精准客户定位
三、客户购买心理三大分析
1. 利益需求
2. 心理需求
3. 需求层次
四、顾问式沟通技巧
1. “挪”字当先赢得客户信任的技巧
2. 建立和维护客户关系的技巧
3. 运用SPIN“抓心”技巧
4. 双赢谈判的技巧
5. 获得客户购买承诺的技巧
6. 应对拒绝和异议的技巧
讨论：如何在实践中改进我们的行为
第三讲：精耕细作——存量客户精细化营销
讨论：客户和用户的区别
一、锁定目标存量客户
1. 哪些客户需要激活
2. 潜在价值存量客户的特征
3. 挖掘临界客户潜力
二、激活存量客户的四大策略
1. 主动联系
2. 特别提醒
3. 奖励忠诚
4. 服务递进
三、激活存量客户的六大步骤
1. 列名单
2. 发送服务通知短信
3. 电话追踪与客户筛选
4. 短信及电话维护
5. 邀约参加理财沙龙
6. 产品说明及营销
四、事后客户跟踪三部曲
1. 现场没来的客户
2. 现场成功销售的客户
3. 现场来了但未成交的客户
第四讲：维护客户关系的方法和技巧
一、客户两大分类维护
1. 根据客户价值分类：确定维护频率
2. 根据客户喜好特征分类：确定维护内容
二、客户差异化服务
1. 资金贡献度划分
2. 区域性划分
3. 精准划分
三、增加客户黏性的方式
1. 日常沟通情感
2. 产品售后跟踪
3. 定期开展活动
4. 节假日拜访
四、客户关系维护的技巧与方法
1. 信息服务
2. 电话维护
3. 约见面谈
4. 资源整合
第五讲：高效应对营销客户异议
一、认识异议
1. 学会面对客户拒绝
2. 学会调整心态
3. 学会辨别异议真相
4. 学会遇到困难不要停
二、客户异议的原因
1. 客户对你不信任
2. 客户期望没有得到满足
3. 客户无产品需求
4. 客户没了解产品
三、异议处理的技巧
1. 赢得信任
1）专业专家形象
2）真诚的态度
3）真心为客户着想
2. 学会赞美
1）赞美的目的
2）赞美的步骤
3）赞美的方法
互动：找一位同学到前面，请其他学员赞美他的N个优点
四、促成成交的两个重要因素.
1. 成交信号
1）询问价格
2）仔细看宣传材料
3）询问产品细节
4）询问其他用户使用情况
5）表情逐步放松
2. 成交法则（案例解读六大成交法）
1）假设成交法
2）选择成交法
3）赞美成交法
4）条件成交法
5）无风险成交法
6）从众成交法
课程结束
修子渝老师 银行服务营销实战专家
25年大型国有银行工作经历
7年银行网点服务营销管理实战经验
农业银行总行级优秀培训师
吉林省农村信用联社高级培训师
美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师
曾任：中国农业银行长春市某支行 大堂经理
曾任：中国农业银行长春某支行 支行行长
擅长领域：服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型……
修老师拥有25年大型国有银行工作经历，对银行服务营销有着深刻独特的见解，擅长银行服务营销能力提升项目，先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训，举办了20场近千人团队体验式培训，在7年的管理培训实战中，累计授课上百余场次，受训学员上万人次满意度高达95%以上。
实战经验：
→任职农行大堂经理期间，负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作，5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验，期间被中银协评为千佳大堂经理，连续两年营销业绩为全行第一名，总结并研发了《厅堂营销》课程，为全辖农行开发区支行、绿园支行、分行营业部等17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。
→任职农行支行行长期间，负责支行全面运营管理工作，定期走访找准客户需求，挖掘潜在客户，三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行，其次，牵头负责全行零售业务转型工作，通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度，驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划，仅6个月时间，15家支行个人存款同比去年增长33%。
→任职农村信用联社高级培训师期间，负责信用联社内52家行社服务营销培训、制定场景营销话术等工作，把全行现有20家农村支行全部打造成为省级文明规范服务网点，其中一家被中银协指定为千佳网点，每年固定为吉林省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训，满意度高达95%以上。
近期授课案例：
▲曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程，通过分析网点的现状问题，提升员工主动营销的服务意识，利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境，并给出营销业绩考核方案，通过两个月的外拓营销和厅堂营销策略，个人储蓄存款增长3000余万元，该行整体业绩较去年同期增长5%。
▲曾为双阳农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程，把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合，帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧，提高自身职业素养，在服务中把握营销契机，提升营销业绩，通过培训确保60余名新员工直接上岗，上岗后个人营销业绩月均达500万元。
▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程，梳理一线柜员日常工作十步曲，通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为，达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化，从服务中要业绩，针对手机银行、网银等业务定制标准话术，让学员掌握服务标准化流程的同时开口进行一句话营销，仅手机银行开户率增长了5倍。
▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程，老师根据网点各岗位设置，扩大客户接触面，引导大堂经理、柜员对客户的有效识别，调动各岗位进行转介绍，实现厅堂联动营销，课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位，利用联动营销调动各岗位间进行转介，成功营销一名高端客户2000万元存款，创当月银行历史新高。
主讲课程：
《银行网点服务营销及效能提升》
《投诉是金—银行网点投诉处理技巧》
《新常态下的银行零售业务转型》
《银行员工星级服务礼仪塑造》
《客户经理营销及客户维护能力提升》
《现代银行服务标准礼仪》
《厅堂营销管理》
授课风格：
修老师的课程互动性强，课堂气氛活跃，老师授课诙谐幽默，理论非常落地，实操性较强；善于结合企业现状，精准为企业量身定夺课程，通过以练带训的方式让学员更好的融入课程，大量丰富的案例也很吸引学员，课程深入浅出，通俗易懂，落地性强。
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