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讲解员与接待员基本礼仪(定制课)——优质接待礼仪场景化训练,张琪润内训课程


培训讲师张琪润 培训方式讲师面授课程时长2天
课程预约020-34071250;13378458028(可加微信)培训课纲 课纲下载
培训关键词:商务礼仪培训,接待礼仪培训

《讲解员与接待员基本礼仪(定制课)——优质接待礼仪场景化训练》课纲内容:

课程背景:
讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本上的区别,是专业性,知识性和艺术性的综合,是沟通博物馆,纪念馆、展示馆与社会的桥梁,服务接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆,纪念馆的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素质,提升服务质量,塑造博物馆,纪念馆、展馆以及承办单位的整体形象。

课程收益:
● 提升接待水平与印象
● 提升接待人员素质与形象
● 使得宾客留下良好的参观访问体验
● 去提升公司整体接待水准以及公司软实力展现

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:接待员/志愿者/讲解员
课程人数:20~45人
课程方式:30%理论教学50%体态训练20%场景模拟

课程大纲
破冰:
1. 为何习礼?
2. 何为礼?
3. 礼为何用?
第一讲:礼之所起
一、寻根问礼,礼仪之所起
1. 孔子荀子示意礼仪之根本
2. 礼仪乃尊重之体现
二、体态语言出卖者
1. 麦拉宾定律体态印象

第二讲:讲解员/接待员仪态标准化场景训练(讲解+演练)
一、接待体态位置呈现
1. 迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪
2. 引领宾客之自信阳光走姿礼仪
3. 接待礼貌问候点头礼
4. 讲解员/接待员专业手势应用
1)引导手势与体位
2)指引手势的尺度
3)递接手势的练习
4)真诚的鼓掌
5)打招呼手态
6)送别手势
7)手势禁忌
5. 优雅专业蹲姿呈现
6. 得体大方坐姿体现
二、讲解员/接待员的表情礼仪
1. 面对宾客目光的尺度与表达(练习)
1)目光呈现禁忌
2. 工作中笑容的笑容体现(练习)
1)笑容表达张弛有度
2)接待笑容的禁忌
3. 微表情的呈现与作用(练习)

第三讲:接待工作场景礼仪应用
一、接待会面沟通礼仪
1. 称呼礼仪
1)顺序
2)称谓
2. 介绍礼仪
1)自我介绍
2)引荐介绍
3)介绍顺序
3. 接待礼貌十字用语
4. 握手礼仪
5. 致意礼仪
6. 名片礼仪
二、游览参观之位次礼仪
1. 乘车座次礼仪
车辆出发前检查与司机沟通确认工作
1)小轿车乘车座次礼仪
2)中/大巴车乘车座次礼仪
3)游览车乘车座次礼仪
2. 陪同电梯礼仪
1)陪同乘电梯礼仪
2)接待乘扶梯礼仪
3)接待之楼梯礼仪
三、接待礼仪场景细化(接机-乘车-入住-告别-次日接待-送机)
1. 接机通讯礼仪
1)短讯礼仪及内容
2)通讯基本礼仪
2. 短讯时间节点与沟通
1)酒店出发时间
2)到达停车场时间
3)停车场出发时间
4)到达酒店时间
3. 接机礼仪
1)接机前确认宾客人员信息
2)与司机沟通宾客会面礼仪
3)与宾客确认后肢体语言呈现
4. 机场初次见面礼仪-自我介绍
1)问候宾客与确认
2)自我介绍
5. 主动递接与引领
1)手势应用及语言呈现
2)引领走位及语言呈现
6. 开车门礼仪
1)邀请宾客上车的体位方向及语言
2)存放行李注意事项
3)特殊情况
7. 车内沟通与座次礼仪
1)不卑不亢的有效表达
2)介绍入住酒店及车程时间以及天气
3)询问宾客返程信息语言呈现及表情应用
8. 酒店入住引导礼仪
1)宾客入住前的房间准备工作
2)入住签到及引领(房间/餐厅)
9. 送别与确认礼仪
1)房间进门礼仪
2)次日信息确认
3)告别时仪态与语言呈现
10. 参观日接送礼仪
1)短讯确认
2)等待时站姿体态呈现
3)主动招呼、迎客引导技巧
4)引荐介绍讲解员衔接
11. 酒店退房等待及送机
1)通讯确认并协助办理退房
2)抵达机场协助办理登机牌
3)机场送别及握手礼仪

第四讲:讲解员场景细节把控
一、讲解员语言及身体语言的细节把控
1. 语音语调语速
2. 讲解清晰与内容准备充分
3. 引领方向及速度把控
4. 关注客人状态
二、讲解氛围把控
1. 因人施教/讲述
2. 适度互动
3. 适时帮助
4. 善意提醒
三、突发事件应急处理方案
1. 及时与通知会务组
2. 突发晕倒基础急救知识
1)心脏病
2)高血压
3)中暑
3. 物资损坏及遗漏

现场情景模拟:
1. 模拟练习
2. 纠偏指正+引导标准
3. 总结复盘+合影留念

● 讲师介绍

张琪润老师  专业服务礼仪培训专家
11年一线客户管理工作经验
中央广播大学工商管理学士
IPA注册高级礼仪培训师 IPA国际注册礼仪专家委员会委员
K-beauty国际半永久定妆大赛评委
香港环球小姐礼仪顾问
成都航空学院特邀礼仪讲师
曾任:中国国际航空公司  乘务长
曾任:蓝蒂蔻国际形象设计有限公司  培训总监
擅长领域:商务礼仪、服务礼仪、银行礼仪、职业形象等
张老师深谙东西方礼仪文化,潜心致力于礼仪文化的研究与培训工作,对世界各地的礼仪文化有浓厚的兴趣,曾赴韩国、⽇本学习专业礼仪、美妆等知识,把所学知识融入到礼仪培训课程中,并能够根据不同行业礼仪规范进行定制教学,通过建立服务意识以及引导沟通技巧等,在培训实战中,年均授课50多场次,累计高达1.5万人次,满意度达95%。

实战经验:
张老师系统的接受世界一流航空公司服务技能、业务知识、专业礼仪等各项培训,在客户心理诉求、大使馆VIP专享服务流程,政要礼节,商务包机专项服务等有着丰富的实战经验,曾在执行专包机航线中服务两会人大代表,获得人大代表的一致认可,参与汶川⼤地震急救运输、奥运会及残运会运输工作,积累了丰富的特殊客户群体服务经验,获得“敬业优秀员工”称号并荣登中国民航报,共计服务世界各国旅客达 490 万⼈,平均单次获旅客好评率达 90%以上,先后三次获得公司“优秀员工”称号。
在蓝蒂蔻国际形象设计有限公司任职期间,主要负责开发礼仪课程、优化门店服务礼仪以及新员工礼仪培训,针对门店员工的仪容仪表、待人接物等,开发了《门店服务流程标准礼仪》、《气质仪态提升》、《礼者知行合一》等系列礼仪课程,应用于公司旗下15家门店,使得门店由原来作坊式的随意服务升级为统一化、标准化、流程化的服务。

近期部分返聘案例:
曾为兰蒂蔻国际讲授《职业素养与服务意识提升》课程,返聘20期;
曾为卓越集团讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程,返聘7期;
曾为平安保险讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程,返聘3期;
曾为羽茉形象管理有限公司讲授《职业形象与化妆技巧》课程,返聘6期;
曾为英国保诚保险讲授《职业形象与化妆技巧》课程,返聘4期;
曾为华润集团讲授《职业形象与化妆技巧》课程,返聘5期;
曾为宝辉商务酒店讲授《职业形象与化妆技巧》课程,返聘3期;
曾为哈尔滨银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程,返聘4期;
曾为成都银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程,返聘3期;
曾为中国电信讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程,返聘4期;
曾为香港友邦保险讲授《职业形象与社交礼仪》课程,返聘3期;
曾为中石油集团讲授《交通运输及站点服务规划》课程,返聘4期;
曾为中青旅讲授《一线危机公关处理技巧》课程,返聘5期;
曾为香港亚洲电视台讲授《形态之美》课程,返聘3期;
曾为香港环球小姐组织讲授《仪态之美》课程,返聘3期;
曾为华夏时代文化传播有限公司讲授《艺人社交礼仪》课程,返聘8期;
曾为香港健丽医疗整形医院讲授《医美之态与职业素养提升》课程,返聘4期;
......

主讲课程:
《优质服务礼仪与沟通技巧》
《航空职业素养与服务意识提升》
《礼赢商运之高规格商务礼仪》
《职业形象与化妆技巧》
《银行网点标准化礼仪》
《医美之态与职业素养提升》
《交通运输及站点服务规划》
《一线危机公关处理技巧》

授课风格
端庄严谨,亲切自然,理性授课,幽默风趣,互动性强,通过案例分析,故事分享的方法结合理论与实操针对不同的学员进行个性化有针对性的授课方式,尊重学员感受,注重课程内容,使学员通过礼仪学习提升个人形象,从而达到更完美的企业形象。

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课程名称: 《讲解员与接待员基本礼仪(定制课)——优质接待礼仪场景化训练》 课程类型: 企业内训
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