360度服务满意加速度——礼仪与服务技巧训练，隋老师线上直播课程

《360度服务满意加速度——礼仪与服务技巧训练》课纲介绍：

培训对象：客服经理，营销经理、营业厅人员，销售人员；客户服务人员，公关人员、办公室主任、接待人员等。

【课程收益】
 ◇ 通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；
 ◇ 中外大量案例、哲理故事、真实案例经典名言佐证下的服务心态的重要性；
 ◇ 意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表；
 ◇ 标准化的作业流程既是企业管理的一个标准，也是体现柜台和窗口服务人员的一个重要组成部分。通过培训会对柜台人员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。

【课程目标】塑造专业形象规范窗口柜台人员仪态与接待标准、提升客户满意度

【课程大纲】

第一模块：服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
 ◇ 服务意识的重要性
 ◇ 服务经济时代来临的大背景
 ◇ 同行竞争的激烈程度
 ◇ 服务心态建设 - - - 沟通从心开始
 ◇ 人人都是服务员
 ◇ 好心态好服务
 ◇ 主动意识与主动服务
 ◇ 自我职业生涯的发展

第二模块：服务接待人员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
 ◇ 职业形象的构成要素
 ◇ 职业形象对企业形象的影响作用
 ◇ 首应效应——这是一个两分钟的世界
 ◇ 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
 ◇ 职员的职业仪容规范
 ◇ 男士、女士发式的职业要求
 ◇ 面容、体味、手部等方面的基本职业要求
 ◇ 女式化妆的基本要求及基本步骤
 ◇ 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
 ◇ 女士仪表礼仪的基本要求
 ◇ 男士仪表礼仪的基本要求
 ◇ 男士服务岗位专业形象的基本要求
 ◇ 演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜台人员的待客仪态训练-------一招一式体现专业
 ◇ 职业化形象的仪态展示
 ◇ 待人接物时的表情语言应用技巧
 ◇ 眼神的运用技巧
 ◇ 目光注视的方向
 ◇ 目光注视时间长短
 ◇ 目光注视的位置及避视礼节
 ◇ 微笑的魅力及训练
 ◇ 笑不露齿还是笑不露龈？
 ◇ 完美的笑容是如何练成的？
 ◇ 微笑训练
站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

第四模块：窗口柜员沟通话术规范与技巧---------------职业化的语言体现
 ◇ 职业化语言表达的三大要领
 ◇ 语音、语调的服务展示
 ◇ 让你的声音软化客户的心
 ◇ 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
 ◇ 标准话术的基本应用
 ◇ 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
 ◇ 十字礼貌用语的应用训练
 ◇ 有效沟通的过程
 ◇ 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
 ◇ 有效发送信息的技巧
 ◇ 关键的沟通技巧——积极聆听
 ◇ 有效反馈技巧
 ◇ 有效沟通的肢体语言
 ◇ 客户投诉与处理技巧
 ◇ 几种错误处理投诉的方式
 ◇ 处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
 ◇ 影响处理投诉的3要素
 ◇ 客户投诉处理技巧（疑难问题处理的READ原则）
 ◇ 非暴力沟通

讲师简介：
隋老师
 ◇ 兰州大学硕士研究生
 ◇ AACTP美国培训协会认证讲师 
 ◇ IPTA-TTT国际职业培训师认证讲师
 ◇ 注册国际礼仪培训师认证讲师
 ◇ 全脑表达版权课程认证师
 ◇ TAF引导技术认证讲师
 ◇ 心理投射分析技术认证讲师
 ◇ 新快报沙龙活动特邀讲师
 ◇ 广东工业大学创业导师
 ◇ 著有《酒店实用礼仪》一书
【职业背景】
曾任：
 ◇ 广州某五星级酒店前台部领班，客房部主管
 ◇ 世界500强金融集团历任业务主任，业务经理
 ◇ 泰康人寿省公司培训部资深培训讲师
 ◇ 2011年进入培训行业，至今培训学员超过五万人次，服务客户包括中国移动、中国联通、南方电网、中国烟草、中国石油、中国工商银行、南方航空、中国人寿、泰康人寿、白云机场，广州港集团等大型企业。
【授课风格】
丰富的营销工作经历，能针对学员需求解决实际工作问题。能针对课程实际需要和学员情况，运用灵活多样的互动培训方式，帮助学员全心投入，充分吸收课程内容。
  授课风格轻松自如,具有亲和力和感染力, 善于将理论知识结合生活工作实践演绎得生动易懂，学员的投入关注度高，课堂气氛活跃，效果评估满意度高。
【核心课程】
服务技能类
《五星级客户服务技巧》、《服务人员的五项修炼》
《大客户服务与管理》、《 创新服务与服务技巧训练》
《从“心”开始——有效沟通技能训练》、《管理的艺术－高效沟通技巧修炼》
《呼叫中心客服服务素养与服务技巧》、》《化危为安之客户投诉与处理技巧》、
《班组长的现场管理与沟通技能训练》《DISC性格分析与有效沟通》
服务素养类
《服务意识与服务礼仪》、《商行天下，礼护左右——商务礼仪修炼》
《魅力女性之形象塑造》、《政务礼仪修炼》
《阳光心态与压力情绪管理》《提升职场幸福力》
《中西方礼仪文化接待》
亲子关系与优雅生活

《父母的自我成长与亲子关系构建》《茶道文化与茶艺技巧》
《优雅生活——红酒品鉴》、《触感花香，品味生活》
【服务客户】
中国移动广州分公司、中国移动湛江分公司、中国移动江门分公司、中国联通北京分公司中国石油、中国石化、南方电网、国家电网、阳江烟草、东莞烟草
南方航空公司、广州港集团、中建三局、中国轻轨建设集团、广州地铁
平安保险、友邦保险、中国人寿、信诚人寿、泰康人寿、国泰君安、广州农商银行
中信物流、招商物流、广汽丰田、广州本田
兰州大学、东莞理工学院、蓝青教育集团
中山古镇医院、万科蕙心医院
广东经济出版社、江西水龙集团、肇庆国旅、南湖国旅、中溢丰田、锦虹集团、香港红苹果家私、和润联邦，大自然家居、广东天禾农资