中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧

●课程方法：讲师讲授、主题讨论、小组练习、案例研讨、录像分析、角色扮演、团队竞赛 ●课程大纲：引子案例：陈阿土的一次旅游（小组讨论）第一讲：你必须知道的沟通常识一、沟通的定义及实质问题：你对沟通的理解？（思考、提问、总结、讲解）沟通是创造条件达到目标的过程（正确摸透73855法则的运用）沟通的四大目的（1、说明事物2、表达情感3、建立关系4、进行企图） 二、沟通的程序与要点1、想好沟通的目的2、保持开放的姿态3、掌握积极的聆听4、学会察言观色5、复述与提问    6、达成协议 三、沟通的对象与渠道1、横向沟通与纵向沟通2、单向沟通与双向沟通3、正式沟通和非正式沟通沟通游戏：绘画（单向与双向） 四、沟通的障碍沟通障碍产生的原因（性格、情绪、理解、心理惯性、技巧等障碍）案例：博士生到农村与老农交流的情景视频：李云龙与赵刚的第一见面如何消除沟通障碍？ 第二讲：五维沟通智慧的要素及其组合应用一、沟通关系能力1、沟通三要素：环境、气氛和情绪2、沟通三关键：表达、倾听和反馈 3、有效沟通的十大规律4、中国人必须熟透的沟通十大潜规则二、面对面沟通四要素运用1、Ask：问--怎么问？2、Listen：听--怎么听？3、Look：看--怎么看？4、Speak：说--怎么说？ 第三讲：五维沟通智慧一维：自我沟通1、自我角色的认知2、冰山理论3、自我性格的解剖4、EQ（管理情绪） 二维对外沟通：把握需求、丝丝入扣得人心一、让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧1）客户服务与服务营销2）客户服务技巧的基本含义3）客户服务：态度决定一切2、如何才能以客户为中心1）小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距2）客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现3）以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心.....[查看详细课纲]