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客户投诉处理与危机管理技能,覃曦内训课程




培训课纲 课纲下载培训讲师:覃曦
培训关键词:客户投诉处理培训,客户关系管理培训,客服技巧培训

《客户投诉处理与危机管理技能》课纲内容:

课程介绍:
客户永远都是客户,但是你---服务人员可以让客户满意,也可以让客户疯狂。如果了解投诉客户的心理需求并拥有客户投诉处理的能力和技巧,如果能够在第一时间面对危机给与解决,不但让客户满意而归,还能转危为机,也可以实现企业留住客户的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于客户的概念、认识客户投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧、危机处理的实务操作等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。

课程目标:
当本课程结束时,学员能够掌握投诉处理的系统知识和关键技能,其中包括:
 ◇ 了解投诉客户的心理需求及期望
 ◇ 掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略
 ◇ 掌握投诉处理的关键步骤
 ◇ 掌握EQ沟通的核心:情绪控制与投诉沟通处理的技巧
 ◇ 掌握危机的形成和有效应对的技能,实现转危为机。
 ◇ 了解解决客户投诉是服务挽回策略,而更高的策略是做好服务防范。

课程逻辑



培训特色
充分的小组研讨、实际问题的案例分析、录像观摩、游戏教学、角色扮演等方式

课程内容大纲
第一单元:认识服务与投诉

1. 服务的核心理念
a) 提前一步的预防性管理
b) 投诉是服务的失误
2. 抱怨/投诉产生的真实瞬间
a) 客户的认知更有影响力
b) 给客户解释是投诉升级的常见原因
3. 投诉的根本原因及分类

第二单元:客户投诉心理分析
1. 投诉客户第一时间要的是什么
2. 心理分析:投诉客户的情绪怎么来的
3. 客户投诉的期望
4. 客户要什么,不要什么
5. 投诉客户的四种类型及应对策略

第三单元:投诉处理的步骤及技巧
1. 双赢的心态的模型
2. 投诉处理的6部曲
3. 第一步:情绪的管理
a) 客服人员压力和情绪来源
b) 客服人员压力和情绪应对三大技巧
c) 逻辑层次模型认知自己
d) 处理客户投诉前先解决客户的情绪
e) 帮助客户舒缓情绪的技巧
4. 第二步:同感倾听
a) 同感倾听的原则
b) 同感倾听的7个好习惯
c) 同感倾听的3R技巧
d) 同感倾听听懂情绪
e) 投诉处理中倾听的注意点
5. 第三步:承认的表述
a) 承认表述的句式
b) 辩解和借口的句式
c) 用客户喜欢的方式表达
6. 第四步:询问的智慧
a) 询问为了了解和引导
b) 询问的2种方式
c) 通过问问题安抚客户情绪
d) 询问和倾听的有效运用
7. 第五步:解决问题
a) 解决问题的方案
b) 如何提供解决方案
c) 解决方案的核心原则
d) 员工间的配合
e) 应对难缠客户的技巧
8. 第六步:积极的收尾
9. 投诉处理中的禁忌

第四单元: 客户投诉中危机应对
1. 什么是投诉中的危机
a) 讨论:投诉事件转变成危机时间的主要原因
b) 案例:当客户变成“恐怖份子”
2. 危机的识别
c) 哪类客户更容易成为恐怖份子(客户特征)
3. 现场危机事件的处理原则

第五单元:服务补救策略
1. 服务补救逻辑
2. 别让同样的问题发生第二次
3. 服务预防比服务补救更有意义

第六单元: 角色扮演与行动计划
1. 角色扮演(在课程中间穿插,不一定在最后)
2. 回顾与小结
3. 行动计划
 
● 专家简介
覃曦
国际绩效改进协会(ISPI)认证HPT顾问
新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问
中央人民广播电台直播嘉宾
清华大学总裁班课程特聘讲师
上海交通大学总裁班课程特聘讲师
北京大学汇丰商学院课程特约讲师
比利时联合商学院UBI EMBA课程特约讲师
实战经验
具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客户需求的管理系统构建,具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目,重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。
授课特点
善于从理论联系实际,从日常生活工作中的事件着手,分享、引发对管理观念的思考和思维激荡,并能够提供管理工具和方法,让培训不仅停留在“术”的层面上 。
精品课程
运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理
【客户见证】
 覃老师对企业运营管理和沙盘课程的理解相当到位,为我们提供了提纲挈领的点评,这个课程给我们很大的启发,回到企业马上进行各项资源的梳理和检查。 
----上海金发公司销售总监
 通过覃老师的讲解,了解了绩效管理的设计思路,特别理解了如何将指标量化,基本掌握了如何开展绩效评估和考核,理解了鱼骨图在分析绩效指标时的基本用法,马上着手制定更为具体的个人目标进而达成部门目标和公司目标。
----住友(日本)制药财务部经理
 覃老师的知识面很广,能够充分调动我们的积极性,非常专业,用诙谐有趣的讲解方式让我们理解课程内容,有很强的吸引力,我们不少同事都听了两遍.
----厦门移动客户总监
 覃老师条理清晰,理论功底深厚,并且能够理论联系实际,贴切工作实际,有较强的可操作性。授课由浅入深,是可以听得懂用的实用型课程.
----首都机场地面公司hr经理
 覃老师的课对我们的帮助实在太大了,过去总是着急执行力落地难的问题,通过老师的课程掌握了与下级沟通的技巧,以及提升执行力的技巧,
----周大福珠宝人力资源课 课长
 覃老师知性优雅,对学员循循善诱,课程反馈满意度100%,这样的好老师我们要多合作.
----交通银行培训中心处长
 学习并不难,难的是运用的实际的工作中去。覃老师的课就是有理论,有方法,有技巧的全面课程,让我们受益匪浅,非常感谢.
----美的制冷集团
 超强的感染力,整个课程气氛非常活跃,覃老师激发了我们的潜能,让我们认识到客户体验对于企业意味着什么,对于我们每个员工意味着什么,从开心到懂到更开心。
----南京新世纪大酒店客房部经理
 覃老师是我们接触的最有才的女老师,课程内容让我们产生了很多共鸣,语言幽默,问题分析深刻,讲授知识深入浅出。希望多些这样的老师!
----北大汇丰商学院总裁班吴总
【客户名录-培训】
 ◇ 银行金融
   – 招商银行、上海银行、邮储银行、包商银行、交通银行、中国银行北京分行、中国银行辽宁分行、中国建设银行北京分行及所属支行、 牡丹江建行、重庆农商行、南昌建设银行、内蒙建行、工商银行、农业银行、光大证卷、第一创业证券等
 ◇ 电信行业
   –  广州爱立信、牡丹江移动、北京慧点科技、联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信、中国移动标准化研究所、中国移动华瑞公司、邯郸移动、中国电信服务总公司、烽火公司
 ◇ IT行业
   – 盛拓传媒、慧点科技、东软、凡客诚品
 ◇ 航空行业
   – 北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司、首都机场(覃老师受聘为首都机场神秘顾客)、海南航空公司
 ◇ 酒店行业
   – 海航酒店集团、南京新世纪大酒店,颐宫伯圣(5星级club)、天外天大酒店、银龙苑
 ◇ 零售行业
   – 国美、周大福、广州歌利亚、山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团
 ◇ 医疗行业
   – 北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛、汝州人民医院、林州人民医院
 ◇ 制造行业
   – ABB、南车集团、中联重科、美的集团、华宏集团、酒钢集团、中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创、海科院、鲁西化工、洋河股份、中美合资思林菲、睿固(中国)、天鹅集团
 ◇ 能源行业
   – 中石油、嘉汉林业、广州电网、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团
 ◇ 汽车运输行业
   – 4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团
 ◇ 制药业
   – 住友(中国)制药、默克制药保健品公司、双鹤万辉药业、石药集团、九芝堂

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