酒店经理给员工培训礼仪资料

简介：酒店员工职业形象塑造——仪容仪表　　仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：

　　酒店员工职业形象塑造——仪容仪表
 
　　仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
 
　　标准：
 
　　整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
 
　　头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
 
　　耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。
 
　　面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。
 
　　手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰
 
　　衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
 
　　围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
 
　　鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
 
　　袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
 
　　身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
 
　　酒店员工职业素养提升——礼貌礼仪
 
　　待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
 
　　礼貌用语：
 
　　第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
 
　　第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
 
　　第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
 
　　第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
 
　　第五、在得到客人的帮助时必须说 “谢谢”。
 
　　第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”
 
　　第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。
 
　　第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”
 
　　第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
 
　　第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
 
　　注意：
 
　　1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
 
　　2、 不讲讽刺、挖苦的话。
 
　　3、 夸大、失实的话不讲。
 
　　4、 崔促、理怨的话不讲。
 
　　5、 不得和客人发生争执、争吵。
 
　　6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
 
　　酒店员工行为举止规范——仪态礼仪
 
　　1、规范的站姿
 
　　端正、自然、亲切、稳重。
 
　　上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。
 
　　男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
 
　　2、优雅的坐姿
 
　　轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
 
　　坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。
 
　　男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢，不能分开。
 
　　入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。
 
　　切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
 
　　3、正确的步姿
 
　　上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。
 
　　男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
 
　　步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
 
　　切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛;也不要大甩手，左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。
 
　　4、恰当的手势
 
　　自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。
 
　　将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。
 
　　与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
 
　　手势动作应与表情和表意相一致。
 
　　不能用单手指，指点客人或指向。
 
　　站台要求：
 
　　1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。
 
　　2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
 
　　3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
 
　　4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。
 
　　5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
 
　　行走要求：
 
　　1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。
 
　　2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
 
　　3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。
 
　　酒店服务员微笑训练——你的微笑价值百万
 
　　微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务中的“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，其本意就是要求接待人员从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证，微笑服务开展甚好的日本，据研究者细心的观察，有的营业员与服务员微笑是很甜蜜，然而他仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。
 
　　诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑出效益。然而这一点，国内服务业，尤其是餐饮业还做得不是很好。众多的餐饮企业招聘了一批年轻貌美的女青年，但观其服务工作，难以令人满意，顾客不无意见，有位外国朋友曾一针见血地指出：“中国的商业服务人员缺乏服务意识”。本来年轻貌美的女青年服务于餐饮业，会给人一种美的享受，可是餐馆老板错在只注重服务人员的外在美，而忽视了客人的要求，没有抓住客人就餐目的是什么，从而导致了服务质量的不高。下面这则例子充分表明了“笑脸增友谊，微笑出效益”。
 
　　一、微笑对于酒店员工个人成长的巨大作用
 
　　1.微笑是自信的象征
 
　　一个人只要充分尊重自己和重视自己，同时要有理想与有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻笑脸常开。
 
　　2.微笑是和睦相处的反映
 
　　现实是多彩的，既有风和日丽鲜花盛开的春日，也有风雪交加百花凋谢的寒冬;人生旅途既有坦道、也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑，“乐以忘忧”就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作“磁力”、“电波”能够让人心灵相通、友好、亲近。
 
　　3.微笑是礼宾修养的充分展现
 
　　一个有知识、重礼宾、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
 
　　4.微笑是心理健康的标志
 
　　一个心理健康的人，“君子坦荡荡”定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地，水乳交融变成微笑。它既可用作对别人的尊重和友善的表示，与他人分享成功的欢愉，也表明愿意用微笑分担他人的不幸和忧伤，减轻他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的谚语所说：“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的痛苦。”
 
　　二、酒店员工如何微笑更得体
 
　　或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。因为，唯有这种发自内心的微笑，才能感染对方，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁。
 
　　微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括：
 
　　1、口眼结合
 
　　在笑的艺术修养中，眼睛的表情是关键一环。眼睛具有传神送情的特殊功能，眼睛又是心灵的窗户。因此，口到、眼到、神色到、笑眼传神，微笑才能扣人心弦。
 
　　2、笑与神、情、气质相结合
 
　　这里讲的“神”就是笑得有情，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕;“情”就是要笑出感情，笑得亲切甜美，反映美好的心灵;“气质”就是要笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质。
 
　　3、笑与语言相结合
 
　　语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言的有机结合，声情并茂相得益彰，微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。
 
　　4、笑与仪表和举止相结合
 
　　端庄的仪表得体、适度的举止是服务人员不可缺少的气度。以姿助笑、以笑促姿就能形成一个完整的、统一的、和谐的美。国人的气质素养较为内向，因此，我们应要求员工在接待服务工作中对顾客更热情一些。总体上应该做到直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，持重而不呆板，热情而不过分，轻松而不懒散，紧张而不失措。